國際篇》解封後腳步不停歇

數位金融深入全球日常

111.6台灣銀行家第150期撰文:黃庭瑄

疫情過後,金融機構的數位趨勢將持續流行,人們依賴數位化金融服務已成為習慣,各項好用的理財App也將督促各大銀行加速增進新的功能,數位化的廣度也因為疫情而解放。

著疫情趨緩,全世界都陸續解封。英國率先解除所有防疫規定,美國各州也紛紛解除室內口罩令,CDC更撤除了第4級紅色警戒的旅遊國家限制。歐盟國家5月中開始,坐飛機旅行不需要強制戴口罩,更多國家如希臘、瑞士、保加利亞、瑞典、克羅埃西亞、立陶宛、捷克等都取消了防疫限制,紐西蘭也將於7月重啟觀光大門。全球最繁忙的杜拜國際機場,今年前3月旅客量達1,200萬人次,已是去年整年度的2倍,代表航空旅遊已經復甦。

防疫措施一路解放,歐美國家迫不及待走向最低管制的自由,然而疫情期間建立的數位化習慣卻成為長久,金融業是最明顯的產業之一,金融機構分行的功能因為疫情而產生大轉變,服務走向數位化,數位預約制也是未來不可逆的趨勢,數位化的廣度因為疫情而解放,為客戶在線上帶來更透明、更多選擇的金融服務,成為各大金融機構的走向。

全球經濟持續重啟,動能緩慢,國際貨幣基金(IMF)預估,2022年和2023年的經濟成長將從2021年的6.1%下降至3.6%,但金融科技市場成長則沒有停過,Research and Markets研究機構預估,到2026年市場將擴張到315億美元。疫情改變了金融業的樣貌,疫後數位金融的腳步也直驅向前。英國Vodafone Business於今年5月發表了金融服務趨勢,包括金融服務將擁抱科技化和數位轉型,客戶透過數位通路持續強勢,對於金融商品、金融服務和個人化的要求更高,金融業的員工對於數位化的標準也提高了,包括對於本身工作環境的數位化程度要求,和金融機構整體對於遠端工作的支持程度,都會是未來金融人才考量的關鍵。

聊天機器人完成案件數已成美國銀行數位轉型程度指標

疫情過後,越來越多透過人與人接觸的金融服務,逐漸轉化成線上的數位體驗旅程。親切、服務效率高的櫃員開始被人工智慧的機器取代,包括聊天機器人、虛擬助理等。但是,人們還是追求高品質和個人化的服務,因此,金融機構必須持續蒐集客戶的行為和喜好,建構完備的資料庫,提供客戶每個面向的需求。《Free Press》報導提到,數位轉型的重點在於讓數位的體驗之中置入「人的互動」,在每個服務接觸點(Touch Points)觀察客戶的行為,並給予不同的回應。

以美國銀行(Bank of America)為例,The Financial Brand統計了2021年疫情期間銀行的數位轉變,整理成金融業的幾大項數位趨勢:有效數位用戶達200萬,較前一年增加15%;第4季,聊天機器人服務了2,400萬使用者,完成1.23億美元的交易,創新高;86%的存款透過數位通路或ATM入帳;1,600萬客戶都使用銀行發行的Zelle交易軟體轉帳;70%的家庭使用數位平台完成所需要的金融服務;49%的金融商品銷售是以數位化完成,年增46%;全年數位化預約達76.4萬次,年增20%;超過600萬的客戶在手機App設定財務目標,建立人生計畫。

疫情之後數位化的腳步沒有停止,美國信用評等機構FICO今年5月發表的調查顯示,目前仍有56%的銀行和69%的信合社正在進行數位轉型。轉型的內容包括新科技導入、雲端平台建置、大數據及分析工具、App優化,以及企業組織各流程再造,或者直接與金融科技公司合作完成這些事項。以聊天機器人的精進為例,美國銀行聊天機器人名為Erica,除了人性化的名字,機器人的功能和越來越廣泛的交易處理能力,讓使用的服務範圍增加,2021年交易次數為2020年的4倍,機器人也逐漸調整能回覆出更為自然、類似真人的對話來幫助客戶完成待辦事項。

追求個人化金融服務而非只選大銀行

數位服務的增加其實提升了客戶的忠誠度,根據PYMNTS研究顯示,行動App使用者登入帳戶的次數比網頁使用者多,使用App的客戶中,47%的客戶至少一星期交易一次,12%每天交易,較網頁使用者略高,而這兩種使用者的黏著度更高於前往分行的客戶。這些忠誠客戶是金融機構需要用心經營的客群,因為他們通常也會優先考慮往來銀行的各項金融服務和商品。

FICO今年的調查顯示,Z世代、千禧世代、X世代族群將數位銀行作為主要往來銀行的比例較2020年翻倍,達到12%,尤其是Z世代,只有四分之一族群和市面上那些大銀行往來。而消費者目前最希望從金融機構得到的是個人化體驗,以及提供方法來鞏固未來的財務,例如幫助建議儲蓄和投資的比例等。美國金融科技提供的幾項服務,許多大銀行都在加速跟進,包括提款卡有200美元以內的透支額度;利用App控管儲蓄和投資的比例,創造更有效率的投資組合;先買後付的服務或能夠連結顧客消費習慣,與特定商店合作的金融服務,以及投入開放銀行,讓帳戶能與各類財務App做連結。

場域更彈性金融業員工對組織數位化標準提高

英國Vodafone Business調查發現,金融業員工期待未來工作機構能夠更加數位化,隨著機器人處理的範圍增加,未被機器取代的金融人才也將更為強勢,數位化的範圍包括希望工作場域能更有彈性,擁有更高程度的自由和自治,且能夠調整工時,而金融業的企業端也發現,公司能提供最新科技並支持員工遠端工作等這些條件,都有助於留住人才。

PwC針對金融業遠端工作調查發現,在疫情開始之前,金融業在家工作的比例非常低,而現在美國金融業有高達69%的金融機構希望至少八分之三的員工一星期至少有一天能夠在家工作,也有61%的財務長打算將能在家工作的某些職位變成固定只在遠端工作。

長達2至3年的疫情讓金融機構發現,原來員工在家工作之後,反而效率提高,70%的金融機構都認為在家工作的模式運作得非常成功,而這也使得員工找到在家工作的優點,大多數的員工都希望即使疫情過後,能維持一周至少能在家工作一天的方式,而這也是數位化要求提高的來源,員工在家工作的時間增加後,對於數位工作環境的軟硬體要求更高,從更佳的電腦設備到更優化的系統,都是未來金融機構必須建置的工作環境。

手機就是銀行實體分行幾乎完全遭取代

Digital-First平台在疫情期間針對美國人調查,對銀行的滿意度,有86%的消費者對目前的往來銀行非常滿意,然而也有高達快3成的消費者,時時在關注新的金融服務提供者,包括新銀行和金融科技公司,這些客群期待透過更好的金融服務,來提升個人的財務狀況。越來越多消費者透過手機App使用行動支付並管理財務、強化財務。Digital-First也指出,疫情後手機就是銀行,幾乎完全取代了實體分行。然而,除非金融機構數位轉型得夠快速且操作簡易,否則客戶就會直接換銀行,以便找到一個能提供符合速度、彈性、便利金融服務的機構。

疫情過後,金融機構的數位趨勢將持續流行,人們依賴數位化金融服務已成為習慣,各項好用的理財App也將督促各大銀行加速增加新的功能,從美國金融業的轉變可發現數位化組織的快速轉型,除了金融服務,也包括組織數位化再造與流程管理,原本數位化計畫因為疫情而快速達標,客戶也因為疫情而跟上數位化腳步,適應新的服務模式。

現在走進美國各銀行分行,已不像以前,每個櫃台都有櫃員,大廳滿滿的客戶排隊等候,只剩下1至2個櫃台開放,和稀疏的客戶,辦理在線上無法完成的服務。至於其他貸款業務和財富管理,也都採用預約制的模式。金融服務大規模的轉變,將大部分的業務轉向線上和電話客服,使各項遠端服務以及人與人的接觸更有效率,這樣的服務模式從疫情期間開始施行,即使疫情過後,數位化腳步也不再回頭,未來更多金融科技的開發將使金融機構不得不真正的科技化。(本文作者為台灣金融研訓院特約研究員

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