座談會》金管會力推雙語金融 從國際市場經驗汲取能量

110.5台灣銀行家第137期整理、撰文:黃庭瑄

在開放及國際化的金融業趨勢下,台灣各銀行的網站英文在外籍人士看來,資訊還是不夠完備,如開戶需要哪些文件等,甚至因為國籍關係,必須親自到實體分行辦理,遇到問題時也找不到全英文客服,凸顯台灣金融服務友善化有待改進。

期以來,金融服務國際化均是台灣金融業努力的目標,然而受限於市場需求,國際化程度一直無法大幅突破,金融服務常僅是將中文翻譯成英文,而無法依不同的身分、制度裁量,將真正的服務轉化傳遞給國際人才。配合「2030雙語國家政策發展藍圖」,金管會積極督促銀行提供雙語服務,期盼於10年內建構完備且友善的雙語金融環境。在新冠肺炎疫情爆發期間,台灣不僅交出亮眼的防疫成績單,也吸引更多國際人士的關注和停留,助長金融服務友善化的腳步。台灣金融研訓院此次透過國發會就業金卡辦公室協助,特別邀請持有就業金卡的國際專業人士,從各角度來看台灣金融服務國際化不足之處,深入盤點金融服務痛點,進一步釐清台灣未來的機會及方向。

網站的英文資訊與雙語客服仍可強化

會中有許多外國使用者反映,台灣各銀行的網站資訊不完整,尤其是英文資訊,包括開戶需要哪些文件,或是各種服務的手續費用等,但網路上金融需求資訊不足,網站服務有限,所有作業都必須到實體分行辦理,有問題時,也找不到全英文客服。因此,在網頁上提供整合的金融需求資訊,對國際人士來說,是首要服務,也是銀行最需積極改善的項目。

除了網站及文件的提供需要完整的英文版本外,找對協助者也相當重要。許多人反映,到了實體分行,許多文件讀不懂也沒有英文翻譯,此時只能找到會中文的朋友在旁協助,或者找到熱心的行員才能順利解決問題。而這樣的狀況即使到外商銀行也不一定有所改善,而有些外商銀行因有存款最低限額,更加不便。

財務顧問Stefan White:

網站上的開戶資訊不夠清楚,例如需要什麼文件,多少金額能開戶,必須到實體分行詢問,但到分行時能否解決常是碰運氣,有時候找不到一個英文夠好的人來溝通,必須找對人才能快速解決。

因此建議為來台就業的外籍人士設置快速開戶服務,訓練分行設置特定英文服務窗口,或是在網路上提供真正的全英文客服、聊天機器人等。

RISING STAR CREATIVE 創辦人Chris Armsden:

所有銀行給的資訊都只有中文,無論是需要簽名的文件、簡訊、電子郵件等,甚至銀行打來的電話也講中文,中間必須依賴一個幫忙溝通的朋友或秘書才能完成這些程序,但所有保密資訊都透過第三方,對於個資保護是否有爭議。

轉帳權限鬆綁,節省時間成本

國際人士在國內外轉帳皆遇到許多障礙,包括高度不信任、匯款時常延遲、轉帳的國際銀行代碼(SWIFT Code)系統彈性不足,而對於延遲或其他問題也沒有解釋和避免的方法。有些銀行無法提供網銀匯款,或匯款額度不足,客戶必須臨櫃辦理匯款。

Lendesk 高級軟體工程師Geoffrey Lee:

因為工作時間是以北美上班時間為主,要趕下午3點半前到實體銀行是相當困難的事。

而網路銀行或行動銀行服務給的權限少,如增加轉帳對象、轉帳、付帳單、調高信用額度或與其他帳戶連結等,皆須透過實體分行來完成。

波蘭投資貿易台北辦事處首席代表Michalina Jendrzejczyk:

明明銀行在公司對面,但每個月接收匯款時,卻必須親自到另一家分行簽名領取,這樣的模式已經持續了3年,銀行每次也都會詢問匯款來源及用途,避免涉及洗錢等問題。另外,因銀行給予的轉帳額度不夠,常常需要分兩天處理,也是一大問題。

信用卡和貸款的認證制度期待開放

許多外籍人士無法申請信用卡,可能直接被拒絕或是只能申請簽帳卡,信用認證制度和申辦信用卡的核准過程都不夠明確,以各銀行自行認定為準。因此國際人士希望,對於非台灣人民,也能有一套明確的信用認證制度,例如尚未有信用時,以每月薪水、存款金額為發卡標準,讓信用取得更方便。

Attorney-At-Law律師Neil Peretz:

因為國內信用卡難取得,一直以來使用美國的信用卡在台灣消費,但使用台灣金融服務時常遇到問題,例如房租因轉帳額度限制無法一次轉帳完成、存摺必須補登、很多地方不接受刷卡等,希望給予外籍人士更明確的信用機制和規則,以及放寬的方法。

貸款及置產方面,因國際人士無法申請貸款,也有就業金卡持卡人反映,申請房貸時,頭期款必須付一般人的雙倍,這些標準都由分行主管掌控,無法得知標準程序。若配偶是台灣人,即使配偶沒有任何收入,貸款卻可放在配偶名下。對外籍人士而言,很多銀行的程序都不易理解,缺乏一套可以遵循的制度。

外籍公司戶開戶及匯款程序再檢視

外籍人士在台灣創業,時常需要頻繁的國際資金往來,但銀行端的許多制度和紛擾,常讓企業主覺得窒礙難行。例如新台幣50萬元以上的往來需要重複認證,即使都是同一對象,有些銀行甚至需要親自到分行確認;相關的稅務文件,例如水單,同樣是無法從網路取得,必須親臨分行。有些外籍人士在台開公司卻無法進行國內轉帳,一位就業金卡的持卡人反映,因為銀行對公司戶的匯款限制,目前薪水仍是發現金。

Unlock Venture Partners合夥人Andy Liu:

不同的銀行開公司戶的程序有差別,曾為了開公司戶,嘗試到第三家銀行才成功,開戶花了將近4小時。有一次因帳戶無法登入,必須親自回到分行,在這之中,銀行端對於要寫的文件意見不同,同樣花了很久的時間。

金融業創業及金融商品核准程序更明確

持金融業就業金卡的外籍人士表示,引進基金掛牌和核准的程序很模糊,而且找不到清楚的英文說明。因最近有許多原本在香港的金融活動轉移到亞洲各城市,以新加坡和東京為例,這些城市對於招募避險基金的態度都非常積極,給予相關的法律事務所和金融服務業者協助,但台灣目前在此方面仍沒有相關的對策,例如在台設立辦公室和相關稅務規定等都不夠明確,使得許多想大幅轉移到台灣的香港金融業者只能持續觀望。

給予客觀規則,深化金融友善

許多外籍人士認為,與其他國家相較,台灣各銀行的效率及資訊透明度都還需加強,真正的障礙常是官僚化制度,更甚於語言。銀行對於國際人士仍不夠友善,講中文和英文的待遇不同,建議建立真正的金融友善制度,給予客觀的規則,而非受限於國籍或語言。

國發會台灣就業金卡辦公室計畫專員Tom Fifield:

為了跟銀行打交道,中文要變好,會講中文服務更順利,歸化為台灣國民擁有身分證之後差別更大,不只能辦信用卡,更能在網路上完成許多服務,甚至可以直接跟銀行行員聯絡,也不用專門跑一趟實體銀行。

吸引全球資金,務求國際化的金融服務

統整金融服務未來改進的面向,包括政策面和系統面。在雙語策略方面,整體程序要轉換成雙語還需要持續努力,除了各項服務增加英文說明,未來也希望英文契約能直接在台使用。至於金融科技,國際人士相當看好台灣市場,有潛力嘗試各種金融商品,認為台灣應更積極把資金引入視為重要政策,政府打造更開放的環境,服務國際化,才能使資金更順利地進入台灣。

系統面則是銀行的網站及服務能更重視使用者體驗(UX),將其視為一種產品的設計,而非只是翻譯成英文,目標是能順暢的使用,達到真正的友善。最後是金融服務的使用者付費制度,透過國際化服務加值金融服務業,國際人士不介意高額的收費,但期待未來方向是專屬便利的服務。

每位持就業金卡的人士來台理由都不同,除了因為台灣是全球最安全的避疫天堂或依親之外,許多是因為產業機會而來,認為台灣在亞洲深具發展機會,環境安全穩定,物價平穩,IT及相關產業能量足夠,且人民友善勤勞,生活便利,美食遍地。疫情之前,有些國外朋友甚至不知道台灣究竟在何方;但疫情發生後,台灣在世界的知名度大增,這些國際人士相同的目標都是在解封之後,向世界大大宣揚台灣的美好。每位外籍人士也讚揚台灣的便利商店,若未來金融服務便利性能夠如此,站在使用者的角度提供貼心服務,台灣金融國際化也就能更成功。

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