總論篇》疫情的壓力,創新的動力 抗疫行動下的數位轉型契機

110.6台灣銀行家第138期撰文:陳鴻達

英國歷史學家湯恩比曾經以「挑戰與回應」來總結人類歷史的發展與方向,面對COVID-19病毒的挑戰,毫無疑問的,此變局將對日後人們的生活型態產生深遠影響。

了抑制疫情的擴散,各國有了社交距離的要求,甚至推出封城鎖國的措施。但當實體的人身行動被限制後,也使人們開始動腦想其他出路。為了抗疫而不得不產生各種新舉措,無形中就是強迫人們思考、成長,並開啟新的視野,發展出新的機會,更是創造歷史。因此各種遠距、線上或無接觸服務的模式,成為在疫情下最受矚目的逆勢成長產業。對於台灣而言,過去的一年多是幸運的。但因為疫情衝擊小,社會轉型的迫切性也較小,使得改變也較不深刻。這波來勢洶洶的疫情,將迫使國人體驗國際社會之前所遭遇的抗疫戰場。期望透過觀察過去一年多來國際抗疫的經驗與啟示,搭配台灣發展出來的經驗策略,進而開發出提升社會韌性的產業,以及揭開金融創新的契機。

疫情加速金融業實現「銀行4.0

這波疫情爆發後,股市難免大幅下跌。但有些個股不靠國安基金護盤,照樣逆勢上揚甚至漲停,那就是所謂的宅經濟線上遊戲股。事實上,這種結果跟2020年差不多,去年COVID-19疫情爆發後,觀光旅遊業、餐飲業、零售業等需實際接觸的產業型態最先受到衝擊,但提供線上會議或教學服務的反而逆勢崛起,同時大數據與AI的運用場景更為廣泛多元。

再如為防堵疫情實施的封城等措施,造成許多產業供應鏈斷鏈,然而也加速催生智慧化生產或3D列印等措施。因此有人說,推動組織數位轉型的最大動力來源,與其說是CEO或科技長的堅持,不如說是COVID-19病毒的壓力。

有銀行創新教父之稱的Brett King,近年來不斷大聲疾呼金融科技將顛覆傳統銀行的面貌,不用跑到實體銀行,而是隨時隨地都可辦理銀行業務。他著眼的是金融科技的力量,但他沒想到,疫情的力量使他的理想更快達成。在COVID-19疫情的催化下,各銀行臨櫃尋求服務的人次大幅減少,同時線上服務卻大幅增加。

為了減少病毒藉由現金傳染,因此疫情風聲鶴唳時也造成無接觸支付蓬勃一時,但隨著後來疫情趨緩而減少發展動能。但人們也開始探討遠距KYC(認識你的客戶)的可能性,過去必須臨櫃辦理的業務,未來可否透過線上就完成。此外,過去多數身分驗證係透過輸入帳號密碼之方式辦理,但安全性不足、易遭盜用、遺忘、帳密外洩等,進而造成客戶資產之損失。因此未來能否將生物識別與行動裝置結合,發展出同時具備身分識別與電子文件簽署等功能的機制,也值得期待。

目前身分認證方式仍多半得先經實體身分認證,或利用實體自然人憑證輔以視訊資料等,始能在行動裝置上進行。客戶若非經過實體身分認證,則開立的帳戶型態及交易權限將受限。這將影響業務創新或推展,因此未來能否開放更多元身分認證方式(如透過Mobile IDVR),讓客戶可在手機上使用其他同等規格之身分安全方式認證、辦理數位帳戶開戶及後續交易,這對業務的推動將有打開任督二脈的效果,也是現階段的研議重點。

以行動支付變身實名制工具

此次疫情突然升高,許多商家都被要求對其顧客採實名制管理。有的店家以紙筆要求顧客填寫,這不但效率低,也增加防疫破口。台北市政府提供一個網址所有人可上網登錄,填寫姓名、身分證字號與手機號碼之後,便可取得自己專屬的隨行碼。到有進行實名制管理的建築或商家時,出示自己的隨行碼供商家掃碼,商家便可掌握您的出入資料。然而,這套系統的使用率並不高。

目前許多商家在門口貼出QR Code,要求顧客掃碼後填上自己的名字與手機號碼,以利店家自動建檔。雖然不是很不方便,但資料的真實性也是大有疑義。事實上若是行動支付很普及,店家可在顧客進門時要求進行零元或一元消費。這筆消費紀錄就是最佳的實名制紀錄,不用一直填寫姓名與手機號碼,並且自動取得可靠資料。

銀行加速數位化作業模式

2020年初,中國疫情最嚴重之際,也是各公司行號資金斷鏈最危急之時,因此政府要求各銀行辦理紓困貸款。但各地都在封城之際,如何辦理呢?結果他們對小型商家發展出「無接觸貸款助微計畫」,相關手續在手機上進行,無須人工接觸的進行貸款申請、審核與撥款。之後台灣也有辦理各種小額紓困貸款,但各家數位化程度不一,申請審核撥款的效率也相距非常大。

事實上,開放銀行的運用場景之一,就是更便捷的貸款流程。消費者以手機APP同意開放其各銀行帳戶資訊,第三方服務機構彙整這個消費者的帳戶資料後,向各銀行取得貸款利率的報價,消費者再從其中選擇對自己最有利的方案辦理貸款。因為消費者帳戶資料是以API(應用程式介面)來進行交換,不用影印存摺,所以效率高又無變造問題。各家銀行拿到消費者帳戶資料後進行信用評分,決定可申貸金額與利率。這些程序都是作業系統依客觀具體資料進行審查,快速又不會有人為誤差。

數位資料將成為新的生產要素

銀行如何很有效率的取得客戶資訊,並且運用先進技術分析或預測,以作為KYC的工具,那就是數位化轉型的具體展現。要同時達到簡化作業程序,又不會犧牲風險管理,就要採資料驅動的作業模式。藉由機器可讀可處理的資料,再運用大數據、人工智慧與生物辨識等技術作為決策依據。這對於精準行銷、經營分析與風險管理,都會有異於過去的作法與效果。

過去的經濟學教科書說,土地、資本、勞動力與企業家精神是生產的四大要素,驅動所有經濟活動的根本。但在數位化越來越深的世界,數位化資訊是否會變成第五項生產要素呢?現在大家都在蒐集資訊,甚至很多業者都以補貼的方式吸引消費者試用,進而擴大資料庫。因此,若說數位資料將是新的生產要素,恐怕也不為過。

線上互動可以更多元豐富

去年疫情剛爆發之際,為了避免病毒傳染擴散,許多教育機構改採線上教學,著名大企業也讓員工在家上班,因此視訊軟體或設備的業者更為火紅,也讓我們看到善用科技工具打破空間限制的潛力。剛開始因陋就簡,主要就是將講師的影音傳給學生而已。然而大家激發創意,不斷改善並豐富線上溝通方式。例如,學生可舉手取得發言、可私訊講師問題,或是建立文字討論區,甚至也可開放學員上傳檔案與所有人分享。當然也可安排小編助教協助溝通,隨時掌握課程進行,並增加教學的多元性。

除此之外,目前更多的人嘗試利用5G所帶來的高傳輸速度、高畫質串流影音以及高穩定行動連網能力將能讓整合ARAugmented Reality,擴增實境)、VRVirtual Reality,虛擬實境)的XRExtended Reality,延展實境)成為更具吸引力的溝通媒介。除了供教育訓練運用外,也將是有力的行銷工具,未來運用到醫療、觀光、博物館等領域也頗具潛力。

再以台灣金融研訓院舉辦的「2020台北金融科技論壇」為例,由於國外專家因疫情關係無法來台而必須進行線上發表,再加上為使國內觀眾更有彈性的參與,因此採實體與線上會議同步進行。結果有來自23個國家的500位嘉賓在線上共襄盛舉,國內線上觀看則有2,000位。而國內實體會議廳雖然滿座,但也只有500位左右出席。也就是說,線上會議讓更多人有參與機會,天涯若比鄰得以實現。

遠距看診縮小城鄉落差

疫情升溫之際,遠距看診成長迅速。剛開始可能只是為了避免院內感染,事實上其功效遠勝於此。藉由資通訊設備,醫療設備可以達到共享效果,偏鄉離島也可享有近乎都會醫學中心的醫療設施。醫師藉由5GXR等工具,打破空間的限制,在遠距提供醫療服務,不但節省舟車勞頓,也能造福更多的病患,是縮小城鄉落差的利器。

就在英美逐漸解除封城禁令時,台灣的疫情突然大爆發。將近1年半來,台灣可說是全球防疫的模範生。雖然免於疫情之苦,也因為疫情對台灣的衝擊過於輕微,使得疫情帶給台灣的改變不夠深刻。此次疫情來勢洶洶,且讓我們以多一點的科技與創意來抗疫。讓疫情的壓力轉化為我們社會創新的動力。(本為作者為台灣金融研訓院院務委員

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