花旗、星展、玉山、台新、高銀良好服務典範

銀行理專私自挪用客戶資金案例頻傳，恐影響民眾對理專的信任度；加上隨著理財機器人出現，更興起機器人理專是否取代專人服務的討論。然而，理財專員誠心服務客戶，以客戶為優先的信念，是國內各大小銀行多年來打造的優質文化，理專有溫度服務的溫馨小故事，俯拾即是。

花旗行員機敏細心，主動阻止金融詐騙

63歲的張先生赴花旗南港分行辦理跨行業務，預計匯款5萬元至金門郵局給邱O娜。因張先生長期定居汐止，與金門並無地緣關係，加上收款人戶名邱O娜，名字感覺太年輕。花旗銀行行員當下提高警覺並通報分行經理，關懷客戶是否認識對方。

張先生表示與邱小姐是朋友，行員確認帳號時，進而搜尋發現之前曾有貼文討論「邱O娜詐騙」一事，立即致電金門郵局，請郵局協助確認帳戶是否有異常交易。但郵局回覆，帳號顯示正常，行員仍鍥而不捨探詢邱女年齡。

當得知邱女才30多歲，行員當下反映客戶可能遭詐騙，於是詢問客戶匯款目的。張先生娓娓道來，因朋友生病，需要一筆醫藥費，請他將錢匯給邱小姐，再讓她提領給朋友。

此時，分行經理請客戶告知朋友使用何種方式提供帳號。張先生出示手機Line對話內容「親愛的，你可以趕快匯給我嗎？」當下確認客戶被詐騙，分行立即通報南港派出所協助，經警方調查確認是詐騙案件，旋即通知165通報邱女帳戶。在花旗行員熱心關懷下，成功攔阻一起詐騙案件，力守客戶資產，也守護客戶對花旗的信賴。

熱心為外勤保險業務員架構風險防護網

林小姐是外勤保險業務員，某天接到花旗電話行銷業務專員Fanny來電。當Fanny一開口，林小姐就不斷拒絕，表明景氣不好，無多餘預算再買一張保單，甚至強調自己缺業績，即使要投保也要買自家保險商品。

在銷售過程中，Fanny得知林小姐因拜訪客戶，需要使用機動性高的機車作為代步工具，且經常服務客人到深夜11、12點才回家，家中也有長輩及小孩需要照顧。

Fanny從客戶角度出發，提醒林小姐，業務工作需要騎機車四處奔波拜訪客戶；此時，她又肩負家庭經濟重擔，必須先架構風險防護網，才能無後顧之憂投入工作。一旦遭遇風險，至少不必擔心收入中斷，家人受到影響。在Fanny耐心解說後，林小姐同意加入花旗保障。

意外無所不在，客戶投保兩個月後，在工作途中發生車禍，遭貨車撞擊連人帶車重摔倒地，肋骨斷13根，緊急送醫後因病情危急，轉加護病房觀察10多天，之後才轉到普通病房，住院20多天，家中經濟完全停擺。

透過花旗申請保險理賠過程中，林小姐感謝花旗協助她規劃這份保障，同時申請到保險公司10幾萬元理賠金。林小姐原本擔心醫療費、家人生活開銷及房貸都無著落。這筆理賠金猶如及時雨，幫助紓解經濟壓力，讓她能安心養病，家人也獲得周全保障。

待如家人，兒子感謝照顧之情

Penny任職銀行業逾17年，2006年先在寶華銀行（2008年併入星展銀行）櫃台工作，認識一位老奶奶，兩人特別投緣，行員都稱她為「姑姑」。即使Penny換到其他銀行上班，仍與「姑姑」保持聯繫。

2010年，Penny返回老東家，進入星展銀行豐原分行任職。「姑姑」再度成為她的客戶，雖非總資產上千萬元的大客戶，但只要是定期定額、小額保險等投資理財問題，她都會尋求Penny建議。

自從丈夫和長子過世後，「姑姑」就一人在台中獨居，么兒則在新竹科學園區上班。Penny珍惜客戶緣分，尤其是對於元老級客戶的相挺，更讓她時時抱持感恩之心。因此，她經常關懷「姑姑」身體狀況，雙方感情如同家人般緊密。

例如「姑姑」喊腰疼腳痛，Penny因自己有脊椎側彎問題，陪伴她向自己認識的復健醫師尋求治療。幾年前，「姑姑」半夜起身，不小心跌坐在地，動彈不得，打電話向Penny求救。Penny和先生馬上開車載「姑姑」到台中市區的中國醫藥大學附設醫院就醫。

2020年，Penny得知63歲的「姑姑」因心臟病突發驟逝，難過不已。辦完後事後，「姑姑」的么兒親自拜訪Penny，感謝她對母親的照顧。Penny才得知，其實「姑姑」生前常交代么兒，萬一她走了，有任何問題，都可以找Penny幫忙。Penny原以為他放任母親獨居不管，後來才知道他其實很孝順，因而化解自己心中的不諒解，協助他將「姑姑」在各家銀行存款和資產繼承問題一一辦妥。如今，兩人感情如同姊弟般，他一遇到投資理財問題，也常請益Penny意見。

顯見，理專並非只著眼於短期利益。Penny感謝第一批客戶在她入行時信賴她，讓她有今日成就；也珍惜相知相惜的客戶，體會到理專與客戶的信任關係不只是財富管理、資產傳承而已，還有情感聯繫。

星展行員生死陪伴，協助遺孀完成遺產繼承

星展銀行中清分行Karena從事理專工作逾16年，6年前接手一名客戶。因客戶住家與分行有段距離，所以通常是Karena親自登門拜訪、協助辦理各項金融事宜。這位年逾6旬的醫師因資產豐厚，理財態度較積極，不論資產配置或短中長期投資都會尋求Karena意見。Karena也會主動提供市場資訊，協助分析與判斷。

該醫師平時打球、注重養生，自豪身體健康，2019年卻突然罹患癌症，一時無法接受自己生病的事實，心情沮喪，也未積極治療；後來為專心養病，不得不收掉診所，賣掉透天厝，改住社區大樓。Karena也協助他將投資屬性從積極型改為保守型，以保本、固定收益為主。治療約一年後，原本高大帥氣、充滿陽光笑容的醫師，瘦了一大圈，加上心情受到打擊，致使病況不甚樂觀。

某天，Karena夢到這位客戶逝世，前來感謝她之前照顧，希望她能持續照顧其妻子。醒來後，Karena心中覺得不對勁，趕緊打電話給醫師娘，才得知醫師已過世。

醫師娘向來只管家務，且不了解銀行事務，對先生離世無法接受，半夜經常打電話給Karena尋求安慰，Karena也耐心安撫她的情緒。由於醫師有家族事業，資產龐大又遍及國內外銀行，Karena陪伴醫師娘，耗時一年多處理所有遺產繼承問題。

2020年10月，終於處理完客戶繼承問題，醫師娘感謝Karena從頭到尾打點所有事宜。這段期間，Karena與客戶之間雖無任何交易，但她的關心與陪伴，讓醫師娘逐漸走出喪夫之痛。除資產規劃外，Karena經常利用周末假期，到醫師娘家中協助處理各種小問題，化解她心中不安。

客戶需要的不只是投資理財建議而已，還有關懷與陪伴。好的理專能視客戶當下需求，提供切合的服務。有客戶信任與支持，也讓理專樂在工作，每天充滿熱情和活力。

玉山行員熱心專責協助追回海外民宿退款

玉山銀行顧客林小姐曾因計畫至冰島旅遊，透過線上訂房網Booking.com訂了一間在冰島顯示可免費取消的A民宿，後又透過Airbnb尋到另一間更適合的B民宿，所以透過email請A民宿業者協助取消訂房紀錄。

可是，A民宿業者已於2018年11月透過信用卡請款機制向林小姐收取5千多元訂房住宿費用。於是，林小姐多次聯繫民宿及訂房平台業者，溝通和確認退款事宜。民宿業者回覆會協助退款，惟需要再多等幾天才會入帳。然而，林小姐仍遲遲未收到退款，甚至民宿業者以林小姐看不懂的冰島文回覆，請她自行向冰島銀行確認退款事宜。林小姐持續與民宿業者溝通，卻始終得不到善意與妥適回應。

最後，林小姐轉向當時使用的信用卡發卡銀行――玉山銀行求助。玉山銀行林專員告知可協助透過爭議款處理程序嘗試追回款項，但國際信用卡組織針對交易爭議處理時效上有嚴格限制，依規定必須在交易日起算後的120天內提出。這意味她這筆退款是自事發當年11月4日開始起算，必須在120天內提出聲明書，銀行才能追款，截止日是隔年的3月3日，所以提出聲明時間已經相當緊迫。

在玉山銀行林專員積極處理下，林小姐於隔年2月21日告知Booking.com客服此款項已由銀行列為爭議款，銀行會提出申請幫忙追款。訂房平台也緊急聯絡民宿業者協助退款。2月22日林小姐收到Booking.com客服電話和回信，指出A民宿之前退錯卡號，會立即再啟動退款程序。

2月27日，為顧客林小姐與A民宿自2018年11月4日交易日起算後的116天，距離追款截止只剩4天。林小姐收到玉山銀行通知，確認退款已經進帳。歷經百餘日，幸有玉山銀行林專員鍥而不捨地專責追蹤，半個地球外的追款行動終於任務達成，林小姐也非常感謝玉山銀行願意針對這種既急迫、程序繁瑣的情況下提供專業、熱心服務，加深了對玉山銀行的信賴感。

相挺創業提供圓夢資金

許多青年有創業夢想，卻苦無資金。嘉義出生的楊小姐，大學畢業後隻身北上打拚。但找工作的過程並不順遂，加上台北房租及生活費壓力大，讓她快要入不敷出。為了不讓家人擔心，她選擇進入門檻較低的超商店員起步，並常輪值大夜班，努力向前輩學習。

5年後，楊小姐深獲主管及全家便利商店總部肯定，擔任店長要職。因她心繫在故鄉的家人，直屬主管得知後建議她可透過全家超商體系內部創業機制，申請返鄉創業。

獲得總公司同意後，楊小姐卻發現自身創業資金不足，至多家銀行申請貸款，皆因過去與銀行無往來紀錄而遭到婉拒。全家總部窗口分享與玉山銀行配合加盟貸款專案，可提供剛加盟的青年創業家一筆創業圓夢金。結果，楊小姐僅花5個工作天即取得創業金，得以安心籌備開業事宜，完成「回嘉創業」夢想。

李小姐從小跟著阿嬤做資源回收，高職畢業後，以2萬元在台中夜市擺攤賣泡菜、賺取家用。因製作泡菜過程中需要大量辣油，她覺得直接丟棄太可惜，於是研發香酥脆椒，並決心創業，將對阿嬤的思念化為品牌名稱，把產品上架團購平台。

她也堅持於台南家鄉開立夢想中的店面，提供在地人更多工作機會，以減少勞動人口外流；其創業理念更榮獲經濟部中小企業處「女性創業菁英賽」菁英組佳作及「十大傑出女青年」肯定。

然而，近來因中國大陸遊客減少，導致安平旗艦店營收下滑。李小姐決定改變經營型態，以台北市設店為目標，並委由公關公司推廣行銷，希望拓展新客源、提升知名度，卻面臨龐大資金壓力。幸而玉山銀行認同李小姐經營理念，決心力挺她延續創業夢，快速提供圓夢資金，也透過專屬服務顧問及審核團隊協助，使其成功於台北迪化街開立二代展示店。

不論視障、中風，台新行員均耐心引導

王先生為台新銀行客戶，平時開店做生意、與銀行往來資金調度等工作，皆由他一手包辦。然而，某天他突然中風，無法說話和行動。突如其來的變化，讓王太太頓失生活依靠，經濟面臨嚴峻考驗。

王太太到分行時滿面愁容，張姓櫃員見狀立即上前關心，聽完後明白王太太除要照護家人外，還得一肩扛起店鋪經營。張姓櫃員建議王太太可善用網路銀行，在家即可輕鬆完成多項財務交易，節省時間。於是，他從最基本的轉帳、匯款等功能，協助其設定並教導操作步驟。

過程中，分行理專也依王太太現況提供適合的理財規劃，包含預留孩子教養基金、先生照護費等，讓王太太在人生低潮中能快速重拾生活步調。

為節省客戶開戶的等候及辦理時間，台新銀行特別提供預填表單服務。來行開戶的蔡先生卻因迎賓人員好意請他預填表單，當場在營業大廳咆哮表達不滿。原來蔡先生是視障人士，行員貼心之舉，反讓他感覺遭到歧視而憤怒。

分行主管見狀後，立即向蔡先生致歉，引導他至服務台由專人陳姓櫃員協助開戶，隨後遞上茶水緩和他的心情。開戶過程中，蔡先生仍全身緊繃與不安。陳專員以溫柔語氣、得體應對，安撫他不安情緒。

由於蔡先生為視障人士，陳姓櫃員為讓他日後可順暢操作銀行各項功能，貼心協助設定其所需功能，如24小時客戶服務專線語音轉帳、交易功能開通等，連同手機SIRI聲控也一併教導蔡先生設定，讓原本要客訴的蔡先生反而肯定行員細心與熱忱服務。

防阻醫美高額產品保住高齡客戶退休金

某天，黃阿姨到台新銀行分行表示，因銀行同業要幫忙整合貸款，所以要將台新貸款結清。由於黃阿姨已高齡75歲，廖姓理專及吳姓櫃員特別用心與細心服務。經仔細查詢與詢問後發現，其實黃阿姨名下只有在台新有貸款，毫無整合貸款的必要。若要轉貸，恐增不必要手續費。

在廖姓理專循循善誘下得知，原來黃阿姨在醫美中心購買高達百萬元課程，故需要大筆資金。廖姓理專驚覺事情不單純，除因黃阿姨高齡外，其本身目前並無收入，醫美中心竟請黃阿姨向銀行貸款來購買昂貴醫美課程。

於是，廖姓理專協助黃阿姨仔細估算，在購買課程後每月須繳2萬多元本金及利息，之後若無法負擔月付金，房屋恐遭拍賣，有債留子孫的風險。黃阿姨聽完也驚覺不妥，趕緊打消念頭。行員貼心設想，讓黃阿姨得以保住退休金，因而獲得她及家人萬分感激。

善用信託，高雄銀協助保全親人撫卹金

4年前高雄有位A先生因為工安事件身亡，家裡留有遺孀及一對分別就讀高中、國中的兒女，合計各式補助、救助、退撫等遺產金額約1千多萬元，一家三口就靠遺產過活。但不久後，遺孀遇到了神棍，不斷辦法會消災，把遺產一點一滴騙走。

身為高雄銀行客戶的A先生母親與阿姨，經小孩訴苦得知其母被騙錢的來龍去脈後，尋求高雄銀行建議，委託高銀以信託方式將小孩的生活費、學費等妥善管理。高雄銀遂在母親（法定代理人）同意下，為A先生的兒子、女兒各開設一個信託帳戶，但當時兩個帳戶餘額僅剩不到200萬元。

在信託契約裡，高雄銀行依據法規設計信託監察人制度，由A先生的阿姨與A先生結拜兄長擔任，協助監察執行所有申請，讓信託不至於因法定代理人，也就是遺孀要求結束就結束。後續遺孀跟神棍仍不死心，還找民代關切、找律師提告，甚至向金管會申訴，要求解除信託契約。

由於高雄銀行當初設計就是希望確實照顧到成長就學中的小孩，所以加入監察人制度，雖然有立委、律師、金管會等因素，但經高銀一一解釋，成功保障了A先生子女的生活與學習過程，如今A先生的子女已順利升學，至今家人都非常感謝當初高雄銀行的規劃，讓A先生遺留的撫卹金沒有全數被神棍騙走，也顯示出信託制度的量身訂做與協助社會安定的重要功能。

以上場景，僅是銀行從業人員服務客戶典範的縮影，這些案例可能就發生在我們身邊，也象徵台灣仍有不少金融從業人員兢兢業業的謹守崗位與溫馨待客，這些良善的服務典範，從過去到現在一直都存在著，相信未來也將持續發光發熱，照拂社會大眾。