金融篇》讓弱勢者可享受溫暖的金融服務

銀行業落實「公平待客」精神

就金融服務業者來說，公平對待並滿足每位客戶的需求，落實普惠金融目標，成為每一位金融服務從業人員的核心價值。尤其金融業是特許行業，執行公平待客原則更是責無旁貸。

想要達到普惠金融，除了提升民眾的金融素養，把脫隊的人拉回來，另一方面經由政府與金融機構的合作，降低金融消費者與金融機構之間的信任不足問題，同時也增進消費者對於自身行為的責任感。

就金融服務業者來說，公平對待並滿足每位客戶的需求，落實普惠金融的目標，使公平待客原則落實在日常工作的各面向，成為每一位金融服務從業人員的核心價值。尤其金融業是特許行業，業務經營和民眾息息相關，投資、融資、放款、保險、資產管理等常見的營運領域，皆涉及眾多潛在的利害關係人，且每個產品、決策都可能產生多元層面的社會影響，因此金融業執行公平待客原則更為責無旁貸。

金管會滾動修正「金融服務業公平待客原則」

秉持專業金融與誠信服務的立場，除提供客戶良好的金融服務體驗外，金管會也期許金融業從業人員須遵循公平待客原則，訂有「公平待客原則政策」等相關規範，並將該等規範納入例行性教育訓練中，使全體同仁了解以客戶立場著想之重要性，以確保客戶權益。金管會近年更積極推動金融業公平待客原則，從2019年開始實施公平待客原則評核機制，協助金融服務業了解自身落實執行公平待客原則的情況。

金融消費者保護是國家金融法制進步的指標，因此金管會特別參照國際經濟合作組織（OECD）「G20高層次金融消費者保護原則」第三點：「金融服務業於金融商品或服務之整體交易過程，應以公平合理的方式對待金融消費者。公平對待消費者應係金融服務業公司治理及企業文化之核心價值，尤其應特別注意財務弱化族群之需要。」

為確保金融服務業對每一客戶提供相同服務，並依客戶需求提供適當照顧，落實普惠金融，期能透過金融服務業之誠信經營形成良好公司治理文化，具體落實公平對待客戶之宗旨，參考實務理論及國際間金融消費者保護之發展趨勢，適時滾動修正「金融服務業公平待客原則」［如表1］。

第一金》集團由上而下 形塑公平待客原則文化

第一金控長期關注普惠金融，重視公平待客及誠信金融原則，進一步協助高齡及弱勢族群的金融權益內涵，更善盡企業社會責任，防範金融剝削的情況發生，因此第一金融集團旗下子公司於2019年設置公平待客委員會。包含第一銀行、第一金證券及第一金人壽，分別獲金管會評比為公平待客原則前20%表現優良業者，展現集團由上而下形塑公平待客原則的文化。

為檢視公平待客落實情形，第一銀行、第一金證券及第一金人壽設置公平待客委員會，每季分別向該委員會與董事會報告公平待客原則執行情形，委員會及董事會亦高度重視該議題，並給予許多具體指示，例如分析統計客訴案件缺失原因，加強員工教育訓練等。第一金融集團深刻體會金融業肩負重要的社會責任，近年亦積極強化高齡及弱勢族群各項權益保障措施。

第一金融集團除陸續推出適合普羅大眾的金融友善服務系統外，落實普惠金融精神，更積極處理客訴案件及檢討改善客訴原因，提升客戶滿意度，子公司更針對其業務性質、商品特色，推展不同的公平待客措施。例如，第一銀行持續推展弱勢族群金融關懷守護服務及高齡者創新業務與服務，更於安養信託評鑑榮獲第一名。

第一金證券定期審視70歲以上交易人可承擔期貨交易之風險，落實客戶KYC作業，另允許服務人員擁有較長時間服務高齡及弱勢族群。第一金人壽則針對常見的投資型保單銷售爭議，除銷售文件以淺顯易懂的圖表及文字表達，使高齡客戶較易閱讀理解外，更加強第一線業務人員教育訓練，保障高齡及弱勢族群確實了解所購買的商品並符合其風險屬性，同時針對65歲以上的客戶增設樂齡服務專線。

貼近需求 推展高齡與弱勢族群金融友善服務

考量台灣即將於2025年邁入超高齡社會，第一銀行為落實金融友善服務，持續走在客戶需求之前，除每年定期辦理「客戶滿意度調查」聆聽客戶聲音，迅速檢討改善與回應外，今年將另舉辦臨櫃「樂齡客戶滿意度調查」，針對分行服務與服務鈴、無障礙坡道、無障礙櫃檯及老花眼鏡等友善設施，廣納樂齡客戶意見，提供更貼近銀髮客戶需求的服務。

另外，為推展脆弱族群金融友善服務，第一銀行除提供「印尼快捷贍家匯款」，並力挺紓困政策，推展小規模營業人與勞工貸款，同時借鏡英美等國公平對待脆弱客戶制度，提供防範金融剝削紅旗指標予第一線人員，加強對客戶的關懷與提問。

此外，第一銀行更由總經理親自督導客訴案件之處理，並透過類型化重大客訴案件、建立公平待客考核項目、分享客訴案件改善措施並加強教育訓練等方式，以強化對客戶權益之保護。

展望未來，第一銀行將持續深耕公平待客企業文化，並積極配合主管機關政策方向，此外，亦將致力於落實ESG（環境、社會、公司治理），期盼持續提供有溫度的服務，成為客戶心中值得信賴的銀行。

玉山銀》重視VoC 提供顧客暖心專業服務

玉山銀行向來以顧客服務及金融消費者保護為核心價值，具體落實與創意措施更獲得金管會2022年公平待客評核銀行業前25％的肯定。對於公平待客文化，董事會高度參與及重視全行公平待客推動情形，透過各項提案以及顧客意見討論，督導全行落實消費者保護，並成立公平待客原則推動委員會，由總經理擔任召集人，獨立董事參與指導監督，於委員會下設立消費保護組及顧客服務組，負責從規章、制度及服務面，落實公平對待顧客及強化三道防線。

玉山重視VoC（Voice of Customer，顧客聲音），不管是讚美或抱怨，都會用心傾聽，並通過「ISO 10002客訴服務品質管理」國際認證制度，各項服務SOP、品質檢測、教育訓練與顧客意見改善，從解決顧客問題、分析客訴原因及改善預防，提供顧客暖心專業服務。

落實公平待客原則，站在顧客立場與角度著想，將心比心地服務顧客。例如近期有高齡顧客接獲假冒商家系統遭駭，導致刷卡簽單被複製10筆交易其損失金額數萬元之電話，當下顧客心急如焚、求助無門，經客服同仁確認並耐心向顧客說明為詐騙手法，並引導設定玉山Wallet之卡片交易開關管理功能，顧客最終成功設定，心情從焦急轉為愉悅，讓客戶感受到玉山服務的價值。

同時在第一線的顧客服務上，為了提供專業且優質的服務，玉山更在每間分行設立「顧客服務師」，從服務源頭傳遞公平待客的企業文化與顧客服務的價值，創造友善的金融服務體驗，並提供「遠程視訊手語翻譯服務」，讓聽語障客戶能清楚、即時與銀行溝通，滿足弱勢族群的金融服務需求。玉山追求「服務沒有最好、只有更好」，未來也將持續深耕公平待客文化，打造金融友善環境，提供顧客貼心有溫度的服務。