芬恩特創新聚落線上開課了！

金融防疫不停學

為了協助金融業者疫情期間持續掌握最新趨勢，芬恩特創新聚落舉辦線上講堂，探討數位轉型與數位科技的衝擊，以及金融業者的因應之道。

台灣自5月開始，因為新冠疫情嚴峻而宣布三級警戒，儘管自去年疫情爆發後，金融業者推出多項因應措施，但這次對許多金融業者客戶形成強烈衝擊，讓人明顯感受到「計畫趕不上變化」的壓力。

為了協助金融業者在疫情期間持續掌握最新趨勢，芬恩特創新聚落特別舉辦「Fin & Tech芬恩特線上講堂」系列活動，邀請產官學等專家以線上直播方式，與金融業各方人士交流，6月24日邀請中信金控顧問王正新與前Google台灣區分公司總經理、Appier暨iKala董事簡立峰來討論數位轉型與數位科技的衝擊，以及金融業者的因應之道。

數位服務仍有想像空間

近年來，數位浪潮席捲全球，新冠疫情只是加速消費者改變行為模式、業界「洗牌效應」更明顯的催化劑，越來越多銀行業者的目標設定為「從金融場景發展到生活場景」，亦即Ecosystem（生態系）的概念，像是台新的Richart Life就是極具代表性的例子。

銀行圈之所以有這種轉變，正是因為金融科技成為全球的熱門議題，傳統金融業者迎來許多全新機會之際，也不得不面臨更多挑戰，因為競爭對手不只是金融同業，還涵蓋跨領域的金融科技公司、大型電商業者、純網路銀行等。

在這樣的趨勢下，台灣有利可圖嗎？簡立峰引用數據指出，2023年全球將有過半GDP由數位經濟所驅動，台灣數位產業占GDP僅19.2％，但偏重於硬體，數位服務的部份僅占16.6％，遠低於美國的91.5％、南韓的33％。

不過，正面思考的話，這也代表台灣在數位服務的發展還很有想像空間。王正新指出，從2007年行動手機誕生迄今，也不過就一、二十年的光景，但銀行已經產生了巨大變化，科技迅速改變了銀行提供服務的管道，銀行不得不數位轉型。

與TSP建置共通平台不可或缺

過往銀行與客戶互動都發生在分行，所以業者不僅講究分行據點，也致力於櫃檯人員與理專的工作效率及服務品質，即使後來ATM問世，分擔了提款、存款、轉帳的工作，但基本上ATM與實體分行的關係很緊密，所以分行仍是銀行最在意的通路。

但現在就不一樣了，拜數位科技所賜，就服務提供者來說，接觸消費者的介面越來越多元，各家銀行除了成立自己的網銀、行動銀行，很多服務都能在線上完成。以申請信用卡為例，從申請辦卡、徵信、審查、寄送卡片、正式開卡等流程皆能一鍵搞定，至多就是客戶再打通電話到客服中心確認一些資訊。

而且，由於網網相連的互聯網也踏入金融領域，提供支付、P2P貸款、財富管理諮詢服務、理財機器人等服務，銀行適度與TSP（第三方服務業者）合作，建置共通的平台，成為數位轉型歷程中不可或缺的一環。

「數位轉型就是將傳統實體世界的交易結合所有線上交易，銀行必須同時重新梳理（Re-design）線上、線下的流程。」王正新說，此時銀行就該認真思考：當公司與客戶的接觸介面越來越多，客戶因此有了更多全新的體驗嗎？對公司來說，除了金融交易的「結構性數據」外，使用者在線上活動後帶來海量的「非結構性行為數據」又該如何整合？

簡化流程 提升作業及服務量能

關於這些議題，中信銀行推動分行數位服務與勞工紓困貸款的經驗，值得借鑑。

中信銀的分行數位服務有兩大目的，一是落實「客戶分流」，紓解臨櫃等候的客戶，降低臨櫃作業時間，進而提升服務品質，二是大幅減少作業成本。

為了讓客戶盡量不必跑櫃檯，中信致力於改善「來銀行之前」、「大廳等候」的流程。客戶抵達銀行前，在App或網銀先行填好帳號等基本資料，直接秀給銀行櫃員，省下許多時間，這就是「預處理」，如今存提款、轉帳、匯款大約都能在30秒到2分鐘內完成。

若客戶已抵達分行的大廳，分行主管可以透過自己的平板電腦，在對方同意下，連接到對方的行動裝置，進行「行動授權」，就可初步確認客戶需求後，直接走出大廳等候、服務客戶。

若是為了開戶，因為要綁定各行動帳戶與數位服務，所以作業時間比存匯款、提款長一些，有鑑於此，中信銀推出VTM（多功能視訊櫃檯），讓民眾以視訊方式與銀行客服跑完開戶手續，並在現場取得金融卡；若想加速申辦流程，還能在網銀或App上提前預約，線上填妥資料後再到VTM，通常也只要15到20分鐘即搞定。

另外，中信銀設定了「開門七件事」流程：一、不論是新戶或尚未使用數位平台的舊戶，中信銀同時導引對方開通網銀帳戶；二、導引客戶開通行動銀行；三、為客戶設定OTP（一次性密碼）；四、開通信用卡的行動帳單；五、申辦銀行的電子帳單；六、綁定LINE BC（LINE Business Connect）；七、開通外幣戶頭。

中信銀的分行數位服務，除了讓客戶盡量不必「趕3點半」外，對公司本身也有可觀的效益。

據統計，目前中信銀使用網銀的客戶已達三分之二，使用行動銀行的比例也超過一半。過去一筆交易（含郵寄資料給客戶）的作業成本要5到10元，但如果用e-mail、SMS、App推播、LINE BC等工具，一筆的成本只要0.67元，是好幾倍的差距。

「過去我們只在乎櫃檯有Operation（例行作業處理）的工作，不要有疏失、效率提高就好，但現在櫃檯主管可以和客戶互動，可以直接服務客戶，或是和櫃員一樣，可以向客戶銷售產品。」王正新說，新措施上路後，中信銀的金融商品一年銷售額成長了十幾億元，這樣的金額約莫全銀行共1,600多位櫃檯主管與櫃員一年的薪水。

透過RPA  1個月內完成18個月申貸業務

至於勞工紓困貸款，數位化能量夠強的大型銀行業者，無不依循政府防疫政策，積極打造全程線上申辦的貸款服務，以因應短時間內大量湧入的申貸量，其中中信銀因為導入流程機器人（RPA），效率之高令人嘖嘖稱奇。去年的第一波勞工紓困貸款開放申請以後，中信銀搶下25％市占率，線上申請比例高達97％；今年再度開放申請貸款後，中信又擴增35台RPA。

RPA會先確認客戶是否重複申請，剔除重複申請者後，再判斷是否為中信卡友或存戶，若是既有客戶，中信有其基本資料，判定沒問題後就交給RPA來徵審。

「勞工紓困大部分都是信保承接，只要連上信保的作業平台，確認合乎信保的標準，就能直接通過審查。」王正新說，透過RPA的力量，中信銀平均一天減少約87位加班的櫃員，短短1個月內就完成過去18個月的申貸業務。

賦能於員工 降工時、成就感更多

除了可以量化的具體效益外，數位轉型也讓管理階層有了必須重新思考的議題：賦能於員工（Empower Your Employees）。

有別於「母語」並非源於電腦、網際網路等數位語言的「數位移民」（Digital Immigrants），數位原住民（Digital Natives）的許多思維與行為模式都迥異於過往，兩者的差異已被討論多次。

簡立峰指出，數位原住民習慣從多元的管道迅速接收各種資訊，並隨機存取（Random Access）；經常同時處理多項任務，透過網路互相連接時，可以發揮最強的工作效能，而且喜歡遊戲遠勝過嚴肅的工作，現在企業主若要吸引年輕員工，就得滿足員工這些需求。

以中信銀的分行數位服務、勞工紓困貸款為例，除了帶動公司獲利成長外，同時發揮了莫大的「Empower The Employees」之效益。

王正新指出，中信上述數位服務上路後，不僅客戶滿意，員工自己也覺得被賦予更多能力，在工時減少之際又獲得更多成就感，一舉數得。

數位工具創造服務，固然有無限的可能性，但簡立峰提醒，所有科技都需要半導體與硬體支撐，這一點台灣是有領先優勢的，而且估計還可以領先一段時間，但數位軟體部分要如何突圍，還是值得國人更深入去思考，才能發展更優質的金融科技服務。