保險業「代理式AI神隊友」駕到

保險這一行，總是慢半拍地擁抱科技，卻又總是被現實推著往前走。當金融業喊著「轉型」、「數位」、「智能」這些關鍵字時，我們常常一邊點頭、一邊皺眉頭，心裡想著：「這次是真的要改變了，還是又來一場PPT科技秀？」但這一次，我認為真的不一樣了，因為這次來的是會「辦事」的AI。

過去我們談AI，談的是它多會算、多會分析，能幫我們從大量資料中撈出有用的資訊。從承保風險預測、理賠詐欺偵測、資產組合模擬，到客服問答系統，這些都是過去10年AI在保險領域的典型應用。但這些AI終究是個工具，你給它什麼，它算給你看；它是被動的，它不會主動做決定。

所謂的「代理式AI」（Agentic AI），最重要的轉變，就是從「被問才答」變成「主動去做」。這種AI，可以理解任務、設定目標、規劃步驟、主動協調資源，甚至根據過程中的新狀況自我調整，重新排定路線。它不再是技術員手上的工具，而是整個任務流程的參與者。你不必告訴它怎麼一步步做，只要告訴它要「完成什麼」，它就會找出辦法來幫你搞定。

你可以把它想像成：AI不再是小助理，而是實習經理人。它有方向感、有操作力，甚至具備某種程度的「意圖」。這對金融業來說，是巨大的轉變，對數位保險來說，則是等了很久的推進器。

談保險數位轉型，我們常談平台、App、雲端架構，但我們更在意的是：你怎麼讓一張保單從銷售、承保、服務、理賠到續保，變成一個可以被「自動優化」的生命體？

過去一直做不到。即便你的客戶進入線上流程，後端的作業系統往往還是人力為主。每一次新商品設計、理賠流程改版、法遵需求調整，都得靠一場又一場會議、一份又一份表單，效率被鎖在手腳之間。但代理式AI進場，讓我們首次有機會把這些環節自動化到「會自己長出決策」的程度。它的強大，不是因為它算得快，而是因為它會「處理流程中的變化」。

想像你是一家保險公司的產品經理。你有一組針對年輕客群設計的「月繳型定期壽險」，定價合理、保障簡單、用戶接受度也不錯。但最近兩週投保量下滑，你還搞不清楚是不是廣告不夠，還是競品出新包裝了。傳統作法，你可能得找通路部門開會、跑一份市場分析報告、請精算部門重算幾個商品版本，再看看有沒有可能推出有競爭力的費率或設計附加保障。

代理式AI會怎麼做？它可能已經掃描完你這兩週的點擊數據、退保率、客服留言、網路輿情，幫你比對出2項可能問題來源，再設計3組調整策略，分別測試不同年齡層與收入區間的反應模型。然後它會提醒你：「建議在48小時內推送調整版本A與加碼活動C，並觀察3日內流量回流表現。」它不是幫你「解釋」問題，它是在「處理」問題。

很多保險公司早已導入e化系統，但實務上，多數自動理賠仍仰賴靜態規則，條件符合則理賠，否則送人工複審。代理式AI則可以更進一步理解背景資訊。比方說它接收到一張MRI報告與手術診斷，它不只是核對ICD碼或住院天數，而是會將醫療資料語意比對保單條款、辨識相似案例、分析爭議風險，甚至推測是否有詐欺可能，並根據公司政策決定啟動審查、預付或拒賠流程。更關鍵的是，它還能幫你「看全局」。當某種罕見治療或新興藥物的申請數量異常上升時，它會及早發出警示，提出條款調整建議或建議理賠預備修正方向。這也讓我們從過去的「反應式理賠」，進入到一種「預警型風控」的全新模式。

目前業界已積極在推AI推播商品及精準行銷。但真正讓代理式AI與眾不同的地方，在於它的任務導向。今天你可能請它針對某群即將滿期的保單保戶設計留存策略。它不只會挑一個附約推送，而是會分析保戶過往互動、估算客戶流失可能性、設計兩種不同溝通文本、安排發送順序，最後針對成效自動再調整建議行動。它的終點不是推了一次商品，而是「提升保戶續保率至某一指標」，直到任務完成。這樣的任務導向特性，讓AI不再只是營運工具，而是可以具備「業績責任」的組織角色。這對保險業來說，是前所未見的管理可能。

AI開始自己做決策的那一刻，人類就不能再裝作它只是個中立工具。在保險數位化的過程中，AI可能直接與保戶互動，做風險預估、商品推薦、理賠建議。它的語氣越像人，風險就越模糊。保戶知道這是AI在做決定嗎？若AI推薦的商品風險與實際不符，誰來負責？AI的模型是誰訓練的？訓練數據是否反映不公平的定價邏輯？這些問題，都比「準不準」更值得討論。

也因此，我們在導入代理式AI時，不能只關注技術，更應該建立原則性的：如任務授權原則，AI能做什麼，不能做什麼，誰能審核？或是行動可追溯性，每一個決策過程是否有記錄？能否審計？人機互動透明性？也就是消費者是否清楚知道自己面對的是AI？這不只是「法遵」部門的責任，而是保險數位治理的核心課題。

代理式AI不是來取代我們的。它更像是組織裡的「第二組神經系統」，幫助你感知、規劃、執行、優化，補足人類的疲乏與盲點。真正會被取代的，是那些不願意重新設計流程、不願意鬆開指令權限、不願意相信「決策可以由機器學習而來」的組織文化。

保險數位化的下一步，不再只是科技導入的問題，而是權力分配的再設計。你願不願意讓AI成為團隊的一員？你是否有能力教它正確的價值觀與策略？這些問題，決定了AI會成為你營運的幫手，還是風險的放大器。未來的保險業，不是AIvs.人類的對抗，而是「誰能與AI共創價值」的競賽。而這場賽事，現在才正要開始。（作者為東吳大學財務工程與精算數學系教授、保險事業發展中心總經理）