觀點 2025年11月

搶不走的優勢 AI客服的關鍵是員工

林瑞嘉

當人工智慧開始深度介入銀行業,一名資深員工卻在不知情的情況下「親手訓練出取代自己工作的機器人」。這聽起來不像科幻,而是澳洲聯邦銀行近期真實發生的案例。63歲的資深櫃員Kathryn任職25年後遭到裁員,更諷刺的是,她最後負責的工作之一竟然是協助該銀行的AI客服專案(Bumblebee AI)設計並測試聊天機器人的回應。正如她苦澀地坦言:「等於是我親手訓練了一個搶走我飯碗的機器人。」事件曝光後,銀行不得不承認這次裁員的判斷失當。AI系統上線後,客服電話量不減反增,迫使管理層撤回裁員決定並公開道歉。這場風波揭示了全球金