銀行數位轉型 領導力是關鍵！

數位轉型不僅是技術升級或服務數位化的表層變革，更是對銀行營運模式、組織文化與客戶價值的全面重塑。根據《2024年銀行業金融科技創新與數位轉型大調查》最新結果顯示，純網銀的數位服務在用戶淨推薦指數（NPS）上顯著領先國內傳統銀行，展現了純網銀在數位體驗、創新服務與客戶滿意度上的競爭優勢，正逐步影響消費者對銀行服務的期待，也促使傳統銀行更加積極地推動數位轉型，以滿足市場需求的轉變。

成功推動數位轉型的關鍵要素包括管理層的願景與承諾、清晰的轉型策略、充足的資源投入、優質數位人才的培育，以及有效的跨部門協作機制。銀行在數位轉型不同階段，是保持領先地位、不進則退或迎頭趕上，應有「因地制宜」的對策。

調查發現，銀行業在轉型過程中，因所處階段和轉型策略不同，將會面臨各種挑戰。這些挑戰揭示了推動數位轉型的核心問題，也反映了不同類型銀行成功的關鍵驅動因素。此次調查，針對「保守者」、「潛力者」、「積極者」與「領先者」這4類銀行深入分析其特徵與挑戰，並提出適切的數位轉型策略與建議以供參考。

保守者銀行正面臨數位轉型的初期挑戰，主要集中在基礎設施不足和管理層支持力度有限。調查顯示，這類銀行在人才發展、技術升級及資安強化方面，面臨巨大壓力，而系統整合的複雜性進一步阻礙了轉型進程。此外，資源投入有限，管理層對於初期低產出的接受度不高，因而難以確保資金穩定，成為推動轉型的主要障礙。

破解這些困境的關鍵在於管理層須提供明確且持續的支持，充分認識到數位轉型初期的低產出是必要階段，並堅定推動穩定的資源投入，將聚焦在強化基礎設施建設和核心能力。唯有建立穩固的內部支持體系，才能避免數位轉型因資源不足而中斷或延誤。

在資源有限的情況下，保守者銀行應優先聚焦於能快速產生效益的核心數位化項目，例如加速推進線上申辦業務、流程自動化以及優化客戶體驗。這不僅能提高運營效率，也能展現數位化的短期價值，增強內部信心。這些成果將促進資源投入和更廣泛的組織支持，形成良性循環。

潛力者銀行在數位轉型的過程中受制於策略不明、內部整合困難與數位專業人才匱乏，以及缺乏具備專業能力的人才，數據孤島和流程碎片化問題遲遲無法有效解決，而導致轉型專案執行效率低下，數位服務難以實現有效串聯，進一步削弱整體數位服務的效能。

深知數位轉型的每一步，包括策略制定、數據整合和技術應用，都高度依賴具備專業知識的數位人才，人才是提升服務效能與實現業務創新的核心力量。調查顯示，潛力者銀行在數位人才培訓上的人均投入僅新台幣764元，遠低於積極者的1,027元和領先者的2,378元，反映出潛力者對人才培育重視程度的不足。

要有效突破數位轉型的瓶頸，首要之務是優先強化數位人才培育，針對不同層級設計涵蓋基礎技能與高階應用的培訓計畫，並與外部機構合作引進最新技術與實務經驗。

數位人才的培養將為解決數據孤島、流程碎片化及跨部門協作低效等問題提供關鍵支持，從根本上提升轉型專案的執行力與整體服務效能。同時，這些人才亦能協助制定與執行更具前瞻性的數位化策略，推動業務創新與持續增長。唯有建立足夠且專業的數位人才基礎，潛力者銀行才能真正實現數位轉型的目標，從挑戰中脫穎而出。

內部協作不良為轉型絆腳石

積極者銀行雖已在數位轉型中投入大量資源並取得一定的成效，但跨部門間協作缺乏有效機制，導致資源分散，難以形成整體效益。同時，部分銀行在推動數位化時過度模仿競爭者，忽略自身品牌優勢與市場定位，這種策略盲從不僅可能造成資源浪費，更可能削弱核心競爭力，對長期發展構成威脅。

為解決這些問題，我們認為積極者銀行應將數位轉型視為全行重點戰略目標，而非個別部門的任務，透過建立清晰的協作框架，設定如提升客戶體驗、優化內部流程與推動業務增長等共同目標，並將其具體化為跨部門的執行計畫，才能確保各方需求在決策過程中被充分考量。

此外，亦可透過設立專案小組，聚集各部門的優秀人才，讓他們能專注於數位化專案的規劃與執行，直至專案完成後再返回原部門。此舉可提高專案的專注度與效率，避免因部門績效目標不同而引發利益衝突，並有效降低日常業務對專案進度的干擾。雖然初期可能因人力調動引發內部阻力，但在高層支持下，這種方式能顯著提升資源整合與應用的效率。

過去，傳統銀行長期以內部需求為導向，服務流程往往繁瑣、資訊不透明、對客戶需求的關注不足，導致許多潛在需求未被滿足。相形之下，純網銀等金融科技業者透過創新技術與數據分析突圍，提供以客戶需求為核心、快速且個性化的服務模式，改變了市場競爭規則，逐漸打破傳統金融機構長期以來的壟斷優勢。

本次調查發現，平均而言純網銀數位服務的用戶淨推薦指數皆高於國內領先者銀行，即使是市場中享有良好聲譽的領先者銀行，也可能因數位服務未能滿足客戶期待，而在「最不推薦使用的銀行」用戶占比中居高不下。主要原因集中在介面設計不友善、操作流程複雜、系統速度緩慢以及無法即時解決問題等方面。這些問題將直接削弱了客戶對銀行的信任感與忠誠度，並對品牌競爭力構成威脅。

領先者銀行雖在數位轉型中取得顯著成效，但要持續保持領先優勢仍需深化數位服務，聚焦用戶體驗與數位生態圈建設。除了全面檢視客戶旅程、優化操作介面與流程、提升系統穩定性與速度、結合數據分析挖掘客群需求、提供個性化解決方案以外，應透過跨產業合作打造多場景、多功能的綜合服務生態圈，深化客戶洞察，推動交叉銷售與業務創新，實現風險分散與收入多元化。（本文作者為台灣金融研訓院金融研究所吳文蔚助理研究員、黃瀞儀輔佐研究員）