醫療金融篇》國壽、南山打造保險健康生態圈

跨界與科技助攻！

隨著科技進步與外在環境改變，兩大壽險業者開始發展保險健康生態圈的概念。集合保險、科技、健康概念，打破服務疆界，深化與客戶關係，挖掘在服務歷程中尚未被滿足的痛點，進而填補服務鏈缺口。

過往消費者可能為了年老後的醫療照護而買保單，但是在金融科技影響下，未來很多可能會轉為線上投保，因此新一代厲害的保險業務員應該要反過來給予消費者更多預防與保健的建議，像是透過外部服務或穿戴裝置蒐集資料，協助了解客戶生理數值狀況及分享個人化醫療保障規劃；針對特定客群、產業提供客製化的微型商品，邁向「預測、個人化及價值共享」，甚至如果消費者到了醫院，需要保險資訊串接醫院這樣的體系，將所需要的後端金融服務都能接續，如此讓民眾更健康安心的醫療金融，值得深思。

因科技進步與外在環境的改變，兩大壽險業者開始發展出保險健康生態圈的概念。國泰人壽在「外溢保單」這個名詞正式誕生之前，就已推出健康管理概念保單，經過多年的摸索，國泰人壽資深副總劉大坤表示，「大家可以接受健康的觀念，但要養成習慣有相當難度，於是國泰人壽決定從最簡單的著手，那就是走路。」

國泰人壽 CWP納入多元運動認證標準

國泰人壽於2018年推出全民可參加的Cathay Walker健康促進計畫（簡稱CW），更於今年升級改版成Cathay Walker Plus（簡稱CWP），只要一天當中走路達7,500步就可以享有獎勵，畢竟運動的成果很難在第一時間感受到，但是透過任務與積分回饋等「遊戲化」設計獎勵用戶，積分可兌換國泰小樹點，或是其他合作廠商的優惠，享受維持運動習慣的好處，也讓「維持健康」變成一件輕鬆、舒適又有成就感的事。且可加入CW的人不限於保戶，CW會員累積至今已有48萬人，走路項目累積4,860億步，相當於從地球來回月球317趟，減碳4萬公噸。

升級後的CWP，納入更多元的運動認證標準，例如心率、上健身房、睡眠與飲食等等。為了達到這個目標，國泰人壽引進不同科技運用，從基礎的API串接（如：串接Googlefit、Health)、特定裝置串接(如：Garmin╱Fitbit手環、健身房App）到beacon。劉大坤指出，主要是為了讓客戶無痛的達成任務，只要在App上進行綁定，走進合作的健身場館，就會自動紀錄。

透過CW與CWP，民眾漸漸了解到「維持健康」與「規律運動」並非難事，對於外溢保單的接受度也慢慢提升，截至目前為止，國泰人壽已開發出18張外溢保單，有效契約36萬件，總保費收入為業界第一。而CWP的積分回饋也納入保險商品，只要會員達成一定等級，就可以用更優惠的價格購買運動傷害保單，未來品項不排除進一步擴增，形成一個正向循環。

攜手集團企業、異業結盟數位化形式創造新商機

擁有集團奧援的國泰人壽，已經與國泰世華銀行CUBE卡結合Garmin，提供CWP會員全台灣最優惠專案價格，未來可能進一步規劃，若CWP會員利用CUBE卡購買健康相關商品，可以轉為平台積分，積分兌換小樹點又可到國泰優惠App兌換健康相關商品；與國泰醫院也長期有住院、健檢等保戶優惠，保戶到國泰健管做健檢亦享有特別優惠，未來將嘗試更多合作模式。

國泰人壽也深知光靠集團資源是不夠的，目前串聯運動場館、營養諮詢、健康飲食、穿戴裝置、休閒紓壓、運動用品六大產業，已有逾30家異業合作的廠商，國泰金控更於今年7月進一步推出「CaaS生態圈服務」商戶合作模式與「CaaS」數位平台，提供集團一站式體驗與整合性數位金融服務，解決異業合作與商業洽談過程零散且複雜的痛點，以數位化的形式協助企業創造新商機。

「CaaS生態圈服務平台」將是國泰商業洽談與異業合作的主要入口，範圍涵蓋消費購物、出行保障、健康促進、居家生活、金融服務等5大場景，以及開放銀行、支付繳費、貸款融資、保險申請、保險商品、客戶服務、特店服務等7大方案，以集團資源提供服務。

憑著「大樹為您撐傘，讓人生總是好天氣」的信念推廣健康促進計畫，劉大坤點出三大層面的效益：第一是客戶與公司的雙贏策略，透過平台遊戲化機制，促使客戶持續健康行為，達成事前預防的效果，希望客戶改善體況，公司可以降低理賠率；第二為站在企業永續的角度，他解釋，國泰金控企業永續的主軸包含「健康」，在倡導健康方面，國壽有一定的責任當領頭羊，透過生態圈與外溢保單的營運，讓保戶保障與健康雙重加值，提升幸福感；最後，當然是提升客戶的互動性、信任感與品牌黏著度。

南山人壽規劃全人健康服務鏈

同樣是為了將事後理賠，引導成為事前預防，南山人壽則是在2018年為了研發糖尿病友的弱體保單時，開始與新創公司接觸，發現到隨著醫療科技的進步與穿戴型裝置的發展，可以透過異業結盟了解客戶健康狀況，於是透過保單與健康管理App結合，可以促進糖友按時服藥、規律運動、均衡飲食，引起很大的迴響。不過糖友客群相對侷限，南山人壽希望以此作為範例往外發展。

商品精算暨數據管理功能資深副總陳維新表示，一方面是隨著保險商品對於疾病定義的標準化，要研發出差異化大的商品日漸困難，另一方面則是希望深化與客戶之間的關係。傳統上，客戶買完一張保險，要一直到需要理賠才會重新與保險公司接觸，但現在南山人壽希望是在發單到理賠之間能與保戶有更多的接觸，並且是朝向病發前的健康促進、治療當下的醫療照護及術後的心靈輔助方向邁進。

況且以前保險公司很習慣只銷售保單給健康體，認為只有健康的人風險可控，理賠率也可以獲得控制；但隨著時代改變，真正健康的人已經越來越少，根據WHO統計，大約有75%的人為亞健康體，多少有新陳代謝症候群，更需要保險的保障，透過醫療科技的導入及協助，希望能夠更精細的切割風險，讓亞健康體也能有合理的風險保障，但是也不希望這些人控制不好自己的生活而步入疾病，投保後靠智慧醫療追蹤服務，維持規律的健康管理就會變得越來越重要。

由於保險公司了解客戶的痛點，廠商也知道保險業擁有龐大的客群，雙方可以互利共生，合作關係迅速發展。南山人壽在2020年創立「健康照護企劃部」，創台灣保險業之先驅，該部門專職打造健康生態圈的策略、跨業聯盟合作及健康照護服務的企劃。如此一來，廠商尋求合作，可以透過單一專責部門聯繫溝通，不必再像無頭蒼蠅四處打轉。

陳維新以「大爆發」形容今年的發展，以上半年所推出的「美力相守癌症定期健康保險」為例，南山人壽透過與癌症患者訪談，理解罹病後的需求後，保險不再像過去只是給一筆錢，讓客戶自己決定怎麼花，而是規劃出全人健康服務鏈，從健康、亞健康、疾病到失能都有客戶需求對應的解決方案，進而導入一個個健康照護服務。

串聯醫院與醫療服務從需求面發展貼心服務

透過保險公司當中介者，串聯上游的醫院到下游的醫療服務，客戶不幸罹癌時，第一時間可以找到南山人壽合作的心理諮商平台與病友團體等等；進行療程時，最讓人頭疼的理賠申請，透過與醫院系統串聯，現在只要透過手機申請住院醫療費用扣抵服務，南山人壽隨後啟動理賠服務，依保戶的需求派服務人員親訪關心保戶，並為保戶核算可扣抵的保險金額，保戶出院時即直接以保險金扣抵醫療費用，無須自行申請診斷書等單據，也不用為醫療費用付款操心，保戶在出院當下即完成理賠服務。

出院後，若是生活起居需要人照料，還可從與南山人壽合作的家天使照護員媒合平台，找尋家事幫手；另外，許多人可能不知道術後護理也很重要，以乳癌為例，南山人壽就幫客戶先找好優質的乳癌內衣、義乳內衣、乳癌束胸衣、乳癌運動內衣廠商。

陳維新表示，這只是第一階段的服務，接下來還會有第二、第三階段，可能連看診的接送服務也納入其中，也不排除讓相關同事進行設計思考的訓練，也跟外部顧問公司合作，可以準確地從需求面發展出服務。

陳維新強調，南山人壽提供整合性的解決方案，幫助客戶做決定。像這樣除了提供經濟支持，還額外花力氣找好服務夥伴，主要是考量到當客戶罹病時，恐怕無法在短時間內做出品質的比較，找出專業又符合預算考量的解決方案，「大公司議價空間大，可以幫他包裝一個市面上比較好的方案，且健康照護相關的資訊亦是為客戶精心篩選及整理過的，我們希望可以從更多元的面向提供協助。」

南山人壽希望以「美力相守癌症定期健康保險」為創新服務的範本，希望這樣的商業模式可以複製到不同疾病保障，未來將著重在廣度，也就是全人健康服務鏈，不論是癌症或其他重大疾病，都希望有從健康到失能階段的服務機制；以及深度，由客戶的需求與痛點著手，挖掘民眾在服務歷程中尚未被滿足的痛點，進而填補服務鏈的缺口。

長遠來看，南山人壽希望不單單只是保險公司，還希望可以規劃一個完善的健康資訊平台，作為民眾健康知識或解決方案的提供者，現在還只是主題性的資訊提供，未來希望是結構化的整合，幫民眾過濾錯誤資訊，挑選出具權威性、實用且正確的知識庫，讓南山人壽成為名副其實的「健康守護者」。南山人壽也希望藉由超前部署的應用，手邊累積更多跨業資源，讓生態圈迅速成長。