案例篇》客戶體驗最佳數位服務

創公股銀行之先！合庫銀打造CoLAB創新實驗室

合作金庫銀行以產品創新、有效整合業務的平台服務、實現公平待客理念及永續經營等特點，榮獲台灣傑出金融業務菁業獎「最佳中小企業金融獎」及「最佳個人信託金融獎」之特優，為本屆唯一獲得兩項特優的公股行庫。

今年台灣傑出金融業務菁業獎競爭激烈，合作金庫銀行以產品創新、有效整合業務的平台服務、實現公平待客理念及永續經營等特點的優異表現，榮獲本屆「最佳中小企業金融獎」及「最佳個人信託金融獎」之特優，為本屆唯一獲得兩項特優的公股行庫。

近年來，合庫銀行持續推動數位轉型，不但使金融服務更貼近民眾生活，也獲得大獎肯定。其中，「創新實驗室」（CoLAB）於2021年獲得台灣企業永續獎的「創新成長領袖獎」殊榮。今年更率先同業打造「數位客戶體驗指引」，針對不同人生階段提供量身打造的數位服務，引領客戶體驗再升級。

率公股先河 打造CoLAB創新實驗室

2019年，合庫銀行在雷仲達董事長支持下成立CoLAB，開創公股行庫之先河，並藉以提升合庫數位轉型能力。

合庫銀行電子金融部協理張孝維表示，CoLAB透過跨部門彈性編制，集結銀行內年輕優秀同仁，激發出對業務、產品及客戶服務的創新及多元發想。第一年推出創新「數位帳戶及APP申貸」的數位方案，針對客戶痛點提出解決方法，讓客戶更有感。

第2年推動信貸數位化，針對線上信貸網頁進行改版，「之前線上申請信貸網頁操作環境較不友善，經網頁優化後，現已從原本要點選30幾個頁面縮減到只需點開3個頁面，即可申請信貸。」張孝維說，改版後線上申貸人數明顯增加。

客戶使用數位金融服務已成為疫後新常態，CoLAB持續在金融服務領域進行創新，率先於行內倡導「客戶體驗指引」概念，並運用於甫上線的全新官方網站，提供客戶更多創新及良好的金融體驗。

上行下效 推動數位轉型

為邁向永續發展，合庫銀行深知數位轉型與創新不可或缺。「但數位轉型是緩慢的過程，尤其是跨部門溝通最辛苦。」張孝維坦言，公股行庫透過高層主管帶動，上行下效，才能有效推動數位轉型。

無論對內或外，雷仲達董事長均展現推動數位轉型的決心。例如，每逢合庫邀請外部講師到銀行演講與數位創新相關主題，董事長都是親自坐鎮，從頭到尾聽到結束。今年，他更派張孝維到美國佛羅里達參加Gartner顧問的Symposium科技大會，這在合庫銀行內部、甚至是國內公股行庫，堪稱是罕見之舉，也讓電金部同仁士氣大振。

CoLAB在今年邁入第3年，董事會通過成立數位發展委員會，由總經理林衍茂擔任召集人，張孝維為執行秘書，其他部處協理則是委員會委員。「官股銀行由上而下較容易執行命令，協調與推動跨部門業務。數位發展委員會可說是跨部門溝通的場合，利用這個機會更能廣泛導入科技新知。」張孝維說，長官也開始支持數位發展引進外部資源的力道，借力使力，「溝通和做事方法很重要，長官的支持，讓我們覺得過去幾年的努力被看見和肯定。」

以信貸數位化為例，內部同仁起初對數位創新採取較保守態度。2020年，政府因應疫情祭出紓困振興貸款。開辦之初，合庫銀行紓困貸款申請件數一飛沖天，然而不久後，另一家民營銀行因提供線上收件和准件服務，且撥款速度快，反而躍居第一。

長官們得知合庫銀行因線上申請信貸網頁沒有同業友善，並採線上收件、人工准件，致使排名降低，隨即召集相關部門主管開會溝通，大力推動數位優化工作，展現推動數位轉型的決心。

多管齊下 培育數位創新人才

董事長鼓勵創意的發想，也重視人才的培育。CoLAB初期成員，全都是從合庫銀行各業務部門、資訊部處等重要單位選出，成為培育金融科技年輕人才最為重要的搖籃。

張孝維說，每年合庫銀行都會依據業務需求招攬人才，並根據金融趨勢、客戶需求調整教育訓練內容。2021年，依未來1至3年短期計畫與業務需求，招募了商業流程分析師、數據分析師等非傳統銀行業務的人才。

在產學合作方面，除了透過臺科大、北科大等大學建教合作提供優秀人才外，每年都會與台灣金融研訓院合作，辦理內部員工訓練計畫，並針對總行或分行業務，從高階主管到基層行員，規劃不同數位課程，多管齊下，為合庫銀行人才培育注入創新能量。