金控董、總倡議良好金融服務

風行草偃、維護客權

為了落實金管會主委黃天牧宣示的誠信經營文化，國內各主要金控董事長、總經理以身作則，創造風行草偃的公平待客企業文化，沒有最好，只有更好。

「維護客權，待客如親」，國泰金控總經理李長庚開宗明義表示，這就是國泰金控及子公司對客戶提供服務的基本態度，也是落實「以客戶為中心」的理念，且每家子公司都用100%的完成率，達成公平待客的教育訓練，讓專業的金融服務蘊含著用心、溫暖和貼心，這便是國泰公平待客的具體實踐。

李長庚 超越法令、持續創新服務體驗

尤其金管會自2015年頒布公平待客原則後，國泰更是努力配合政策，朝這方向邁進，因此連續兩年獲頒公平待客原則評鑑的第一名（最佳優等）。李長庚表示，國泰承諾的不單是金管會提出的9項原則，更希望以「超越法令、持續創新服務體驗」感動客戶，留下溫暖人心的典範。

2020年對全球而言是充滿變動不安的一年，肺炎來襲，衝擊百業，世界各國的紓困措施應運而生，國內同樣祭出勞工紓困貸款，國泰世華銀行就曾服務一位獨力承擔家計的計程車司機，協助解決申貸過程必須提供的薪資證明文件，順利完成撥款，讓這位客戶能繼續擔起養家責任，頻向銀行服務人員致謝，用台語直呼「揪甘心」。

隨著農曆新年的接近，國人對各項金融交易服務需求也最高，李長庚希望能在一年之初用溫暖、真摯的服務來體現公平待客，這也是企業追求永續的必要條件之一，期盼每位民眾都有感動人心的金融服務體驗，這也是他對金融業的自我期許。

黃博怡 政策性銀行必須符合社會期待

臺灣企銀董事長黃博怡指出，銀行、證券、保險都是特許行業，特許行業也代表社會某種功能的需求，且要由金融機構滿足，因此金融機構都應該省思社會有何期待？金融機構能為社會做什麼？

黃博怡表示，金融機構經營，不光是管理問題，更應提升到領導與文化形塑的層次，如同《論語》所提「風行草偃」的概念，領導人應以身作則、引領文化，讓金融機構真正符合社會期待。換言之，金融機構不是只有獲利，要有高層次的省思，如何回應社會期待，有賴領導階層以身作則，不單單要公平待客，重視企業社會責任，對股東要有一定的責任承擔，對股東交代，讓員工對人生充滿希望，對直接、間接的客戶，都有一定的責任。

黃博怡指出，觀察商業銀行出現的Overbanking（銀行過剩），主要出現在房貸、大企業金融等業務，而在產業轉型、升級、新金融服務需求方面，不但沒有銀行過多的問題，反而相當程度裹足不前，所以銀行發展，不能單以銀行過多認定，有些領域是Underbanking（銀行過少），服務不足。臺灣企銀資本與資產規模算是中上規模銀行，但相當珍惜銀行法中的專業銀行定位，要把中小企業、小微企業、青創、新創事業發展功能發揮到淋漓盡致，也落實普惠金融的理念，提高不可取代性，這才是臺灣企銀的社會責任與永續經營之道。

而臺灣企銀2020年更因面臨過去歷史的重大授信逾放，獲利情況不比往年，深刻檢討後，發現跟組織文化非常有關係，領導階層應厚植長遠競爭力，不能為了成本、獲利考量而不去推動，包含資訊系統升級、人才培訓、年輕世代培訓等百年大計。此外，在ESG（環境、社會、公司治理）方面，將公司治理列為優先，端正銀行經營為核心，臺灣企銀董事會今年即將改選，增加獨立董事人數，引入不同領域的專家，來提升董事會公司治理的強度。

黃博怡更強調銀行董總要心口合一，確實聆聽員工的聲音以及專業的主張，不能刻意營造一團和氣，避免讓潛藏的弊端不斷擴大。現在最重要的任務就是以最嚴謹的態度來做授信評估，避免超過組織承擔能力的風險事件再度發生，這是現任董總、董事會最重要的任務。揚善方面，臺灣企銀也利用行內自辦的刊物和網站宣揚該行協助客戶成長的案例，同時表揚銀行與行員的社會公益事蹟。

董瑞斌 掌握「不變」的核心價值，建立「改變」的學習型組織

高雄銀行董事長董瑞斌指出，銀行在經營上有「變與不變」的原則。

「不變」的部分就是核心價值，要放在Integrity（誠信）上面，並具體表現在銀行對員工、客戶、股東、主管機關及社會大眾等方面。

對員工方面，若高階主管對部屬出現冷嘲熱諷、霸凌或指責等不尊重員工現象，就不容易要求員工誠信對待客戶，銀行資深主管應該以業師的心態來引導部屬，甚至要能以家人的身份來互相對待，才能激勵員工一起把真實的服務熱忱傳遞給客戶。

此外，聽聞有銀行習慣先以自結盈餘作為發放員工獎金的基準，且當年毋須再按會計師財簽盈餘金額調整員工提前支領的獎金數。若自結盈餘每年都較財簽為高，就可能導致對員工、對股東的差異，因此銀行要落實誠信，就必須排除雙重標準，每一個關鍵都要通過公平透明的審核。

董瑞斌表示，銀行高層主管應秉持「身教重於言教」原則，以最嚴格的標準自我要求，就比較不會發生系統性的管理危機，若有，也只是偶發案例。另一方面，銀行盈餘來自社會大眾，因此不單單是追求利潤最大化，更要重視社會公益、爭取社會大眾支持。

尤其現在銀行不僅是金融商品的提供者，也是主要的銷售通路，同時上架諸如保險與基金等非行內提供的商品，因此規劃商品時，更要協助客戶挑選適合的商品，「以客為尊」，而非基於手續費收入勸誘客戶購買不適合的產品，更要建置系統偵測理專是否有不當銷售情形。

此外，現在銀行針對顧客服務滿意度調查時，往往只針對臨櫃客戶與電訪方式調查，卻忽略現在已是主力的ATM、網銀與App等通路，建議著重客戶旅程（Customers’Journey）的全方位考量，建立全產品、全通路分析矩陣，才能對客戶行為做完整而深入的分析。

董瑞斌提到銀行「變」的部分，就是要讓銀行成為學習型組織，這不單是學位、證照的取得，而是要能不斷學習新的知識與觀念，並應用新的IT技術來解決問題，如此才能將經營風險降到最低，避免重犯錯誤並引以為戒，達到「不貳過」的境界。

雷仲達 深植誠信經營的企業文化、貫徹法令遵循及內控內稽制度

合庫金控暨合作金庫銀行董事長雷仲達指出，身為台灣分行家數最多的商業銀行，合庫銀在廣大客群基礎上，秉持「主動、靈活、創新」三大核心價值，以誠信、踏實的態度，持續推動各項業務創新與優化，以提供符合客戶需求的金融商品與服務。

在公司治理方面，合庫金控除成立專案小組按月追蹤公司治理評鑑執行成效外，雷仲達也親自領軍前往海外辦理法說會，與外資直接面對面溝通，闡述經營理念，強化與投資市場間的即時溝通，提升治理品質。

在誠信經營與優化治理方面，合庫銀在2020年7月董事會通過新訂的「董事與高階管理階層遵循誠信經營政策聲明書」，全數董事、監察人與高階管理階層均已簽署，顯示配合主管機關、落實執行誠信經營的決心。

此外，為深植誠信經營的企業文化與貫徹法令遵循及內控內稽制度，除定期安排教育訓練宣導課程，提升員工對相關規範的認知，並積極建立妥適的管控措施，另訂定具體檢舉制度，建立便利檢舉管道，對於檢舉人的身分資料予以保密，建立有效的吹哨者制度。

為落實公司治理及誠信經營，合庫銀除了透過董事會的參與、內部制度的完整規範、三道防線的建立，更透過高階及中階管理階層的認知與落實監控，將公司管理文化由上而下貫徹，建立全面控制、監督及支援各部門、跨部門的相關公司治理制度，以維護誠信經營的核心價值。

弘揚良善金融文化上，雷仲達指出，為積極幫助偏鄉學生及民眾建立正確消費金融與理財觀念，同時善盡企業社會責任，合庫銀參與金管會「走入校園與社區辦理金融知識宣導活動」，2020年總計參與42場，並獲金管會以熱心參與地區金融事務表現績優頒獎表揚，另對於積極參與擔任講師的同仁，酌予嘉獎，以資鼓勵。

合庫銀也積極配合政府政策，落實企業社會責任，除陸續推出以房養老和安養信託類型產品。也協助民眾籌措購置修繕住宅、創業及就學等資金需求，特別針對「青年創業及啟動金貸款」及「微型創業鳳凰貸款」推出激勵措施，提供行政獎勵、激勵獎金，以表揚優異同仁。

利明献 公平待客，沒有最好，只有更好

對於誠信經營與優化治理，中國信託商銀董事長利明献表示，從小到大的教育，都很強調誠信，但是遇到利益衝突或陷入外在誘惑時，有些人還是容易出問題，關鍵在於人性，因此該行讓同仁做到誠信的重點在於從日常一點一滴的累積，內化成一種文化。

首先，中國信託在員工的任用上，會先了解這個人（KYE），員工報到時都要簽署聲明書，明白公司對誠信的要求。也要求主管平日要關心、觀察部屬的行為是否有改變，特別是第一線面對客戶的同仁。

「有胡蘿蔔，當然也要有棒子」，利明献表示，內控相當重要，中國信託在金控的層級已經設置誠信經營委員會，內部自查也會對重點事項加強查核，每年還會施行教育訓練，正是希望同仁有不對的想法時，能多考慮一下後果。董事會也要求業管單位改善制度、落實控管，每半年都會審視誠信經營的執行情形。

「公司治理沒有最好，只有更好」。中國信託向來重視公司治理，早就確立經營權與所有權分離，然後一路到獨立董事過半、做董事會的績效外評、限制獨立董事的任期、設置更多的功能性委員會，也設置公司治理部，要讓專責單位進行滾動式檢討。當然，中國信託也重視利害關係人（Stakeholder）回饋的意見，所以盡量揭露公司治理的運作情形，讓Stakeholder（特別是外資）更清楚中國信託的公司治理，並提供建議。期望在公司治理、內稽內控、ESG等面向有更好的表現，落實企業社會責任，也對主管機關有所回應。

公平待客方面，中國信託將「誠信、創新、專業、團隊、關懷」的五大核心價值觀，實踐在公平待客原則的落實上。包含：讓董事會及高階主管扮演重要角色，從上而下推動與形塑公平待客的企業文化；透過業務單位、法遵與風險單位及稽核單位三道防線分工合作，建置完整周延的制度作業流程，並持續檢討；成立客戶關懷委員會與客戶體驗中心，定期向高階主管報告各面向客戶的聲音，以提升客戶滿意度。

弘揚良善金融文化方面，利明献表示，中國信託訂有「員工行為準則」作為公司和全體員工共同的承諾，包含從業倫理、洗錢防制、客戶隱私保護等規範，並藉由教育訓練與宣導將觀念深植人心。此外，為獎勵同仁誠信正直與用心待客，該行每季於動員大會中表揚防制洗錢及詐騙有功人員，由金控董事長親自頒獎表揚；另外自2005年起，每年舉辦「典範員工」選拔活動，不僅獎勵工作業績，更著重員工於五大價值觀的落實，表達公司對於正派經營的支持。舉例來說，曾有同仁主動關心客戶，以敏銳的觀察力察覺詐騙，並耐心說服客戶，最終成功守住客戶資產，這位同仁也因此獲得當年度典範員工表揚的殊榮。