轉型契機篇》台灣金融業者須加速轉型 跨大步邁向數位新時代

全球金融科技帶動銀行轉型升級，而台灣疫情升溫，各金融機構更加速數位化行動。美國行動支付業者市值超越老牌銀行，警示著傳統銀行業若不趕緊消除迷思，未來將會步入沒落凋零。

近年來，金融科技帶動的數位轉型已成為全球主要趨勢，而最近疫情升溫，各金融機構更是加速數位轉型發展。在我國政府推動與金融業者積極投入下，銀行、保險及證券投資業的數位化皆如火如荼進行。本期《台灣銀行家》邀請到台灣金融研訓院院長黃崇哲、2021菁英講座顧問王正新分享金融業數位轉型成功的關鍵因素與實例，鼓勵銀行業者善用金融科技，參與數位轉型，提供金融服務至社會各階層，以達到普惠金融目的。

金融業數位轉型刻不容緩

這次肺炎疫情撼動了世界產業供應鏈，不但告別以中國製造業為核心的全球供應鏈，也帶動全球供應鏈重組，而此趨勢將會持續不變。疫情亦帶動消費者優先選用行動支付，引發全球企業價值大洗牌。例如2020年7月16日，美國支付平台PayPal公司市值首度超越百年老牌的美國銀行（BoA）市值。

黃崇哲表示，美國銀行固守自身銀行本業，Pay Pal則藉由網路經濟興起、第三方支付驗證需求、轉投資及專業銷售手法等所創造的市值，竟然能超越美國銀行。足見，善用時機，將形成產業發展新動能，而數位轉型扮演關鍵角色。

迎向後疫情經營新挑戰，金融業更需要數位轉型。黃崇哲分析原因有二，首先是科技逐步重塑金融服務新面貌，各項科技引入促使消費者習慣改變，金融服務全面滲透各種生活場景。年輕世代越來越習慣透過手機使用金融服務，加上金融支付工具多元化，導致銀行分行重要性降低，疫情升溫時，勢必暫時只能使用無接觸金融服務。

再者金融業經營環境今非昔比，數位轉型領先者持續開拓新藍海，金融科技新創與挑戰者銀行興起，創造以生態圈為基礎的新型團體戰模式。「生態圈概念將取代原本切割的金融市場。」黃崇哲指出，純網銀加入戰局，還能提供哪些差異化的產品及服務，迥異於傳統實體銀行的網路銀行或行動銀行，值得觀察。但他也提醒，金融業者再不進行數位轉型，也許不會立刻倒閉，但會逐漸凋零。

破除數位轉型迷思　靠數據賺錢

金融業者皆知數位轉型的重要性，卻常誤以為電腦化等於數位轉型，或只要將銀行業務網路化，即為數位轉型。黃崇哲觀察金融業普遍存在四大迷思，需要先破除，再重建新觀念。

迷思一，有些客戶屬性保守，喜歡有溫度的服務，不需要數位轉型。但事實上，根據美國一項調查，免付費客服電話使用率逐年下降，年輕人遇到問題時，偏向於先從聊天機器人獲取答案，因為等待聊天機器人答覆的同時，可一心多用，效率較高。

迷思二，是重點業務單純、獲利穩定，維持現狀是上策，數位轉型由家大業大有野心的同業做就好。然而，不加緊跟上數位轉型腳步，市場將越來越小，7-11便利商店與傳統雜貨店之間的競爭，即為明證。

迷思三，是數位轉型風險很高，先觀望看看，非做不可時，再挑一個成功案例仿效，少花點冤枉錢。迷思四，既已成立專責的數位金融部，就以為完成數位轉型！但其實數位轉型過程牽涉許多部門配合，不能光靠複製他人經驗，或只成立數位金融部、電子金融部，就能保證數位轉型成功。

王正新表示，台灣銀行業數位化轉型歷經三部曲，轉型前是用錢去賺錢。因利率自由化、新銀行准入，導致利差縮水，銀行業於1995年到2005年進入第一次轉型，塑造用人去賺錢的能力，於是大舉招募理專和成立分行，分行制改為事業部制。隨著金融科技興起，銀行業自2017年至今進入第二次轉型，創造用數據去賺錢的能力，各家銀行積極投入虛實通路與生活場景整合，以提供客戶最佳的金融生活圈體驗。

銀行1.0是服務跟著網點走。進入銀行2.0，自助服務上場（自動化），ATM、網路銀行是最佳代表。到了銀行3.0，智慧型手機、手機App越來越普及，服務隨時隨地（行動化）。如今邁入銀行4.0，嵌入生活場景（開放化、智能化），「意味著2020年後銀行業務無所不在，就是不在銀行。」王正新一語道破。現在看來，無接觸金融服務將更普遍。

員工心態轉型　注入數位DNA

「數位轉型成功的關鍵因素，可分為知識、態度、行為三階段。」黃崇哲直言，先要有知識，再改變態度，然後內化成行為，這三階段缺一不可。根據他的觀察，態度改變是最重要的關鍵，只要態度改變，很快就會轉換行為。

因此，企業必須重塑數位創新的文化與基因。黃崇哲強調，數位DNA是態度，應注入企業文化中，採取系統思維方法來應對企業文化變革，並授權員工推動數位文化，設計針對行為而非成功導向的新數位KPI，同時使用協作工作來提高透明度，鼓勵員工強化重要的數位技能。久而久之，將可顯現數位文化變革成果。

在銀行業重塑數位創新的文化與基因案例中，星展銀行是最佳實例，其數位轉型第一步，並非導入新技術，而是以員工「心態轉型」為首要之務。換言之，星展銀行告別銀行業官僚，像科技公司一樣思考；打造企業裡的實驗文化，鼓勵不同部門腦力激盪和冒險；大量應用金融科技，讓所有員工都能使用數據與人工智慧（AI），藉此重新勾勒金融服務型態，以因應數位轉型時代。

另一實例是合作金庫銀行。具體作法包括舉辦策勵營、創新數位培訓專案分析與應用、成立創新實驗室（CoLAB），打造以優化客戶體驗為主的企業文化，組織種子部隊，安排各縣市分行員工持續回到總部訓練。另還透過台灣金融研訓院自地自建的「芬恩特創新聚落」共同舉辦工作坊，從發散到聚焦，歷經6個月，為合作金庫創新服務設計產生智能理財商業模式、輕銀族樂活服務推廣、行動App新Young貌、信用卡升級計畫、金融知識數位學習平台等五大主題成果。

導入敏捷式開發與容錯機制

儘管傳統銀行既有組織架構難以短期內大幅改變，但黃崇哲建議，跨部門敏捷式開發是一種合適作法，可將不確定性轉為自身優勢，再搭配容錯機制，從執行長到基層行員可樂觀正面看待失敗，甚至讓新創開發團隊「擅長」失敗，也就是朝正確方向犯錯。

中國信託銀行是導入敏捷式開發與容錯機制的最佳案例。針對此次政府對中小企業提供紓困貸款，中國信託銀行採取作法，包括組建跨部門敏捷團隊、合署辦公室、滾動檢討與快速應對、系統每日迭代更新，透過全數位貸款流程、數位徵審大腦，以及自動化徵信、信保、撥款的流程機器人，讓中小企業可線上申請紓困貸款。結果在2天內完成數位申貸平台，智能徵審及流程機器人可處理868人每日建檔徵審、送保的工作量。

黃崇哲肯定中國信託銀行以客戶為核心，徹底檢視服務流程，「解決客戶痛點，不斷更新並改善流程，讓中國信託銀行透過此次政府紓困案，不但擴大企業金融服務範圍，更留住許多優質客戶。」

在中國信託銀行、中信證券任職逾20載的王正新同意說，ABC（Apple Business Chat）分行數位服務流程在中國信託銀行率先登場，的確引領創新金融體驗。整個流程可分為三階段，第一階段是分行手機引導員上場，利用iPhone感應取號，叫號提醒等候通知，突破等候自由度，智能對話連動預處理，加速作業時效。第二階段是提高客戶辨識與互動，利用大數據進行服務提醒包括交易提醒、定期審查、數位及產品推廣，VIP服務包括VIP叫號、通知理專。第三階段是離櫃客戶關懷，打造消費保障旅程，創造超越競爭對手的優質體驗。截至2021年2月止，客戶體驗滿意度從78％提升到85％，清楚消費通知從30％提高到92％，數位即時報案從報案30分鐘縮短到3分鐘，作業通知從9天降為1天。

專注客戶體驗才是王道

在智能金融時代，金融科技來自客戶體驗，「專注客戶體驗才是王道。」王正新以中國招商銀行經驗說明數位轉型的五大方向，包括從客戶轉向用戶，重新定義銀行服務對象和經營思維；從銀行卡轉向App，重新定義銀行服務邊界；從交易思維轉向客戶旅程，重新定義銀行服務邏輯和客戶體驗；從依靠經驗轉向依靠數據，重新定義銀行經營的依據；從集中轉向開放，重新定義銀行科技基礎和企業文化。

黃崇哲也強調，數位轉型必須以顧客體驗為核心的價值創造，例如玉山銀行即以客戶為中心打造個人化、互動化、社群化的生活圈。他重申，數位轉型是一個過程，起始於以顧客的價值與體驗為核心，以數位科技為工具，憑藉資訊系統與人力資源的轉型升級，對企業的組織架構與商業模式進行全面改造。而數位轉型過程不會終止，企業須不斷思考如何應用與更新，才能迎向未來變局。