客戶信任將成為開放金融的主戰場

開放金融走到今天，真正改變的已不只是金融資料能不能共享，而是金融服務會在哪裡被看見、被理解、被完成，以及出了事誰能承擔、誰能被追責。歐盟正在推進的FiDA（Financial Data Access），正朝向把Meta、Apple、Google、Amazon等大型科技業者排除在新的金融資料共享體系之外。這項談判之所以引發高度關注，正因它把開放金融從技術議題推向入口主導權與數位主權，也映照出歐洲金融業對科技平台取得金融資料後，會進一步強化其支配地位的焦慮。

值得注意的是，FiDA的爭議點並非單純要不要開放，而是在客戶授權下要怎麼開放、誰有資格用、風險如何分級、責任如何歸屬。歐洲議會在2024年5月的報告指出，《數位市場法》（DMA）認定的守門人（Gatekeepers）不應具備成為FiDA架構下金融資訊服務提供者（FISP）的資格，並要求由數位守門人持有或控制的資料使用者須接受特別評估，以避免透過控制關係繞道進場。另一方面，歐盟理事會仍保留數位守門人參與FiDA架構的可能性，也意味著未來發展更可能走向風險分級與強化監督，而非絕對二選一。

國際上智庫與專家對FiDA的討論同樣分成兩派，一派主張以產業類別限制降低平台集中風險，另一派則指出，若採取全面禁止可能傷及創新與競爭，更可行的方向是透過更精準的安全機制，把系統性風險與隱私疑慮納入可稽核的監督範圍。也有以法理為核心的評論認為，若FiDA對數位守門人採取過度排除，可能涉及歐盟內部市場自由與比例原則的爭議，主張以強化監理取代類別歧視。更甚者，認為排除大科技公司將降低創新與消費者選擇，甚至可能被解讀為保護既有金融機構的作法。

值得台灣銀行業關注的是，當資料可攜成為制度趨勢，銀行真正要守住的，不是資料檔案，而是客戶信任與客戶關係；也就是客戶願不願意把金融決策交給你、把主要互動留在你這裡。客戶信任不應只停留在品牌口號，必須回到客戶最在意、也最會放大檢驗的事故時刻。

近年幾類事件特別容易引發民眾對銀行信任的劇烈波動，第一類是人的失守，也就是理專或行員挪用、移轉客戶資金。過去頻傳理專涉嫌盜領客戶資金而遭判刑的案件，法院也在判決理由中指出這類行為是濫用客戶信賴、危及交易安全。金管會也曾對銀行就理專挪用案開罰並揭露缺失重點，明確指出涉案理專利用客戶信任取得網銀密碼，並透過約定轉帳等方式移轉資金，而銀行在資金往來監控與相同IP登入追蹤等內控機制上未臻完善。這類事件對客戶心理的破壞力很大，因為它打中的不是投資績效，而是最基本的安全感。

第二類是系統與服務中斷。對多數客戶而言，銀行最基本的承諾不是回饋或利率，而是當他們需要用錢的時候，必須確保金融服務能正常運作。過去幾年台灣市場就出現多起因系統異常造成ATM、網銀或行動銀行無法使用的事件，一旦不中斷的基本承諾被打破，會直接引發客戶對資產安全的焦慮。

第三類近年快速浮上檯面的信任風險，則是防詐與風控在現實中帶來的誤判與摩擦。當銀行加強阻詐與異常偵測，客戶當然期待更安全，但一旦出現帳戶凍結、交易被攔，或誤判導致資金動用受限，客戶的感受往往是「銀行沒有站在我這邊」。這其實在提醒銀行，信任不只關乎安全，還關乎銀行所設計的安全措施是否站在客戶的角度思考，而並非只是想要撇除責任。

開放金融會降低客戶的轉換摩擦，信任一旦折損，客戶離開的門檻也會比以往更低。銀行若要把信任與客戶關係留在自己手上，關鍵不是把門關緊，而是把信任機制建立起來。

首先，銀行必須把授權從法遵勾選升級為客戶關係經營的核心介面。開放金融的世界裡，授權不再是一次性的同意，而會變成高頻、跨場景的行為，客戶更需要的是一個他所信賴的控制台。同時，這個控制台應該具備可控與可補救的特性，要讓客戶看得懂自己授權了什麼、授權給誰、有效到什麼時候，也要能在異常發生時一鍵撤回、快速停損。

接著，銀行必須把取得的授權轉化為日常決策的價值，才能留住客戶關係。開放金融一旦成熟，產品資訊更透明、比價更容易、轉換更簡單，客戶不會因為你是主要往來銀行就自動把服務權交給你，關鍵在於信任。Accenture 2025年的研究指出，81%受訪者相信自己主要往來的銀行能妥善保護金融資料，但同樣信任科技公司的比例也有44%。更關鍵的是，一旦發生資料外洩，62%會降低對銀行品牌的信任、43%甚至會直接停止往來。由此可見，信任並非靜態資產，它會被場景、介面與事故經驗重新分配，銀行要靠持續提供可感知的價值才能讓信任變成黏著力。

所謂可感知的價值，不是讓客戶不斷收到銀行理專打來推銷的電話，而是把互動場景從客戶申辦產品時，拉回到日常決策時。當客戶每月薪資入帳與固定支出之間出現缺口，銀行能否提前以現金流洞察提醒可能的資金壓力；當客戶信用卡循環、分期、信貸與房貸負擔逼近臨界點，銀行能否在逾期前提出重整方案；當客戶遇到換工作、成家、育兒、購屋等人生事件，銀行能否用他理解的方式做情境推演，協助選擇決策。這些服務在開放金融時代，最能建立起客戶的長期信任，因為它們把銀行從交易管道升級為客戶長期倚賴的財務顧問。

近期，LINE Bank於2026年1月對外宣布，依其2025年12月自結財報結果，達成單月稅前淨利超過新台幣1,100萬元，並宣示2026年將朝單季、半年乃至全年獲利推進。這個里程碑固然可喜可賀，但也開始引起傳統銀行的關注。當入口與場景的優勢被證明可以轉成獲利，它的性質就可能從行銷通路，升級為結構性的競爭力量。正因如此，對不少過去深度參與LINE生態合作的銀行而言，威脅感會在此刻被具體化。

過去幾年，許多銀行透過信用卡與支付合作，把回饋設計綁定LINE POINTS，藉此換取觸及與轉換的提升，但這類設計也意味著，客戶對「回饋」與「好用」的記憶點，往往會被固著在平台的點數與介面，而不是銀行本身。銀行對客戶的回饋預算，某種程度是在替平台的點數生態圈與使用習慣助燃，並把客戶互動的主場前移到平台介面上。當LINE Bank仍未盈利時，很多銀行或許更容易把這種合作視為合理的獲客成本，但一旦開始證明能賺錢，合作關係就更典型地走向競合。

這不是單一平台或單一銀行的問題，而是所有以外部入口換取營收增長的策略，在開放金融下都會面臨的結構性後果。當客戶的主要互動逐漸發生在平台介面上，銀行是否正在把信任與關係的主場，一步步讓渡給一個同時掌握流量、數據與使用習慣的入口？這種不安，並不來自單一產品或利率競爭，而是來自對未來結構的預期改變。也正是在這個意義下，歐盟FiDA的爭議才顯得格外值得玩味，這場拉鋸表面上是在討論誰能參與金融資料共享，實際上卻是在回應金融業此刻的焦慮：一旦金融服務的入口被大型平台牢牢掌握，資料可攜與場景優勢是否會進一步固化其支配地位，並弱化既有金融機構與客戶之間的直接關係？

然而，不論FiDA最終選擇的是嚴格排除、風險分級，或是在高強度監理下開放參與，對銀行而言，有一件事其實不會因為談判結果而改變。開放金融會持續降低轉換摩擦，而客戶信任將成為最難被複製、也最具防禦性的資產。當資料不再專屬、產品越來越容易被比較，能讓客戶在關鍵時刻選擇留下來的，不是誰的API比較完整，而是誰能在授權、可用性、阻詐與事故處理上，讓客戶感覺到「這家銀行站在我這邊」。當銀行能讓客戶每一次授權都更安心、每一次互動都更有用、每一次事故都更可補救，信任才會留在銀行手上，客戶關係也才會留在銀行的主場。（作者為台灣金融研訓院金融研究所助理研究員）