臨櫃率下滑 銀行拚創新 提升分行價值

金融業者觀察到，消費者到銀行辦事的臨櫃率正逐漸下滑，雖然使用手機的金融服務簡單便利，但很多潛在的金融需求要面對面才能被挖掘，現在傳統銀行也絞盡腦汁、想方設法吸引消費者目光。

「你有多久沒有走進銀行了呢？」很多年輕人有了手機，似乎越來越少走進銀行，但不少銀行打算將分行改造得更有特色，若參考美國幾家特色銀行，不再設置傳統出納櫃台，取而代之的是開放空間和咖啡香，客戶可購買咖啡，若有理財方面需要，還有取得證書的「資金教練」（Money Coach）來到咖啡桌旁討論，提供1至2個小時免費的諮商，看來銀行都想用更有溫度的服務來吸引消費者。

資金教練解決金融疑難雜症

銀行觀察到消費者到銀行辦事情的臨櫃率正在逐漸下滑，不過使用手機的金融服務只是簡單便利，很多消費者潛在的金融需求，可能需要面對面，才能挖掘出來，傳統銀行也絞盡腦汁想該如何吸引消費者，美國一家消費金融業者第一資本（Capital One）就開出「第一資本咖啡廳」（Capital One Café）的分行，遍及全美各大城市，客戶可在這裡購買皮特咖啡（Peet's）和當地麵包坊的甜點，可使用筆電或行動裝置悠閒消磨一整天。

若有理財方面需要，店裡取得證書的「資金教練」（Money Coach）就會來到咖啡桌旁與你討論，提供免費諮商。看似輕鬆的咖啡金融環境，其實背後潛藏了許多金融科技的應用，以信用卡、汽車貸款、金融商品見長的第一資本在其咖啡分行裡，資金教練拿著平板電腦坐著和客戶溝通，人工智慧（AI）結合各種數位應用，系統可快速計算，現場還配備47吋電視、亞馬遜Alexa智慧語音助理、提供自動存款和領款的ATM櫃員機，可迅速解決民眾的金融疑難雜症。這是第一資本金融集團連結千禧世代和銀行業務的方式。

咖啡分行與社會企業合作

其實銀行結合咖啡廳還真的有不少，星展銀行的「生活時尚分行lifestyle space」也同樣以咖啡廳分行為設計概念，坐落新加坡獅城大廈（Plaza Singapura），其咖啡分行是與社會企業合作，結合該行基金會所支持的社會企業Bettr Barista提供的咖啡。該分行內放了大量自動化設備，包括總數多達8台的自動櫃員機（ATM）、支票存款機、硬幣存款機、自動大額存款機，以及2台虛擬櫃員機（Virtual Teller Machine, VTM）。星展銀主管表示，各類型的自動化設備，可滿足各類族群的存款需求，看得出來用好喝咖啡以及時尚的機台，讓消費者更方便處理金融相關業務。

台灣也有結合咖啡香的金融服務據點，就以新光銀行來看，「新光站前樂活未來館」設置新光銀行「館前數位分行」以及新光金控旗下新型態的新光人壽「LIFE Lab人生設計所」保險小鋪，裡面還搭配路易莎咖啡，整個場域透過年輕化的設計語言，提供專業的保險需求分析與最適合的個人化金融理財建議。

遊戲、品茶，讓客戶賓至如歸

而為了讓消費者感受數位金融更有趣好玩，該數位分行以「遊戲」為設計主軸，新光以「太空探險」做為數位金融互動的第一步，讓整個分行像是一個太空艙，將VR、體感、O2O、3D列印、機器人應用、遠距諮詢等六大科技元素融入其中，希望客戶來分行能體驗一趟有趣的太空之旅。新光銀行希望用創新與溫度超越過往的服務，也看得出來想要用年輕人喜愛的元素來吸引他們的目光。

除了咖啡飄香，一壺頂級又有溫度的好茶，可能也有機會拉近與顧客的關係。渣打銀行在台北、台中、桃園的「數位旗艦分行」，除了結合數位服務元素外，該行主打特色之一，就是和百年茶莊王德傳合作，為該行量身打造專屬特調「渣打玫瑰紅茶」。渣打銀行在該行行員中，挑選出品茗大使（Tea Ambassador），經過王德傳茶莊的專業訓練後，在旗艦分行還能為顧客提供品茶服務。

不光是讓客戶喝到好茶，渣打在iWealth數位旗艦分行推出利用ibeacon科技的「預先報到」功能，當客戶抵達分行前約50公尺範圍內，即可以透過手機藍芽遠端感應及確認，進行預先報到取得交易優先號碼牌，系統亦將自動通知所屬理財專員在客戶抵達前即開始服務的準備。此外，客戶也可以在到行後使用手機掃描預約QR code或輸入身分證字號，系統將自動產生號碼牌，並立即連繫理財專員及分行大使上前問候，讓顧客有賓至如歸的感受，透過數位科技的輔助，事實上傳統銀行也能提供有溫度且更時尚的金融服務！