金融科技 2024年10月

用AI洞察留才管理祕招

不只是面試官
撰文：董珮珊

近年，隨著AI人工智慧技術的發展日漸成熟，如何應用這項技術強化工作的效能與效率，幫助人們取得生活與工作的平衡，成為各行各業積極探索的課題。今年8月台灣金融研訓院邀請銀行業人力資源領域的先進們齊聚一堂，在IBM人資長邱纓琇、星展（台灣）銀行人資長朱麗文的專題演講中，一同了解AI在人力資源管理上的最新應用。

AI幫忙面試前篩檢 增加招募彈性

在人力資源各項業務中，招募可說是率先運用AI相關技術，由於AI對於語言、文字處理的技術已相當成熟，可從描述工作內容的文字當中，協助人資同仁分析整理待聘職位所需具備的能力與條件，也可以在大量的履歷文字中找出亮點並進行初步篩選，減少人工篩選履歷的時間。除此之外，AI還能生成有效測試出應聘者是否符合該職位條件的問題，並自動安排多方的面試時間，甚至化身為虛擬面試官也不在話下，大幅減輕招募過程中許多繁雜瑣碎的工作，提升工作效率。星展（台灣）人資長朱麗文表示，AI面試可以一天24小時、一周7天進行，無論應聘者和公司之間相隔了多少個時區，有了AI協助，能夠隨時隨地進行面試，大幅增加了招募彈性。

除了文字處理與自動排程面試時間，在經過歷史招募經驗的深度學習後，AI能夠從過去的招募結果，判斷應聘者符合職位需求的程度，以及應聘者與公司企業文化匹配的可能性，提供客觀準確的評分作為參考，不僅提高招募的效率，也減少了一時偏見導致錯誤決策的機率，進而提升招募品質。最後，AI助理可以即時回答錄取者有關辦理進用，以及各種公司人事制度與規則的相關問題，個人化的提醒功能不但可以幫助錄取者備齊所需文件，讓晉用流程更為順暢，也能讓人資同仁持續專注在更重要的工作上。根據IBM統計，AI助理確實節省了人資同仁處理行政事務的時間，提高生產力。

AI對於留才管理也有幫助

在招募過程之外，AI在薪資管理及留才方面也能提供相當實用的協助。結合人資領域資深專家的經驗，AI可以透過員工的技能、績效、潛力、薪資競爭力等面向，提供合理、可行的薪資調整建議，甚至主動察覺可能的離職對象，透過離職風險分析與調薪後的預期報酬率，進行及時的留才管理。在AI對每個員工進行技能、潛力等面向的客觀分析下，員工的職涯發展與升遷或許可以不再拘泥於年資等傳統因素，進而達到激勵員工、間接提高組織績效的效果。星展（台灣）銀行建立iGrow系統，運用AI技術，讓員工得以透過3個E（Education, Exposure, Experience）自行掌握職涯發展路徑。另一方面，生活與工作的平衡已逐漸成為人們的共識，出生率下滑更使得勞動人口供應緊縮，人力資源的管理也不得不從過去以組織為本的設計模式，改以員工為本、彈性化的角度重新思考。AI能夠透過員工的年齡、家庭狀態等資訊提供量身打造的福利措施，強化員工體驗與滿意度，幫公司留下珍貴的人才。

根據IBM人資長邱纓琇的分享，近期在AI技術應用場域不斷擴大的情境下，科學、科技、工程與數學（Science, Technology, Engineering, Math；STEM）等工作技能的重要性大幅下滑，傾聽與溝通、思考分析與解決問題等軟性工作技能的重要性卻大幅升高，顯示AI雖然能夠代替我們執行部分重複性的工作，但人與人之間的交流能力、思考策略、正確解讀複雜的情境並解決問題，更是完成工作不可或缺的軟實力，也是AI難以取代的部分。台灣金融研訓院金融研究所所長張凱君現正帶領團隊開發中的AI面試系統，預計將以多元化的方式評估應聘者的人格特質，了解應聘者的軟實力，並搭配錄取者後續的績效表現訓練AI模型，使模型篩選人才的能力更加精確。

開發更好的AI招募工具 仍需要深度學習

隨著AI技術日漸成熟，國內目前已有多家銀行自行開發或導入第三方技術，在招募流程中引進AI技術，然而，在招募過程中使用AI技術也面臨著一些問題與挑戰，譬如想讓AI有篩選人才的能力，就必須提供大量的應聘者資訊讓AI進行深度學習，無論是錄取還是未錄取的應聘者，都是AI的學習對象。

此外，除了學經歷等履歷文件上刊載的訊息，應聘者在面試過程中流露出的即時反應、神態、動作，都有可能成為AI學習的目標之一，但這些數據的採集與使用是否需要經過當事人同意，在道德層面上似有可議之處。另外，虛擬面試官或AI助理所帶來的使用者體驗恐是一把雙面刃，確保AI與使用者的互動參與感以及過程的流暢度，是提升使用者好感的重點，最後，儘管AI必須經過大量資料的學習才能獲得評分的能力，但在評分標準的透明度上卻也是另一個挑戰。

人資領域的科技應用隨著AI技術一日千里如火如荼地發展中。Talent Tech Labs自2016年起分析整理人力資源領域的最新科技應用（HR Tech），並彙整從事該應用服務的企業們。從職缺的行銷與發布、應聘者的背景調查、面試排程、技能評估、行為評估、未來候選人的追蹤與關係管理等等，2024年已有40種HRTech業務類別，將近600家公司提供相關服務。在2024年的調查中，他們發現不同業務類別的公司之間出現整併的現象，顯示能夠提供完整人力資源業務功能的HRTech公司將成為市場的主流。AI成為招募過程基礎元素之一的時刻指日可待，想必人力資源其他業務領域應用AI的場景也將更加廣泛且深入，為銀行業的人力資源管理帶來更多的變革與創新。（本文作者為台灣金融研訓院金融研究所助理研究員）

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