銀行蛻變篇》哪些關卡解決後服務更流暢

開放銀行思維

110.10台灣銀行家第142期採訪、撰文:楊晴、張嘉伶

金融機構為讓金融服務能夠進入大眾生活,企業間運用API來串聯,提供消費者能在各種場景享受端到端的客戶體驗,並藉此創造各種服務新典範的金融生態圈。但要達成720度無縫新體驗,還有很多關卡待解決。

創新科技的引導下,金融服務正走向金融生活化的型態,讓消費者使用金融服務就如同日常中使用水電一般來方便跟有溫度,這可以說是一種金融新體驗。

對金融機構來說,要逐步實現此一目標,初期需找尋志同道合的夥伴來合作,讓金融服務能夠進入大眾的生活,企業間運用應用程式API來串聯,提供消費者能在各種場景享受端到端的客戶體驗,並藉此創造出各種服務新典範的金融生態圈。

金融業高層指出,疫情催化了台灣民眾對金融服務的使用方式,從過去非分行不可,到現在更願意使用遠端金融服務,相較過去使用現金、更願意用手機支付及線上理財,甚至遠距保險等,銀行也開始加速思考「以人為主」的新金融生態圈模式。金融業得主動出擊,只要消費者需要用到的食衣住行育樂,金融業就與非金融業合作,提供更彈性的金融服務。儘管疫情來襲催化了金融積極建立生態圈,但要如何才能達成720度無縫新體驗,讓消費者的體驗更流暢,不會被一些多餘的要求打斷了愉快感受,這中間還有很多關卡待解決。

數據開放的同時也保有安全性

幫助國外金融業者積極建立生態圈的台灣微軟大型企業商務事業群總經理卞志祥接受《台灣銀行家》雜誌專訪表示,目前台灣比較流行以銀行架構為核心,透過集團的跨業或跨界來整合,必須去蒐集各種大數據、消費者行為模式、以及估計未來可能發生的交易等資料,串連在一起計算出行為模式,這是台灣開放銀行主要運作的模式。

「台灣正在進入的開放銀行第二階段,也就是將在客戶同意下,提供消費者資訊予TSP業者(第三方服務提供者),包含個人同意帳戶與資料分享」卞志祥說,接下來將進入開放銀行第三階段「交易資訊」互通,即在客戶同意下開放交易與支付,TSP業者整合帳戶後,就能直接透過App連結帳戶扣款、支付、調整或撥付帳戶資金。將會產生以人為核心全新生態圈,甚至可望引發新的金融變化。

而這樣的開放銀行思考策略下,金融業期望一方面能讓消費者有更好的金融服務,甚至是720度完美的金融體驗,但另一方面還要能保護消費者資訊安全,能讓消費者放心,這將是金融業者相當重大的考驗。

金融業者說,在朝向開放銀行的過程中,將會面臨資料平台共享的問題,「未來各種資料都會跨銀行與跨組織來被使用,而許多資料可能會是存在國外,因此金融上雲端可能會是新趨勢」,為了確保資料安全以及能彈性分享,目前金管會也提到金融機構將作業委託他人處理,涉及使用雲端服務時,必須遵循八大項規定,看得出金管會一方面已經鬆綁金融上雲端的部分限制,同時也針對金融上雲的資安頒布法規。

不僅如此,為了要達到開放銀行的策略,資料也急需更多的開放性,而台灣目前有金管會與國發會共同推動串聯政府資料的My Data金融服務,未來不只銀行,也開放證券、保險都能介接政府機關查詢個人資料,進行線上投保理賠等,減少民眾取得薪資或相關證明文件的負擔,提供更有效率的金融服務。

享有安全又更流暢的金融服務

至於為了能讓消費者感受更好的金融服務體驗,不被帳號密碼所干擾的流暢服務也是極為重要的,目前金管會也協力聯徵中心、財金公司,多家金控、銀行、保險公司、證券商及期貨商等,以及臺網公司,成立「金融行動身分識別聯盟」,目前已有逾120家金融機構加入該聯盟,年底前有機會讓消費者有更好的身分辨識認證體驗。

因金融科技與數位金融服務的發展,消費者越來越習慣用行動裝置進行各種交易。不過,目前國內許多金融機構的數位存款帳戶,仍須經過自然人憑證、信用卡、存款帳戶實體卡片方式,來進行身分識別;如果用戶不是經過實體身分認證,開立的帳戶型態及交易範圍則會有所限制。行動身分識別機制是民眾進入數位金融的第一關。因此,金管會希望透過產業標準,允許多項非實體驗證機制,或非帳號密碼互通使用,以多元方式便利顧客進行金融服務的身分識別。

金管會提到,金融FIDO目前規劃透過導入國際FIDO標準,先讓民眾透過實體卡片來綁定行動裝置、生物特徵。未來,民眾使用金融服務時,就能使用綁定的裝置、生物特徵進行身分識別,不用再透過實體卡片或帳號密碼來登入。由於FIDO伺服器上只保有公鑰,不保存密碼、私鑰或個人生物特徵,也可避免隱私洩露的問題。

銀行與TSP業者的資料分析將更智慧化

接下來,各金融機構勢必要更SMART,當金融機構建立各種生態圈後,將合作夥伴企業運用應用程式API來串聯,但對內的所有流程也須更智慧化,免去人工逐筆審閱的作業流程,能即時分析TSP業者傳送過來的客戶資料,才能在最短時間內快速篩選出好的客戶,推薦客戶最適合的商品及服務,快速提升客戶興趣。同時,縮短後續評估的流程,預測客戶的風險程度,自動化預測詐欺,讓優質客戶能在最短時間內完成審查流程,金融業才能在風險管控得宜的情況下搶得先機,擊退對手贏得客戶。

因越來越多的金融業者都在攻城掠地搶奪生態圈,但這並不保證生態圈建立之後,消費者的金融服務體驗就會很完美,銀行必須加速制定迎向第三階段的技術策略,挑選全通路、各接觸點合適體系與文化的TSP業者加入金融生態系,一起投入服務。快速運用AI智慧分析TSP業者的各式資料,如交易歷程、人際關係、數位軌跡與地理資訊等,挖掘出自身銀行想鎖定的目標客戶,給予最佳建議服務,也讓客戶確實感到真正被銀行重視。

比爾‧蓋茲提及,「銀行服務是必要的,但銀行本身並不是。」迎向開放銀行第三階段的金融變革浪潮,金融業必須積極轉型智慧銀行,掌握智慧中台的核心技術架構,讓分析與即時決策在同一平台運算,才能開創場景金融零時差。

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