金融業界談典範》彰化銀行董事長凌忠嫄:身正、意誠、服務與智能 造就成功未來

112.1台灣銀行家第157期採訪、整理:蘇偉華

彰化銀行董事長凌忠嫄認為,典範銀行家應有身正、意誠、服務的精神,與豐富的智能等特質,才能善加運用金融專業知識,服務普羅大眾,還要有提供客戶專業建議,協助他們渡過重重難關的能力。

彰化銀行董事長凌忠嫄眼中,任何一位金融產業的從業人員,無論當下在哪一個層級、職位,都可自詡為銀行家,不一定非得爬到高位時,才能稱為銀行家。若要成為他人敬重、學習的典範銀行家,就得從年輕時涵養、厚植若干優良的特質。

「在書籍中、網路裡,其實查不到銀行家的定義。」凌忠嫄指出,銀行家與銀行人的差別,即在於有無這些特質,若能內化、深化這些特質,就可以朝著典範銀行家的方向前進,「我一直相信,典範銀行家應有4項特質,包括身正、意誠、服務的精神,與豐富的智能。」

從校歌看銀行家應有特質

這4項銀行家應有的特質,出自於凌忠嫄大學、研究所母校政治大學校歌的前4句:「政治是管理眾人之事,我們就是管理眾人之事的人;管理眾人要身正,要意誠,要有服務的精神,要有豐富的智能。」

畢業於政治大學公共行政學系、財政研究所的凌忠嫄不諱言,在大學、研究所時期,雖然上過許多課,也讀過許多書籍,但從中得到的啟發,還遠遠不如校歌這4句歌詞,「身正、意誠、有服務的精神、有豐富的智能」等4項特質,適用於所有職業、所有職位。我認為,以這4項特質為行事標竿,就可以在所屬的產業獲得肯定。

為何要身正?凌忠嫄懇切地說,因為銀行是「管理眾人之錢者」,資金原本都是來自社會大眾,所以銀行是受到高度監理的產業,從業人員唯有秉持正直,「才能扮演稱職的善良管理人」,值得客戶託付、信任,「身正指謹守分際,且有高度的價值觀與高度的道德觀」。

為何要意誠?凌忠嫄認為,金融業從業人員唯有誠心實意,方能兼顧利己、利他,並共創雙好。她解釋說,銀行本是營利事業,獲利即利己,才能永續經營、照顧員工。而利他的對象,除了銀行的投資人,也包括向銀行借貸的企業、個人客戶,「銀行提供專業理財知識,協助企業客戶資產成長、個人客戶財富自由,也是具體的利他行為。」

服務精神、豐富智能帶領銀行不斷前進

銀行家更要具備服務的精神,即普惠金融(Inclusive Financing)的公益精神,不應只服務大企業、大客戶,也要將服務的範疇延伸至中小企業與一般民眾。

凌忠嫄說明,在今日社會的中下階層裡,仍有為數可觀的民眾,不知如何與銀行打交道,或如何獲得銀行的協助,「銀行推動普惠金融,目的即在於讓弱勢族群知道,在其創業、理財、累積財富的過程中,銀行都可提供奧援,扮演最佳夥伴,不再不得其門而入。」

簡而言之,普惠金融精神就是銀行運用金融專業知識,服務普羅大眾的精神。凌忠嫄強調,縱使服務中小企業、一般民眾與經濟較不寬裕的底層民眾,銀行都應提供優質服務,讓所有客戶相信,「銀行可陪伴他們一起成長、茁壯。」

除了身正、意誠、有服務的精神,想成為典範銀行家,還得有豐富的智能。智能可分兩大面向,一是智慧,二是能力。一個卓越的銀行領導人,必須有豐富的智慧,才能練就過人的領導力、統御力,可形塑優質且凝聚力、向心力甚強的團體,更可促使團隊成員相互激勵、合作,帶領銀行不斷向前進,「還得有培育人才、世代傳承的智慧,與將經驗傳承給後輩的智慧。」

「至於能力,因為國際金融環境變化迅速,典範銀行家當有快速、正確的因應能力。」凌忠嫄舉例說明,近幾年來,美中貿易戰、新冠疫情、烏俄戰事擴大等負面事件聯袂而來,國際金融環境益發渾沌、動盪,「典範銀行家還要有即時因應外在環境的變化、提供客戶專業建議、協助他們渡過重重難關的能力。」

「一位年輕的銀行從業人員,倘若以此4項特質自我要求、勉勵,有朝一日,一定可成為他人眼中的典範銀行家。」凌忠嫄透露,自她踏入職場以來,無論在政府機構工作,或在銀行業任職,皆不斷提醒自己,應以此4項特質為行事標竿,「這不是八股的說教,而是確實可行、應行的職場至理。」

而凌忠嫄擔任彰化銀行董事長後,也秉持這4項特質,展現典範銀行家風範,大力推動普惠金融服務,成效顯著,深受各界肯定,讓百年老字號的彰化銀行,成為諸多基層民眾信任的銀行品牌,並獲頒多項金融獎項。

化身YouTube主角強推台灣Pay導入夜市

其中,最受媒體關注的,當是彰化銀行積極將台灣Pay導入夜市、市場等庶民銷售場域,讓攤商、消費者同享行動支付的便利,堪稱公股銀行難得的創舉。凌忠嫄還與彰化銀行總經理周朝崇擔任YouTube影片主角,走訪台北市寧夏夜市,教導民眾如何使用台灣Pay,並宣傳寧夏夜市知名美食。

「彰化銀行要提供讓客戶真正有感的服務,而不是要求櫃台人員對他們微笑,那任誰都做得到。」凌忠嫄直言,國內銀行分行數雖然眾多,但主要往來客戶仍是企業主、受薪階級,許多夜市、市場攤商除了到銀行存錢、領錢,根本不知如何讓銀行成為事業夥伴,以優化、簡化交易流程。

不過,台灣夜市、市場攤商何其多,如果一攤一攤地去商談,不僅曠日持久,更不合乎經濟效益。為加快推廣台灣Pay的速度、效益,彰化銀行決定以商圈為單位,直接與夜市、市場的管理委員會洽談,首選則是以求新、求變著稱的台北市寧夏夜市。

「只要說服夜市、市場管理委員會的理事長,理事長就會協助彰化銀行向夜市、市場攤商推廣台灣Pay,節約可觀的解說時間,並化解諸多阻力。」凌忠嫄表示,彰化銀行在寧夏夜市推廣台灣Pay初期,還提供消費者實質回饋,深受攤商、消費者歡迎,現已成為該夜市市占率最高的行動支付,「對消費者而言,在寧夏夜市從頭吃到尾,使用台灣Pay,便利又省錢,何樂而不為!」

寧夏夜市是知名的觀光夜市,彰化銀行在此建立成功的合作模式後,隨即乘勝追擊,先將合作模式拓展至台北市其他夜市、市場,如南門市場、南機場夜市等,也前進其他縣市商圈,如台南市的夜市。凌忠嫄也率領彰化銀行同仁,親自前往夜市、市場消費,並考察台灣Pay實際使用情況。

賺取合理報酬兼顧社會正義與公益

「銀行從業人員任何一個舉措,影響都相當深遠,不可不慎。」凌忠嫄語氣堅定地說,夜市、市場攤商開放消費者以台灣Pay付款後,省下找錢的時間、精神,業績皆較昔日成長,「差別相當大」。而她更常告訴同仁,審核信用卡申請案件時,應從嚴而非從寬,「如果申請人年收入不高、還款能力欠佳,就不要核發信用卡。」

信用卡循環利息獲利成數雖高,但對銀行而言,僅是小錢。彰化銀行寧可從企業放貸中,獲取較豐厚的利潤,也不要賺弱勢民眾的信用卡循環利息。凌忠嫄痛心地說,許多「卡奴」年薪僅有20餘萬元,甚至沒有固定收入,有人還以卡養卡、借新債還前債,債務越滾越大,最後根本無力償還,「2021年,新冠肺炎疫情衝擊全球經濟,政府雖提供勞工一年10萬元無息貸款,但還是有人因無力還款而陷入困境。」

凌忠嫄提醒年輕的銀行從業人員,切勿被自身的親友、同學、同事的「同溫層」氛圍所蒙蔽,以為社會中的每個人,都懂得如何與銀行打交道,「事實上,有相當高比例的中下階層民眾,想創業或做個小生意,都不敢向銀行借貸。因此,推廣普惠金融,有其必要。」

然而,推動普惠金融,銀行從業人員務必身正、意誠,否則容易打著普惠金融的旗幟,誤導消費者視聽,行銷與其無關的金融商品、服務。凌忠嫄說,有些銀行正大力發展高報酬的私人銀行業務,但彰化銀行將更積極投入普惠金融業務,「試圖以金融的力量,服務的精神,豐富的智能,幫助更多經濟弱勢族群脫離困境。」

「推動普惠金融,是典範銀行家應盡的社會責任之一。」凌忠嫄強調,銀行家不是慈善家,但只賺取合理的報酬,不期待超額的利潤,且在賺錢的過程中,能兼顧社會正義與公益!

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