「君子之德，風；小人之德，草；草上之風，必偃。」良善的經營文化有賴從上而下的傳遞，除了個別金融行業良善服務個案外，金管會黃主委不斷提醒建立誠信經營文化，期望由上而下形塑誠信經營及公平待客的觀念價值與行為期待。
「十步之內，必有芳草」，金融業雖是具有高獲利與嚴格監管特質的特許行業，但本質也是服務實體產業發展和滿足個人財務需求，對於社會確有其存在的價值與意義。雖說有少數不肖人員違規裁罰事件引發外界議論與不良觀感，但不容抹殺的，有更多辛勤工作的從業人員與優良的服務事蹟可供表揚，金管會黃天牧主委特別強調揚善的重要性。值此農曆歲末年初之際，本刊特別推出揚善專題，期望多揭露報導金融機構或從業人員的良好典範，藉此營造新年正面經營氣氛，並收潛移默化之效。
面臨道德上的決策挑戰
傳統上，金融機構作為金融中介機構，手握龐大金融資源，尤其是具有高槓桿特性的銀行與保險公司，往往面臨別人的錢帶來的代理問題（Agency Problem），不只是各階層的從業人員，尤其董事會以降的高階主管擔負決策重任，也因而須面臨許多道德上的決策挑戰，從購併、重大投資到業務的准駁，往往都考驗著董事等高階經理人，其壓力不言可喻。
就具體接觸客戶的業務端而言，大致可分為銀行個人金融、銀行企業金融與保險業務三大面向說明。企業金融方面，銀行扮演金融中介的角色，原本就有其協助實體經濟發展的重要任務，許多有潛力的企業，經營上常常因為各種系統或非系統因素，不得不面臨資金供應的挑戰，銀行若能本著風險報酬衡平專業給予適時資金融通協助，便能幫助企業渡過資金關卡，甚至在客戶後續發展有成時，一起分享客戶成功的果實，也因此帶來後續更多元的業務機會，彼此相輔相成、相得益彰。
個人金融部分，相信許多人在成長、求學、成家、購屋或創業過程中，都曾面臨資金不足的困擾，如果沒有適時的資金協助，很可能會影響個人一生或整個家庭的發展。此時金融機構便扮演「及時雨」的重要角色，透過學貸、房貸、周轉金、青創貸款等多元服務協助個人達成目標。對於金融機構與從業人員而言，透過這樣的業務賺取收益固然帶來荷包的滿足，但能協助個人甚至社會發展所帶來的成就感，或許是另一種更值得稱道的成就。
保險方面，雖說過往有保險從業人員不當銷售投資型或儲蓄型保單，導致超出客戶財務負擔而解約等金融消費事件，或者有業務員私吞保費而導致保戶申請出險時無法獲得保險金理賠情事，但隨著收費制度的精進，業務員已不再經手保費，且也有不少業務員跳脫銷售商品的思維，本著專業本質與道德良知進行保障或傳承規劃，建議客戶適合的商品組合，進而幫助客戶與其家庭的實際案例。這些都大大降低舞弊問題的發生，也逐漸提升了保險業與從業人員的形象。
回歸專業與落實KYC
「君子之德，風；小人之德，草；草上之風，必偃。」良善的經營文化有賴從上而下的傳遞，除了前述的個別金融行業良善服務個案外，金管會黃主委一直提醒的建立誠信經營文化，就是期望由上而下形塑誠信經營及公平待客的觀念價值與行為期待。透過採訪金融業董總的過程，我們也發現「言教不如身教」，誠信是金融業經營恆久不變的核心價值，非僅限於公平待客，更應該誠信對待包含股東、員工、主管機關與其他社會大眾在內的利害關係人（Stakeholder），且彼此息息相關，並非獨立議題。舉例言之，銀行經營者平常若能誠信對待員工，以身作則，員工在耳濡目染之下就更能誠信對待客戶。
再者，所謂良好服務客戶典範並非只是表面做到的有禮貌與尊敬客戶，深層的含義應該是回歸專業與落實KYC，了解客戶的真實需要，在適當的時機，提供適當的產品予適當的客戶。尤其隨著網際網路與運算能力的進步，銀行臨櫃客戶比重已大幅降低，新時代的良好服務，更應與時俱進，導入科技、大數據等方法進行需求分析與行為監測，再提供客戶適當的商品，同時降低事前舞弊的可能性，這才是另一種層面的以客為尊、善待客戶需求。
最末，金融業因為行業特性而懷璧其罪，稍有不慎便可能引發社會觀感不佳，甚至動搖信任基礎，影響實體經濟發展，這也是為何主管機關須嚴加監管防範弊端。但金融業大多數從業人員仍是兢兢業業、努力工作，我們希望透過各式良善服務典範的宣傳，同時也從經營管理者端的以身作則，多方傳遞誠信經營與公平待客理念，進一步弘揚良善金融文化，提升金融機構與從業人員的社會地位與成就感，並吸引更多才德兼備的人才進入金融業服務，造就善的循環。（本文作者為台灣金融研訓院傳播出版中心副所長）
