一場疫情，確實改變了世界。對於「方便」的真正意義，各國正陷入重新思考與定義，而消費市場和人們的各種習慣改變，讓具備彈性的數位消費將成為主流，新世界正在重塑中。
疫情重塑了世界，以往理所當然的生活模式因為病毒襲擊而轉變。歐美國家在疫情期間深刻體會到原有的組織和制度缺乏韌性，原本以追求利益極大化和效率的方式也受到嚴峻挑戰。從去年疫情重挫到今年疫苗覆蓋多數後曙光重現，整體的運作出現許多變化，消費市場也有了嶄新的面貌。
世界已變得不同，各國轉型發展開始從「方便」的真正意義來思考，方便不只是過去資本主義每個流程緊密連接追求的效率，與無所不在的病毒共存，能夠維持健康是一種更重要的方便，效率不再只是節省時間，現在還要考量到是否能維持社交距離，並納入減緩氣候變遷的操作方式。金融科技發展方面，疫情是一個重要的時代轉捩點，讓不使用金融科技的人開始使用，已使用的人追求更有溫度的使用，從英美市場經驗可以發現客戶開始追求的新一代服務特質。
疫情改變方便的定義，促使服務模式走向真正的「方便」
網路銀行、金融科技已經運作多年，仍然有許多客戶不習慣使用，根本原因是這些人不認為科技是「方便」的，出門能夠順便臨櫃辦理業務，貸款可以面對面進行專業諮詢，這樣的金融服務才是方便，因為方便還包含有安心的成分。然而疫情後，大家追求的方便改變了，除了信任感還要有社交距離，能夠遠端完成服務，不需要面對面的模式，提供了新的方便，而這樣的價值觀轉換促使更快速的數位化。以美國消費電子商務模式改變來看，以往亞馬遜2天到貨或是直接到店內購買，也許是最方便的方式，然而疫情之後，店面倒閉了，亞馬遜2天也不一定到的了貨，進而衍生出新的取貨方式，主要是以具有更多的選擇和彈性為主，可以店內取貨、得來速取貨、宅配寄送等，而客戶選擇的基準是個人的方便。
因此疫情後，符合真正方便的服務會留下來，如同彭博整理的疫後美國創新模式，包括更有韌性的經濟、沒有大量人口聚集更乾淨的城市、生病就待在家促使更健康的辦公環境、更有彈性的電子商務，以及新的商業模式，例如五星級便當提供外帶服務，購買鑽戒不需要在店內挑選，在網路挑選完開車到店家窗口取貨，甚至是航空業不再收取高額的改票費。
金融科技服務再進化，竟是具備實體特質
數位轉型是趨勢，那純網銀應該更容易在這次疫情中站穩腳步，然而，從英國3家純網銀Revolut、Monzo、Starling的營運結果來看並不然，目前這3家純網銀獲利來源主要來自客戶的日常消費和在歐洲的跨國消費，但疫情來臨後，不但日常消費減低，出國旅行更是不太可能，使得獲利大幅降低。唯一可慶幸的是，純網銀沒有實體分行需要關閉，但當時在倫敦設的總部卻也是杳無人煙。純網銀業者普遍認為，未來的競爭力將會在於數位服務的品質，而純網銀在科技力上有一定的領先水準。
從美國市場來看，疫情使得許多未充分使用銀行服務者（Underbanked），開始使用方便的App，例如使用Square App存支票、買股票和付款的手續費較低，用Pay Pal等App來交易虛擬貨幣或線上付款較方便，兩款使用者呈倍數增加，這也成為更多商家提供QR Code結帳的推力。
可是，只有科技力的方便還是不夠，Finextra網站在疫情期間調查客戶對於金融服務的期待，7成期待銀行的金融數位服務再創新，方向是想要一個「具備實體銀行服務特質」的數位銀行，客戶還是需要情感上的交流和同理心，感受到忠誠並固定往來的感覺，也就是更重視體驗。目前不只是金融服務，甚至遠距教學，很多都還達不到交流的功能，更不用說是客製化的服務。雖然是遠端，但若都是一致的單邊傳遞，像是傳統的授課或單純看教學影片，很難讓人感受到真正的溫度，也因此數位轉型，尚有許多持續進化的空間，結合分行行員的親切和金融科技服務的友善，如同去實體分行與行員交談的感受，是新一代的真正服務。
以同理心為出發點，銀行留住客戶當好人
疫情使得消費者的行為改變了，一部分可能陷入財務危機，另一部分開始超額儲蓄，對消費的態度轉變許多。從品牌的觀點來看，4成的美國人指出，在疫情期間更換平時習慣使用品牌，方便性和價值成為最重要的考量，重新尋找與自己價值觀相當且使用方便的品牌。Finextra的調查更顯示，有9成4的美國人認為品牌必須具備同理心，這項特質的重要性比起以往突然升高了許多，美國銀行（Bank of America）的策略也相當一致地採取要當好人。疫情期間，美國銀行給予小企業貸款寬限，個人與家庭的信用卡貸款、房貸車貸寬限，且不影響信用，甚至提高員工最低薪資。許多銀行認為這樣的同理心最終會回饋到營收上，雖然確切的時間無法預測。
美國各銀行貸款業務直落，金融業利息收入創新低
銀行表現同理心的同時，其實面對著更大的危機，美國的低利差時代在疫後正式來臨，雖然隨著疫苗普及，商店開業的禁令解除，人們買日常用品、買車、買房，零售市場相當蓬勃，各類市場甚至有通貨膨脹現象。CNBC報導，能源成本與去年相比增加25%，二手車價格增加21%，木材價格增加124%，房屋價格增加約12%，房市相當熱絡，賣房速度為15年最快，許多房子上市1至2星期內就成交。通貨膨脹沒有阻礙消費者消費，隨著疫苗普及，美國逐步解封，所有人都出門花錢，重啟社交生活。
但是疫情期間，儲蓄增加使得銀行貸款業務量降低，彭博指出，美國兩大銀行――大通銀行（JPMorgan Chase）和富國銀行（Wells Fargo）今年都出現貸款業務不振的問題，企業貸款和信貸業務都衰退，富國比去年同期下降15%，大通下降4%，借款人還款的速度也增加，因為美國政府紓困，大家手上的現金增加，消費者多出了2兆美元現金，更不需要貸款了。
這使得後疫情時代，銀行要重拾貸款帶來的獲利變得更加困難，以大通銀行為例，貸款占存款的比例從2年前的64%降至現在的44%，全美前25大銀行所持的貸款也較去年下降8%，可貸額度相較已貸額度之差距創新高。由於利率低，加上美國政府購買公債，借貸成本創新低，使金融業以外的企業機構也能順利踏進借貸市場，當能夠在市場其他地方取得現金時，許多人會先把銀行的貸款還清。
借貸業務的銳減加上低利率，讓銀行利息收入快壓到底線，大通銀行的利息收入縮減至總營收的40%，創10年新低，富國銀行的利息收入也創2012年來新低。然而隨著疫苗施打普及，銀行將希望放在第2季，認為市場將漸漸恢復正常，人們增加消費，也將增加借貸，目前沒有調整放寬貸款條件以吸收更多貸款的打算。在此低利差的背景之下，銀行的獲利更被壓縮，這也是不得不開始轉型創新的原因之一。
遠距服務是新產業生態，加入人的連結才能長久
當遠距服務成常態，每個人被要求限制連結，在家待好、待滿的同時，其實是更渴望有品質的與人連結。當然金融科技服務的效能會隨著時間不停進化，市場競爭力也會來自於消弭科技面的差距，但經過進化後的某些服務，即使在疫情過後，可以恢復到實體分行辦理時，大家也會覺得不方便，轉而習慣在遠端完成的服務，而且將會是結合方便、同理心的有溫度的服務。
低利差金融時代即將正式來臨，融合實體特質的科技服務創新成為必要的思考方向，加上此次疫情的加速發展，不只是市場將因此重新分配，產業面和人們的消費習慣也因疫情完全改變，包括金融業在內，方便順暢、具備彈性並能加入人的連結的數位化將會是主流，這也將促使未來形塑出一個不一樣的新世界。（本文作者為台灣金融研訓院特約研究員）
