台中銀行公平待客助攻

連10季獲利登峰心法

金融業不僅提供金融服務，也是社會經濟發展的重要基石。台中銀行成立於1953年，從台中發跡，至今深耕台灣72年，服務從台灣頭到台灣尾，遍布整個西半部。「我們是區域銀行，不像八大行庫分行遍布全國，因此必須更了解在地，更清楚地知道客戶的需求在哪裡，『若不這樣做，我們客戶哪裡來？』」台中銀行董益源總經理分享接地氣的心法。

從基層開始歷練，董益源總經理回憶說：「台中銀行成立之初，地方的建設才剛起步，建物多是鐵皮屋，當時客戶有什麼需求都會說給我們聽，金融服務不應設限，應當普及於所有民眾，讓每個人都能平等地享有金融資源。」精耕地方，一路伴隨台灣經濟成長，在金融業相當競爭的台灣，台中銀行能將服務做到心坎裡，終獲至客戶垂愛，貫徹友善、公平待客之道居功甚偉。

全體動員，從企業文化做起，由上而下將「公平待客」視為最高指導原則，並且制定明確的制度；在董事會及高階主管層級設置並督導「公平待客委員會」，由獨立董事擔任委員會主任委員，總經理親自帶領推動；跨部門則成立「公平待客執行小組」，定期召開會議討論各項規劃，督導執行情形。另建立有效的申訴處理機制，針對重大案件進行檢討改善，並納入內部控制及稽核制度，若客訴案件屬於第一線的問題，就由分行在執行小組會議分享經驗，若為系統性問題，則由總行檢討改進。

友善、公平待客的推動，是守護客戶的誠心展現。台中銀行定期舉辦教育訓練，同步強化員工的專業素養，並建立學長姐制度，一棒傳一棒地傳授待客心意，充分展現了對公平待客的重視，有獨董甚至請纓站上第一線，扮演神秘客並協同外部機構親自前往數間分行實地訪查，傾聽客戶的心聲與需求，以測試教育訓練成效與分行行員的問題解決能力。

友善，從「同理心」、客戶的角度出發。近2年來，在分行端也能看見台中銀行新增了諸多的友善設施。

由於數位科技進展快速，台中銀行結合科技與服務的雙引擎，設計以使用者體驗導向的預填預約服務，包含「臨櫃開戶預填單」、「預約臺幣交易」，提供客戶線上登打及語音填寫功能，「智能填單系統」提供免填單服務，支持存款、提款、轉帳、匯款等多項業務，並為高齡及弱勢族群提供口述填單協助，降低紙本填寫的負擔。

考量身障、視障朋友所需的友善介面，台中銀行特別徵詢身障、視障團體的意見，邀請他們體驗並提出改善建議，除了設置服務鈴、引導標誌、無障礙坡道、升降梯、無障礙櫃台及無障礙升降桌，也提供點字書、專業手語翻譯員等服務，尤其在ATM自動化設備服務區，除了提供視障語音ATM服務外、更提供容膝式ATM，讓輪椅族可以更輕鬆地完成交易功能，充分體現對客戶便利性的關注。

今年台灣邁入超高齡社會，高齡金融剝削問題、失智者金融權益保障，皆是金融服務的重要議題。

台中銀行也啟動高齡及失智族群金融保護措施，落實客戶KYC，於各項業務進行前中後關懷及檢核，保障客戶的金融權益。在內部員工教育訓練方面增設「辨識疑似失智者及如何提供適當服務」的課程內容，邀請衛生福利部臺中醫院醫師擔任講師，以強化行員對特殊族群的關懷與支持。

另外，台中銀行特別深入社區加強民眾的金融意識，例如，去年舉辦219場對外活動，推廣「村里辦信託宣導行腳計畫」及「方舟啟航計畫」等，藉此讓一般民眾、新住民、原住民與弱勢女性等多元族群了解安養信託、認識高齡風險，以及金融數位詐騙預防等主題。另一方面，金融服務與民眾生活緊密結合，但近年民眾遭詐騙的案件層出不窮，關於防詐、阻詐，台中銀行鼓勵行員主動發掘異狀，只要主管機關通知有同仁阻詐成功，總行就予以記嘉獎獎勵。

「很多詐騙的案件都不是發生在臨櫃，但金融機構卻是防詐最用力的行業。」有資料顯示金融機構臨櫃阻詐成功數僅占阻詐總成功件數的1成，占比有限。行員用力防詐，有時還遭民眾誤解，董益源總經理忍不住為第一線行員抱不平：「世界之大，難道是台灣人太好騙？」他提出「雙軌制」的構想，呼籲政府、媒體協力宣導並教育民眾，重中之重是政府應加重詐騙刑責，遏止民眾遭詐的悲劇。

AI科技已廣泛應用於金融業，「難道詐團不會使用AI工具嗎？」高階經營團隊認為，「防詐、阻詐也是一項科技競賽，我們的防護網不能輸他們（詐騙集團），甚至要比他們更往前。」

乘著AI趨勢，台中銀行針對存匯業務，即早預防帳戶淪入詐騙集團使用：加入刑事局與36家銀行業者組成、結合數發部技術的「鷹眼識詐聯盟」，建置警示帳戶預警模型，透過帳戶交易行為進行AI預測分析，找出可能成為警示帳戶的名單與客戶預警提醒機制，提前發現可疑帳戶，依法進行控管。

以外籍移工為例，依勞動部統計資料，2024年底全台移工人數有82萬人，若移工失聯或返回母國，聘雇的公司或仲介不會通知銀行。為免移工或高齡者、失智者、新住民等族群的帳戶成為人頭戶，規劃每半年定期清查帳戶，若靜止帳戶突然進出頻繁，將由專員協助致電或訪視予以關懷並進行判斷及評估，就其個案給予適當的處理措施，甚至調降其交易額度，以落實消費者保護。

另外，特別強化線上數位服務保護客戶資產帳戶安全，導入FIDO生物識別技術的網路銀行與行動銀行，以綁定行動裝置取代傳統的密碼登入，並持續新增非本國IP位置登入告警通知機制，避免客戶身分遭到盜用。透過技術創新與對客戶需求的深刻理解，台中銀行正一步步實現透過科技數位實踐友善金融服務的全新內涵。

為了加強阻詐意識，台中銀行的同仁仿效客戶分享遭詐的實例，自拍成影片，在內外部教育活動場合播放，提醒民眾提高警覺，慎防詐騙。

企業環境、社會及公司治理（ESG）是現階段聯合國倡議永續不可或缺的重要支持，台中銀行也積極將企業永續發展理念融入業務運營中。

例如在彰化和美分行與田中分行裝設ATM硬幣存款服務，提供硬幣回存，還可減少鑄幣成本與碳排放，為環保盡份心力；VISA金融卡採用PETG環保材質製作，可有效減少對環境的衝擊。

2015年至今，台中銀行也捐贈369台再生電腦予偏鄉學校與家扶中心等單位，幫助孩子們獲得平等的教育與提升弱勢家庭的數位應用能力，此舉不僅促進環境永續，也有助於縮小城鄉數位落差。

對內，台中銀行積極開辦ESG永續金融課程，並鼓勵員工考取企業永續管理師證照，以加深同仁對永續理念的理解，並激發創新業務發展。台中銀行統計，光是2024年，董事會遵循公平待客原則的優化措施共計26項、高齡及身心障礙族群金融友善措施共23項、防制詐騙之措施共25項、提升申訴處理機制健全性之有效措施共4項，透過這些具體的成效，期望能夠實現環境、社會與經濟的協同發展，並為股東、客戶及社會創造更長期的價值。

台中銀行以專業與創新為基石，在為股東創造最大獲利的同時，帶著與社會共好的使命前行，「共伴效應」將能成為金融市場的穩定與發展貢獻力量，也能為自身創造永續的價值。