理解、體貼銀髮族 兆豐推動基層識詐工程

多數銀行的防詐實務中，阻詐介入的時間點往往已接近交易完成。臨櫃出現大額匯款、用途說明反覆不清，或電話另一端不斷催促立刻處理，都是第一線行員用來判斷風險的關鍵訊號。當這些訊號出現時，銀行會啟動關懷提問與暫緩機制，嘗試把款項留在帳戶內。這是銀行作為金流節點的基本防線，也是不少詐騙案件能被成功攔下的最後時刻。

兆豐國際商業銀行更在長期阻詐實務中發現結構性的限制：許多被攔下的客戶早在進入銀行之前，就經歷一段被話術牽引的過程，包含情緒施壓、時間催促與資訊包裝。當判斷能力在焦慮中被削弱，臨櫃阻詐更多是在處理已經形成的風險，卻很難讓同樣的狀況不再發生。

基於這樣的觀察，兆豐將防詐策略往前推，從末端攔阻延伸到事前識詐教育，並優先鎖定中高齡族群。為了讓投入能夠累積效果，而非停留在單點嘗試，兆豐採取「定點深耕」的推動方式，自2025年9月起規劃為期1年，以台中市作為主要教育場域，目標辦理150場識詐課程。這項規劃得以實現，關鍵來自台中市政府社會局的支持，透過既有的社區關懷據點網絡，讓課程能深入約150個社區據點，形成前所未有的覆蓋範圍與參與動能。

在同一縣市大規模推動識詐教育，等於建立了一個可觀測的驗證場域。對銀行而言，這不只是課程數量的累積，而是能同步掌握兩端訊號：一方面回收社區端學員最常遇到的話術與迷思，另一方面對照分行端的阻詐現場，觀察高風險臨櫃案件是否出現緩和、客戶是否更常主動查證，讓阻詐防線前移不只是理念，教育成效不再停留在感覺，而是能被回顧與調整的實務策略。

台灣金融研訓院院長高一誠走訪課程現場時，回顧這項合作的出發點：中高齡族群的受騙風險，往往不是因為「不知道詐騙」，而是涉及金錢與安全感時，是否還有空間做出判斷。退休後的收入不確定、對醫療與長照支出的顧慮，加上社交圈縮小帶來的孤單感，使「急、怕、不能等」的話術更容易奏效。若要真正降低風險，介入點就不能只放在事件發生後，而必須更早，讓人們在風險尚未成形前，就先知道自己該怎麼停下來。

基於這個出發點，教學內容聚焦於最容易混淆判斷的金融流程迷思，從ATM與網路銀行的實際功能、合法投資的基本扣款邏輯，到客服查證的正確作法，協助長者建立一套「遇到就能判斷」的基本準則。目標不是增加背誦的知識量，而是形成可快速對照的判斷錨點，讓人遇到情境時能停下來、先查證、不照話術操作。

為了將這些第一線經驗真正轉化成能力，金研院以金融素養導向的教育經驗，協助兆豐銀行建構系統化教學模組；其角色並非單純提供教材，而是把金融實務經驗轉成可遷移的學習能力。採取「先體驗、再拆解、後演練」的設計。課程先用互動讓學員感受壓力如何干擾判斷，再引導拆解案例中的關鍵判斷點，最後透過情境演練，把「暫停操作、離開通話情境、改以官方管道查證」，練成隨時能啟動的反射性防詐動作。

兆豐銀行選擇把公益回到金融業最該優先回應的社會責任，提升民眾的識詐能力、守住金融信任，以金融共好公益合作模式投入經費與人力，有策略地走入社區推動金融教育。台中市政府社會局串聯社區關懷據點，讓課程得以在各地快速擴散；台灣金融研訓院則把銀行第一線的實務經驗，整理成一套清楚的教學步驟與教案設計，讓更多行員能在短時間內共同投入授課，在擴大公益教育量能的同時，仍維持一致而穩定的教學品質與學習成效。

金融業的使命不僅在於資源的給予，也在於能否透過本業的服務與治理，把信任、秩序與安全感更穩健地帶進人們的日常。金融共好公益合作，提供一條同樣值得參考的路徑：當公益與本業同行，從客戶服務出發，以專業形塑可被承接的公共價值，它帶來的就不只是回饋，而是一種更長期的社會投資，也讓這個社會的金融氛圍有機會走向更安心、更互信的未來。