國際轉型啟發篇》銀行業要步步為營 完全發揮網路潛力

在家工作可能會讓銀行業用許多新的方式產生價值，但辦公室工作不會消失。

網際網路出現的頭十年，表現大多令人失望。在一開始，看好新科技的人認為未來將不再有「距離」，但是至少到了中期，這些希望就全都幻滅。雖然一些可交易的貨品和低價值服務都轉移到中國和印度，但這些外包從來沒有為原廠國家增加多少價值。矽谷的影響仍限於當地，只是讓舊金山的房價往上漲，卻未能為美國帶來更多工作機會。

2011年，泰勒‧科文（Tyler Cowen）出版的《大停滯》（The Great Stagnation）一書認為，網際網路必須與經濟結構和商業模式整合得更緊密，才有辦法推動整體經濟成長。「網際網路的價值，主要集中在使用者的個人體驗上，從生產力數字上根本看不出來……電腦帶給你的樂趣明明比較多，但你用逛網路的方式來消遣，而不出門買個冰淇淋，也不用其他方式來消費，最後反而會降低GDP。」

然而，隨著疫情期間越來越多人選擇在家工作（WFH），網際網路不再只是傳播搞笑圖片的媒介，而是成為工作中很重要的一部份。這種轉變可能會帶來許多人們沒想到的影響。例如在美國，它讓人可以搬離舊金山，因為那裡封閉的房市讓人們越來越負擔不起。在家工作也讓近年眾所期待的遠距醫療興起。

勞動力市場的壓力，會迫使階層分明的金融業去適應新模式，但腳步可能會比其他行業更慢一點。最後每家企業各自決定怎麼做，可能會取決於各自的文化與強項，以及當地房地產市場帶來的地理限制。

工作觀念的差異

即使是在科技業，每家公司態度也未必相同。例如人們經常把Netflix跟Google這種資訊公司放在一起講，但Netflix賺的錢通常來自於作品，而非資料。《華爾街日報》引述Netflix創辦人兼執行長里德‧海斯汀（Reed Hastings）的話說：「如果人們無法聚在一起工作，尤其是無法讓各國創作者碰面，將有很負面的影響。」Netflix提倡高強度的競爭，鼓勵人們彼此不留情面地給予意見，並且果斷地決定人事安排。「我們寧願擁有3個優秀的人才，也不要有4個勉強及格的員工。」相較之下，Facebook及Twitter則都已經讓所有提出要求的員工開始遠距工作。

金融服務公司之間的文化差異可能沒那麼大，但公司組織內不同層級的差異就很大。2020年12月的資誠遠距工作問卷調查（PwC Remote Work Survey）發現，70%的美國雇主認為員工必須每周來辦公室3天，卻只有20%的員工這麼認為。這意味著，公司之間的競爭可能是在經濟方面，而非文化方面。從長期來看，如果銀行業真的需要叫員工來辦公室上班，就必須為此付錢。

金融業必須遵守嚴格的監理規則，所以必須懂得閱讀「言外之意」；但與面對面接觸相比，遠距視訊會議少了很多細節。幸好科技可以改善這個問題，目前的通訊技術比10年前好很多，甚至光是在疫情流行之後也有明顯進步；晶片商輝達（NVIDIA）去年10月還說，它們已經用神經網路編碼，讓傳播資訊所需的頻寬降到原本的幾百幾千分之一。

這應該能有效降低長時間盯著螢幕造成的「視訊會議疲勞」（Zoomfatigue），但還是無法真正消除打從第一個網站誕生之後，幾十年來一直存在的距離問題。如今絕大多數的人都同意，大部分的公司還是需要讓員工偶爾來一下辦公室。因為在家工作，跟帶著筆記型電腦周遊列國的「數位遊牧工作者」（Digital Nomad）是不一樣的，至少目前為止，人們不可能再像過去一樣自由旅行各國。

資安漏洞無所不在

在家工作模式，除了會讓客戶、員工、商業夥伴之間的情感聯繫減弱之外，還必須面對資安問題。資安公司Malw are Bytes在去年8月的報告中表示，「20%的美國公司轉為在家工作之後，支付了之前沒想到的費用去解決網路安全漏洞或惡意軟體問題。」顧問公司Twingate也發現，10%以上的員工在遠距辦公的過程中被駭進視訊通話。

這種問題可以用幾種方法解決。公司可以給每個員工發一部電腦，由資訊部門直接控管，這樣不僅能防止被駭，也能確保該電腦不會用在工作以外的地方，而且不會被員工的家人碰到。此外，員工在工作時要避免使用公共Wi-Fi，而且要連到指定的虛擬私有網路（VPN）。最後，為了避免網路釣魚與冒名頂替，員工在遠距聯絡之前都該先向公司的資訊部門和郵件寄件方確認。

上述的資安漏洞，有許多都是防疫需求來得太快，無法事先準備造成的。但這也告訴我們，遠距辦公可能實際上可以迫使企業開始思考，改善公司的資訊安全，無論有沒有遠距工作都一樣。因為，無論是否在家工作，只要資訊傳輸流程有漏洞，資訊就可能會流出；即使員工都在辦公室上班，只要傳輸流程不改，也只是讓你表面上比較安心而已。情報機構聽說都把最關鍵的秘密寫在紙上，他們發現再怎麼厲害的加密方法，都比不上讓有心人士從一開始就碰不到你的資訊。

雖然金融機構碰到的大部分資訊不會涉及國家安全，卻都很敏感，而且沒有簡單的方法，可以自動評估不同金融業務的資安風險各自有多高。可以想像的是，到了柯文所說的時代，資訊部門就會從公司的成本中心，變成與其他同業競爭的關鍵。

還沒誕生的新機會

新科技的真正價值，通常不是幫你直接省錢，也不是用新流程造出產品，而是讓整個環境可以孕育出更多創新。例如員工的電腦上一直都有很多資料，而在家工作可能會讓公司更會分析這些資料，善用其中的意義。

許多雇主只要沒有親眼看到員工工作，就很難信任員工，其實這是公司文化的問題，雇主不該再繼續用眼前的員工人數來評估公司的績效，而該改用更全面的指標，而且這樣就更不容易被操弄。當然，這可能需要用更聰明的方式來整合資訊，但商業模式一旦轉型成功，就有可能在其他地方也產生正面的連鎖效應，包括與消費者的互動。

叫電腦記下員工的一舉一動，在技術上當然可行，但這種侵犯隱私的低階作法還是能免則免。你必須讓員工捨棄打卡上下班的心態，才能讓他們變得更機動、更有彈性。我們不該把節省通勤時間當成雇主與員工之間的零和問題，而應該當成一種可以激發新點子，提升長期生產力的創新機會。

人類在1870年代末就開始用電，但過了一整個世代之後依然沒有普及。在20世紀初，只有5%的工廠用電力取代煤碳，因為工廠必須重新設計，才能充分發揮電力的機動性，所以直到1920年代福特發明生產線技術之後，人們才真正了解電力有多麼優越。

網際網路可能也是這樣。企業將需要時時去關注新知，比別人早一步踏上未來的大趨勢，雖然目前還不知道在疫情和緩之後，金融業的工作方式將如何改變，但至少會跟過去的常態不太一樣。（本文作者為台灣金融研訓院特聘外籍研究員；譯者為廖珮杏）