金融篇》銀行超前部署 力推雙語分行 客戶講英語「嘛A通」

配合落實雙語國家政策，金管會鼓勵金融機構提升從業人員英語力，以營造友善雙語金融服務環境為重點目標，貼近外國人需求，並肯定銀行為了解外籍客戶金融服務體驗，致力發掘尚未被滿足的需求點。

面對全球化與國際化浪潮，提升國民英語力以增加國際競爭力，成為首重目標。金管會響應國發會「2030雙語國家政策發展藍圖」，鼓勵金融機構提升員工英語力以及營造友善雙語金融服務環境，藉由執行雙語化，逐步推動金融機構接軌國際。

據金管會2月發布最新統計，截至2020年底，已有18家本國銀行配合雙語政策，共設置有172家雙語示範分行。相較於2020年9月全國合計共69家雙語示範分行，短短數月內，成長幅度就達1.49倍。國銀瞄準國際化浪潮，正逐步加快雙語化的腳步，無論是外銀在台分行、公股或民營銀行，皆憑藉各自優勢及業務取向，營造各具特色的示範分行。

目標2030年台灣成為雙語國家

全球化來襲，英語力為躋身國際行列的必要之重，國發會發布「2030雙語國家政策發展藍圖」，設定目標在2030年打造台灣成為雙語國家，以厚植國人英語力與提升整體競爭力。配合落實雙語國家政策，金管會鼓勵金融機構提升從業人員英語力，亦以營造友善雙語金融服務環境為重點目標，包括鼓勵金融業提撥盈餘用於英文訓練課程、結合金融研訓院等周邊單位辦理英文財經或國際金融等課程、提高上市櫃公司提供雙語資訊比例、雙語金融交易平台比例以及金融機構服務據點全面雙語化等。

其中，金管會自2019年起持續鼓勵國銀設置雙語示範分行，激勵金融服務國際化。根據金管會最新揭露資訊，截至2020年12月底，已有18家本國銀行配合雙語政策，設置有172家雙語示範分行，除了八大公股行庫，亦有8家民營銀行以及2家外商銀行在台分行在列。相較於金管會前次統計，2020年9月底共有15家本國銀行、設置69家雙語示範分行，2020年第4季永豐、新光以及台新3家民營銀行宣布加入雙語化行列，整體雙語示範分行數目季增高達1.49倍，推展快速。

從目前雙語示範分行分布來看，國銀現階段以北部為重點推展區域，家數達113家，以臺灣銀行設置40家居首；其次為南部區域，雙語示範分行共達31家，以臺灣銀行及臺灣中小企業銀行各5家並列第一；再來為中部區域一共28家，同樣為臺灣銀行及臺灣中小企業各5家為最多。

公股行庫扮演領頭角色

從金管會資料亦可發現，截至2020年第3季，公股行庫雙語示範分行合計45家，民營銀行合計20家，外商銀行在台分行合計4家，以公股行庫扮演主要領頭角色。至第4季為止，公股行庫繼續全力催動雙語化引擎，家數衝至122家，占比達70.9%；民營銀行雙語示範分行家數亦在成長，去年底達36家，占比20.9％；外商銀行在台分行合計14家，占比約8.1%。

公股行庫加速推動雙語示範分行，配合落實2030年雙語國家政策，多家銀行宣布將提前完成全面雙語化目標。國銀除了致力結合自身優勢與業務策略，發展特色化雙語分行，也透過雙語化訓練，為海外據點培力國際金融業務人才。臺灣銀行、土地銀行與臺灣中小企業銀行至2020年底則分別建置50家、3家與17家雙語示範分行。其中，臺灣銀行居公股行庫內衝刺雙語分行最有效率的銀行，2020年9月底尚只有1家雙語示範分行，至年底已大幅提高至50家，數量為公股之首。

其中兆豐銀行目前共設置15家雙語示範分行，並預計以每半年10家的速度增設，設定在2025年提前達成全行108家分行全面雙語化目標；此外，亦結合金融科技創新，推展多元化的雙語金融服務。2021年3月，兆豐銀行攜手新創公司推出「櫃員AI助理」，提供英語、日語、韓語以及泰語共4種語言即時翻譯，外國客戶可以全程口說或以打字形式，透過平板電腦聊天室介面即時轉換，提升外國客戶臨櫃辦理業務的金融服務。

合作金庫雙語示範分行設有雙語觸控式導覽機，提供英語業務介紹與觀光導覽功能，也鎖定非英語系國家客戶，推出支援共43種語言即時同步翻譯的多國語言翻譯機。為有效助力於國際金融業務，合作金庫透過開設線上英語新聞、銀行櫃檯英語會話與口說培訓等課程，擴增第一線人員英語應對能力。截至2020年12月底，合作金庫共設置11家雙語示範分行，預計今年再增設40家雙語示範分行，並在2027年以前將所有分行全面雙語化。

第一銀行設置有12家雙語示範分行，預計2028年達成全面雙語化目標。推動雙語分行的目的，除了形塑國內雙語環境，第一銀行亦配合國際化經營策略的考量，目前一銀在海外約有40個據點，日後經培訓的雙語人才，將可輪調海外，厚實發展國際金融業務的基礎。

華南銀行將英語能力列入職等調升及晉升主管的重要條件，為持續提升主管及行員外語能力，華南銀行透過人才招募及人員培訓，於各分行培育雙語服務種子講師，並提供英語檢定測驗補助以及銀行實務英語教育訓練；換言之，培養專業國際化語言能力，亦將成為未來金融業職場晉升的必備門檻。華南銀行更在北、中、南設置共11家雙語示範分行，近2年預計再擴大建置100家，預計在2026年達成國內186家分行全面雙語化目標。

國際金融業務是彰銀重要獲利來源，除了擴大招募雙語人才，彰銀每年選派員工至歐、美、日等國家研習，以培養員工國際金融實務能力。此外，外語檢定也列入員工升等考核加分項目，鼓勵員工強化英語交流能力。彰銀目前在北、中、南各設置1家雙語示範分行，分別為總部分行、台中分行以及高雄分行。今年彰銀將在港口、觀光景點、國際商務地區以及其他外籍人士聚集區域設置50家雙語示範分行，預計在2028年以前完成全行雙語化。

民營銀行持續提升員工外語力

永豐銀行2020年第4季加入設置雙語示範分行的行列，在北、中、南各設置1家雙語分行。其中，永豐銀行觀察成功大學每年約有2,000位外籍學生，因此雙語分行第一站就選擇成大分行。除了優化分行內英語標示、表單並加強行員溝通能力，為培育國際化人才，永豐銀行亦深化和周邊校園的連結性，提供外籍學生在雙語分行的實習機會。

玉山銀行目前已於全國設置17家雙語示範分行，透過數據分析，將在中心商業區、觀光景點及其他外籍人士聚集區域陸續新增雙語分行。今年目標設定為增設13家，至年底合計達到30家雙語分行，並預計在2026年以前完成國內139家分行全面雙語化。玉山銀行在海外9個地區共設有28個營業據點，以亞太金融中心、兩岸三地與東協地區為主；玉山銀行擬透過教育訓練、學習補助及證照獎勵，持續提升員工外語能力，亦提供員工至海外參訪研習的機會。

台北富邦銀行除了預計在2021年完成全台129家分行雙語化，也觀察目前在台居住有超過70萬位外籍工作者與超過50萬位新住民，鎖定這些來自非英語系國家的潛在客戶，企圖打造「國際友善分行」，設置多語智能即時雙向翻譯設備，支援多達40多種語言服務。

新光銀行2020年則選定台北市信義計畫區的世貿分行作為首間雙語示範分行，由於地理位置位居台北101及五星級飯店地帶，外籍人士工商及觀光活動盛行，世貿分行自動化服務區設有雙語介面的自動櫃員機、補摺機以及外幣自動櫃員機，備有美元、日圓、人民幣、港幣等多種外幣現鈔。為鼓勵行員提升外語能力，新光銀行也提供實體及線上外語課程與英語檢定考試補助，致力提升員工外語能力，以應對持續增設雙語分行的人才所需。

中國信託商業銀行、台新銀行截至2020年底則分別設立3家雙語示範分行，上海商業銀行4家，台中銀行1家，合計共8家民營銀行在去年底前啟動雙語化培訓與相關服務。此外，星展、花旗2家外銀在台分行也響應2030雙語國家政策。星展銀行（台灣）2019年於外籍人口密度較高的天母地區，設立首家雙語分行，2020年再於外籍商務人士群集的信義區設立第二間雙語分行。除了實體雙語分行，星展銀行（台灣）官網、網路銀行、行動銀行及電話客服等服務皆上線雙語功能，外籍客戶透過雙語數位化管道，即可完成銀行交易與服務。

提供外籍人士友善金融服務環境

金管會先前曾多次視察不同區域雙語示範分行，透過實地視察，觀察各銀行如何結合自身優勢及業務特點，發展雙語分行自有特色。以外銀在台分行為例，星展銀行（台灣）善用母國雙語化經驗，強調數位化、永續經營與環境保護等概念；公股銀行如兆豐銀行、第一銀行、彰化銀行及華南銀行等傳統大型分行，業務種類多元，外籍客戶匯兌業務需求較高，雙語分行規劃則普遍包含加強數位化金融設施、注意表單英譯細節等特色。中國信託商業銀行、台北富邦銀行及玉山銀行等民營銀行，較強調數位化及客製化的一對一服務，此外亦發展外語服務Help Desk數位化金融服務等。

多家銀行已超前部署，規劃在2030年以前即完成所有分行雙語化，包含兆豐銀行拍定2025年、華南與玉山銀行2026年、合庫2027年、第一以及彰化銀行2028年；至於今年國銀喊出的預期增設數字，平均來看，更已上看約173家以上，雙語示範分行成長幅度預期將達至少1倍左右。

金管會日前表示，設置雙語示範分行目的在於提供外籍人士友善金融服務環境，更貼近外國人需求，並肯定銀行為了解外籍客戶金融服務體驗，致力發掘尚未被滿足的需求點。為提升國銀競爭力，全面雙語化的時代即將來臨，現有的雙語示範分行將持續扮演領頭羊角色，帶領銀行業持續推廣雙語多元的金融服務。