兆豐銀、彰銀改造服務空間

金融更友善了

2025年台灣將正式進入超高齡社會，銀行業面臨嶄新挑戰，如何提供更友善且包容的服務，成為各大金融機構思考的核心課題。兆豐銀行多年來深耕友善金融，針對高齡、身心障礙及失智者群體，推出一系列創新措施，成為業界指標。友善金融服務進一步深化。兆豐一步步實現友善金融理念，從創新設施到內部培訓，為社會中的弱勢群體提供更周到、暖心的金融服務。

據衛生福利部調查，台灣65歲以上的失智症患者已達35萬人，預計2031年將超過47萬人。顯示未來高齡化與失智問題將更加嚴峻，金融業需提前規劃應對策略。

兆豐銀行 滿足高齡者及失智患者金融需求

兆豐銀行在這樣的社會背景下，思考如何通過金融服務滿足高齡者及失智症患者的需求。兆豐銀行副總經理陳建中指出，前董事長雷仲達開始推動一系列變革，在新任董事長董瑞斌就任後仍持續著。兆豐認為失智者服務需因應不同情況進行調整。陳建中解釋，失智症光譜不同，患者從輕度到嚴重的程度也隨之變化，金融交易時對其判斷力及法律效力的界定有時模糊。例如輕度失智者可能需要多點耐心詢問，但仍應讓他們自行做出決定；對於中度失智者，則應提供私密空間與懷舊物品，讓他們使用金融服務更安心。

硬體設備與人才培訓並重

兆豐銀行在規劃「樂智友善服務區」時，參考衛福部指引及銀行公會作法，還強調日本無障礙設施的傳承，並不止於停留在表面設計。兆豐曾派遣團隊考察日本養老院，特別觀察建築細節，陳建中表示，「我敲過地磚，全部是實心的，貼得非常扎實」，顯示出日式建築在照顧老年人的細心程度。

在硬體設計上，兆豐銀行吸取日本無障礙設施的經驗，並將其應用到樂智友善服務區。例如，服務區內降低桌面高度，方便輪椅使用者和行動不便的老人家使用，同時桌腳採圓弧設計，避免尖銳邊角造成意外傷害，地板鋪設了柔軟地毯，降低跌倒風險。

陳建中強調，空間設計不只是功能性的滿足，還要考慮到療癒效果。為此，設置了懷舊照片牆及觸摸牆，這些設施幫助輕中度失智者激發回憶，讓他們感到熟悉與安心。

除了硬體設施外，兆豐銀行也十分重視內部員工的培訓，雷仲達時期特別邀請醫生及失智症專家，與行員一同探討失智者的需求與應對方式。銀行員工參與志工活動，前往長照中心觀察和服務，與醫護人員討論如何和失智症患者互動。每個分行設置至少2位「友善天使」，行員經過專業培訓，具備應對失智與高齡客戶的能力。

兆豐在推動失智友善服務的同時，也強調無障礙設施的重要性，將友善服務擴展至更多弱勢群體，如身心障礙者。例如，在ATM的設計上，銀行推出了全國首創的雙螢幕ATM，這一設計讓輪椅使用者不必側身操作，提升了使用便捷性與隱私保護。

在行員的服務素質上，前董事長雷仲達提出明確要求。他認為，行員需要具備更強的耐心與觀察力，尤其在應對輕度失智者時，應該鼓勵他們自行做決定，而非替他們代為操作。這種服務理念反映了兆豐銀行對弱勢群體的關懷。

以人為本的友善金融

陳建中指出：「我們行員要判斷進入宣告監護和輔助的階段反而簡單，但要如何服務輕度失智者，需要我們具備更多耐心與智慧。」兆豐堅信，友善服務的推廣不僅是對弱勢群體的關懷，還是一種社會責任，體現了金融機構對整體社會的貢獻。

自2024年起，於台北、新北及高雄等地已完成CIS裝潢的兆豐銀行分行，納入樂智友善服務區之設置，未來將擴展到桃園、台中及台南等更多地區。兆豐銀行還將繼續推動友善金融的擴展，與地方政府合作調整建築規範，讓更多人受益。

兆豐銀行從推動「樂智友善服務區」到全面擴展友善金融，實現「以人為本」的服務模式。這些創新措施不僅是對現有服務模式的優化，更是對未來金融服務趨勢的積極探索。兆豐銀行透過硬體設施的改進、行員培訓的深化，以及與醫界專家的合作，為金融業樹立了新標竿，展現如何將友善服務真正落實到每一位客戶的生活中。

彰化銀行 助推友善金融典範 無障礙ATM領先全台

除了兆豐銀行外，彰化銀行在推動友善金融服務上也不遺餘力。2023年，彰銀率先於全台設置首家「具容膝空間之無障礙ATM」，這款ATM的設計參考了美國ADA（美國身心障礙者法案）無障礙設計標準，提供輪椅使用者舒適、安全的操作環境。此外，這些ATM還配備了防窺功能與遮罩設計，保障使用者的隱私。除了南港、北門及古亭分行率先設置這些無障礙ATM，彰銀已計畫在全台各大分行擴展設點，讓更多客戶能享受到這項友善服務。

彰化銀行在推動視障友善金融服務方面也展現了創新精神。今年，推出全台首張「萬事達卡Touch Card視障專屬信用卡」。這張信用卡採用物理凹槽設計，讓視障者能輕鬆辨識，並結合先進的晶片技術，有效防止盜刷。同時，該卡還搭配手機報讀功能，每筆交易及帳單提供簡訊通知服務，視障者可以隨時掌握交易動態，進一步提升交易的安全性與便利性。

透過VR體驗失智 增行員同理

彰化銀行也注重行員的教育與培訓，讓他們更好地服務弱勢群體。為此，銀行邀請不同障別的專業講師進行教育訓練，讓行員了解不同障別的客戶需求。今年，彰銀與盤古銀髮公司合作，透過虛擬實境（VR）技術，讓行員以第一人稱視角體驗失智症患者的生活世界。這種訓練方式有效提升了行員的同理心，使他們更能理解客戶在日常生活中遇到的困難，並提供更有溫度的服務。

不論是兆豐銀行還是彰化銀行，都秉持「以人為本」的精神，推動友善金融服務，強調無國別、性別、障別的平等金融服務。彰化銀行更是以聯合國身心障礙者權利公約（CRPD）為基礎，持續完善無障礙設施與服務，實現普惠金融，讓每一位客戶都能享受到公平且無差別的金融服務。

面對即將到來的超高齡社會挑戰，兆豐銀行與彰化銀行率先展現其在友善金融上的創新能力，為其他金融機構樹立了典範。未來，這2家銀行將持續推動友善金融的擴展，與地方政府合作調整建築規範，讓更多人受益。這些努力不僅顯示出台灣金融業的進步，更讓高齡者與身心障礙者在日益數位化的金融世界中，更能享有同樣便捷與安全的服務。