玉山金總資產突破3兆元

深耕數位轉型、永續經營

今年6月，玉山金控總資產正式突破新台幣3兆元，營運規模快速擴增，邁向成長新紀元。除了「場景金融」，玉山長期聚焦「普惠金融」、「智慧金融」領域，更關懷ESG議題，達成永續發展目標及願景。

突如其來的一場疫情徹底改變世界面貌，所有人類行為因此受到影響，加上近年氣候異常、種族紛爭、性平等議題抬頭，為了因應大環境各種來勢洶洶的變化，不少金融服務順勢轉型，其中玉山銀行更深耕ESG永續經營發展策略，同時聚焦數位轉型。玉山一開始就清楚，數位轉型並非只是單純的科技導入，而是必須進行一連串的策略、人才、資訊、組織，甚至商業模式的調整改造，才能達到全面數位轉型〔圖1〕。

3i策略發展ESG

玉山金控總經理陳美滿表示，策略布局概念是數位轉型超前部署，也就是第三個10年（2012至2021年）以「科技的玉山」為策略主軸，目標成為金融創新的領航者。組織架構代表2015年成立數位金融事業處，2018年首位金融業科技長，2021年以顧客導向啟動歷年來最大規模的組織改造。人才發展內涵是2016年首創科技儲備幹部及完整培訓，有計畫地長期培育科技人才，打造千人以上科技聯隊。其中的關鍵是科技文化，玉山自行開發新核心系統，歷經超過4年的籌備、開發，動員人力超過千人，於2020年8月順利上線。

面對COVID-19疫情，全世界已成為命運共同體，尤其氣候變遷議題更受矚目，ESG成了企業必須投入的課題，玉山以3i策略，包含innovation（創新力）、integration（整合力）、influence（影響力）發展ESG，透過長期的承諾與系統性作法，發揮金融專業，整合跨界、跨產業的力量，持續投入資源，並榮獲國際知名的永續評鑑機構Sustainalytics，在最新公布2021年環境、社會與公司治理風險評等（ESG Risk Ratings）的全球綜合性銀行（Diversified Banks）產業類別中，排名亞洲第一、世界第二。2021年，玉山進一步將金控董事會的企業社會責任委員會調整為永續發展委員會，2022年玉山即將邁向第四個10年，持續聚焦跨境布局、數位轉型、風險管理與ESG永續發展，以客群分層分群經營為核心，優化服務流程，打造顧客導向的服務模式，期望邁向亞洲最具特色的標竿銀行。

目標：2030年亞洲最具特色標竿銀行

在疫情衝擊下，民眾更偏好零接觸服務，顧客對數位服務需求成長快速，玉山行動銀行服務使用人數增加逾4成，其中活躍顧客比例達75%，全行轉帳交易超過93%為數位交易，顯見數位金融已經深入顧客生活；玉山金專注在數位轉型，為的就是給顧客更全方位的金融服務，包含在數位轉型上的超前部署，以及無斷點數位金融服務內涵。

玉山銀行的轉型歷程是自1992年成立以來就已逐步展開，每10年訂定一個長期發展策略；自1992年至2001年為「服務的玉山」，領先將精緻服務與全面創新的概念帶進金融業，首創大廳接待員與顧客服務師，榮獲國內外許多銀行業服務大獎。2002年至2011年是「專業的玉山」，聚焦自我有機成長、策略聯盟及審慎M&A。2012年至2021年則是在行動裝置普及、消費者行為改變與政府法規的開放下，開始積極啟動數位轉型的腳步並定調為「科技的玉山」，積極展開數位轉型，每個階段都扎實穩健、求新求變，期望在2030年成為亞洲最具特色的標竿銀行〔圖2〕。

提供無斷點數位金融服務

玉山透過數位新品牌、新組織與人才、科技加速器三大面向，提供無斷點的數位金融服務，包含數位新品牌、新組織與人才以及科技加速器；數位新品牌方面，玉山一直有許多數位產品，包含信貸、基金、外匯等的數位銷售占比已經超過6成，其中外匯、信用貸款更超過9成，但玉山常在思考，數位銷售占比高當然很好，但這畢竟是單點式的往來，如果玉山有一個數位品牌，整合所有的數位產品與服務，而不是一個個單獨的產品，因此，玉山打造e.Fingo數位品牌，透過數位產品與服務優化，打造端到端無斷點的顧客體驗、同時建立各項會員機制，如點數機制、點數轉贈、MGM、組隊競賽等，爭取新顧客並經營顧客多產品往來，提升顧客忠誠度。以會員點數機制建立數位金融生態圈，只要顧客承作金融交易，就可以獲得對應的點數回饋，除了可將點數使用於金融交易折抵，還可兌換熱門商品或點數，使顧客產生更多元的數位金融服務連結。

新組織與人才可因應顧客導向進行組織改造，尤其面對內外部環境變化、顧客行為的改變與數位時代的到來，為了發展下個10年的戰略，玉山向國際一流標竿銀行對標，於2021年啟動成立29年來最大規模的組織改造，設立個人金融事業總處及法人金融事業總處，整合現有各產品線與通路，以顧客導向為核心分層分群經營客群，優化所有的服務流程，為顧客創造價值。同時致力玉山科技聯隊人才培育，從2018年至今，玉山推動「科技聯隊AI人才培育計畫」，以人機協作的AI價值及技術，在透過具系統性的創新培育模組，設計專屬科技聯隊的職涯路徑，培育逾千位專業的科技人才，占玉山整體員工的八分之一，建構出玉山AI人才培育新境界，以完整全面系統規劃開創金融科技人才培育先河。

科技加速器概念包含系統新核心，如今顧客對於行動載具的需求已漸從優先使用轉為主要使用，消費者行為趨向破碎且高頻處理日常與金融事務，因此即使舊核心系統運作十分穩定，且至少還能支持業務發展到2025年以後，但因考量數位通路之交易日漸高頻化，業務量成長速度高，2016年玉山下定決心超前部署，自行打造新世代的銀行核心系統。同時更廣泛運用AI，AI與其他科技如手機、社群網路、雲端運算等，特別之處，就是所有的科技都是幫玉山把資訊蒐集得更快、蒐集得更多、儲存得更快，或更快帶到玉山面前。但是所有的資訊都需要人處理，AI是人類有史以來，第一個可以自己處理資訊，然後提供玉山一些洞察能力，可以有效幫助進行決策，這是AI最不一樣的地方。目前玉山有關AI的專案有行銷、服務、流程自動化、風險管理、賦能、基礎工程等數十項專案在進行，協助玉山整體的運作產生流程自動化以及業務智能化的效果。

e.Fingo通吃所有數位服務

玉山數位品牌e.Fingo的金融服務推出至今深受顧客喜愛，打造結合數位金融與消費生活場景的生態圈，更因應7月1日新電子支付條例上路，玉山與PC home集團共同參與由全家便利商店發起成立的「全盈支付」，為台灣首家整合實體零售、銀行與網路電商的專營電支公司，陳美滿表示，玉山金期待提供顧客什麼樣的多元支付場景。畢竟金融是為了協助顧客完成某項任務的過程，可能是幫子女準備教育基金，或者準備自己的退休金，也就是顧客需要銀行的服務，背後都有一個目的，不會只是為了金融而金融。透過玉山inside的方式，讓玉山的金融服務像水、電一樣，可以在顧客需要的地方就出現，積極發展場景生態圈的商業模式，跨虛實、跨產業、跨國界、打造顧客美好體驗。

除了上述「場景金融」外，玉山另長期聚焦「普惠金融」、「智慧金融」領域布局，強化資訊安全，打造輕鬆使用、一致體驗、個人化、智能化的數位服務，也獲得市場肯定，例如智能金融，玉山銀行以人工智慧作為關鍵技術來實踐數位轉型，但是要在一夜之間升級銀行的所有系統，讓所有系統擁有人工智慧來加速業務發展，是不切實際的，因此，玉山自主建置玉山機器學習暨服務平台（Machine Learning as a Service），透過輕量級API提供所有系統（甚至是老舊系統）機器學習服務，讓機器學習可以廣泛應用在金融場景中，例如風險管理、個人化行銷、作業流程、市場預測和客戶服務等領域中，提供各種智能決策和打造超級自動化流程，並快速獲得反饋來優化模型及服務流程，經過不斷地嘗試、學習、改進、丟棄的快速迭代，打造出顧客體驗最佳的客製化數位產品。

今年6月，玉山金控總資產正式突破新台幣3兆元，營運規模以過去10年複合成長率10.3%的速度快速成長，這也是繼2010、2017年分別突破1兆元及2兆元後，再次邁向成長新紀元；玉山在追求一定經濟規模，將轉向創造顧客價值，同時更關懷ESG議題，以實際行動持續擴大永續金融的影響力，尤其金融業是追求經營效益的公共事業，金管會黃天牧主委曾說，希望可以透過金融業授信、投資的價值判斷跟選擇，去改變這些被投資、被授信的企業行為，讓世界變得更好。玉山也透過責任授信、責任投資及顧客倡議，發揮金融業正面影響力。玉山期望與顧客一起前行，因此在今年2月舉辦「玉山ESG永續倡議行動」記者會，攜手友達及中鋼等32家台灣傑出企業，共同簽署「永續發展倡議書」、承諾對最急迫的氣候變遷採取實際行動，並落實各項ESG作為，推動聯合國永續發展目標。希望透過倡議影響企業顧客，企業顧客再影響供應鏈及利害關係人，共同發揮ESG影響力，達成永續發展的目標及願景。