客戶權益風控擺第一

星展銀行 打造完美金融商品銷售SOP

近期全球各地皆發生許多金融產業的投資爭議，新加坡星展銀行卻透過一系列嚴謹的風險控管制度，為客戶把關權益，以實際作為擦亮「亞洲最安全銀行」的稱號。

低利時代來臨，加上人口高齡化，財富管理業務在21世紀初蓬勃發展，但2008年美國雷曼兄弟控股公司（Lehman Brothers Holdings Inc.）破產，引發全球金融危機，台灣投資人深受其害，也衍生許多金融商品銷售爭議。因此，政府在2011年通過施行《金融消費者保護法》，並於2012年成立「財團法人金融消費評議中心」，為的就是加強與落實對金融消費者權益的保障。

但是，消費者買金融商品，無非想增加獲利；對銀行理財專員而言，銷售就代表業績，因此常忽略投資背後所潛藏的風險，若金融市場發生劇烈動盪，投資人往往蒙受巨額虧損，回過頭來責備理專未盡告知義務，進而演變成消費糾紛。

例如，之前民眾熱愛南非幣選擇權商品，但因南非幣大幅波動，導致投資人最後無法配息；以及令人耳熟能詳的人民幣目標可贖回遠期契約（T R F）銷售爭議，不僅造成投資人慘賠，販售TRF的銀行也認列逾百億元損失，顯見在金融危機後，政府與投資人雖開始重視風險控管，但金融商品消費糾紛仍時有所聞。

不過，也有銀行「擇善固執」，堅持做好商品銷售SOP及理專人才的訓練與考核，因此能在層出不窮的金融商品銷售爭議風波中全身而退，並且在近10年多次榮獲「亞洲最安全銀行」殊榮。而這家銀行，就是新加坡星展銀行。

擁有30年銀行業資歷的星展銀行（台灣）消費金融處分行業務部資深副總裁尤秀貞表示，財富管理的觀念約在1988年引進台灣，但當時銀行的本業在法人金融，且利差高達4至5％，因此銀行對財富管理沒有太多著墨，民眾也未被喚起需求。

2008年金融海嘯 財富管理業務發展轉捩點

2001年金控法成立後，許多銀行開始進行整併，且進入低利時代，金融市場出現很大的變革。此外，台灣社會結構出現質變，高齡化已是不可逆的趨勢，許多民眾開始為自己的退休生涯提前規劃，導致財富管理的業務需求大增，銀行紛紛陸續擴編理專人員，也讓財富管理市場生根茁壯。

「2008年的金融危機，是很大的轉捩點。」尤秀貞表示，金融危機讓許多財富管理投資人受創嚴重，也讓政府開始重視財富管理業務的風險控管，因此金融主管機關制定相當多的標準作業流程，對銀行有很多的要求，包含2011年實施的《金融消費者保護法》，以及後來設立的金融消費評議中心，皆成為銀行端與民眾的主要溝通管道。

「在此之後，財富管理商品的銷售，已經日趨嚴謹。」尤秀貞說，星展銀行身為亞洲最安全銀行，在金融商品的銷售上，一直都是以「嚴謹」著稱。除了理專人員訓練、金融商品上架、銷售過程的風險管理，以及售後的客戶回饋，每一環節都非常重視，也制定完整的SOP。

以理專人員而言，「N o l i c e n s e , N o s a l e 」是基本要求。在資深理專招募方面，星展銀行鎖定在業界有3年以上經驗的理專，「但他們第一個月不會掛業績」，而是先上訓練課程。前半年的業績則是採累進制，「這麼做的目的，是希望讓他們有充裕的時間可以上軌道，避免業績壓力過大造成強迫銷售。」

在新鮮人理專方面，星展銀行每年都會到各大專院校招募15至20名儲備人才，並花一整年的時間為他們建立專業知識與k n o w -h o w，結訓後下放分行。這是為了確保理專能夠具備足夠的能力，去銷售合乎客戶需求的財富管理商品。

銷售金融商品 KYC為第一要務

「K Y C 絕對是第一要務。」尤秀貞強調，理專在銷售商品前，必須先了解客戶的風險屬性，包含客戶的年齡、過去有哪些投資經驗等，「我們必須得知有哪些商品適合他，才能推薦。」尤秀貞強調，K Y C並非由理專自己來做，而是透過公司內部第三人執行，才能避免利益衝突，導致K Y C未能落實。尤其，許多資深理專從其他機構跳槽到星展，難保不會為了力求表現，追求銷售KPI，卻忽略風險控管的重要性。

對此，星展透過兩大機制防堵這種情況發生，「我們有Mr. Shopper（秘密客）的制度，每個月會請市調公司扮演客戶，到各個分行檢查。」她表示，秘密客會透過跟理專的互動，了解理專在與客戶溝通過程中，是否有做好公司要求的SOP，評估客戶的風險屬性；對話內容是否避重就輕，該說的沒說，或是過度強調報酬率，「我們要求理專不可以對客戶說，這個商品投報率比定存好，因為投資型商品與定存，原本就是完全不一樣的兩種東西」。

再者，星展除了檢核理專與客戶簽約的文件外，還成立一個小組，專門聽理專與客戶對話的電話錄音，了解過程中是否有強迫銷售，或者隱瞞事實，導致銷售文件品質有瑕疵等。「理專在銷售商品時，背後其實有無數隻眼睛在監督。」

不僅如此， 星展還透過許多內控機制，確保理專銷售商品過程中，已讓客戶充分了解商品風險本質。尤秀貞說，隨著網際網路發展，許多客戶開始透過線上或外辦的方式購買理財商品，但公司主管仍會主動聯繫客戶，確保理專已提供正確資訊。

運用大數據協助內稽內控 積極做好風險管理

星展也運用大數據分析，協助客戶做好風險控管。例如某客戶在個人資料中提及，自己所偏好的商品都是3年期，但有次突然買了5年期的商品，與過去習慣不符，系統就會通知主管進行確認；此外，當客戶購買了一項商品，但購買額度與其收入狀況及風險承擔能力不符時，也會向客戶確認金流能否控制。

「我們會認真將危機管理做到最好。」尤秀貞說，雖然星展「管家婆」式的風控機制，常導致一些客戶抱怨，嫌在星展買商品麻煩、不便利，「但我們都會強調嚴謹的好處。」也因此，客戶後來感受都非常好，也逐漸可以接受星展嚴謹的銷售商品流程。

在理財商品銷售方面，星展銀行有「商品評議委員會」，所有金融商品要上架，都會經過評等，事先了解該商品組合的投資策略、操作績效以及風險管理，「檢核通過，才能讓它上架」。

尤秀貞分享，過去常有客戶跟他們說，某商品在業界賣得很好，星展為何沒有賣？「我們秉持一個觀念，賣金融商品，不能只是把商品代理進來銷售就好，而是要為客戶把關。」績效不佳、波動不穩定的商品類型，通常在商品評議委員會這關，就會被刷下來。

以前的金融商品多屬於基金、保險，較為單純，但後來有越來越多的衍生性商品，波動係數遠比傳統商品更高，「如果發現波動率變大，我們就會把這個標的從商品清單中拿掉，如此一來，客戶受傷的機會就能降低。」

魚與熊掌兼得 星展財富管理核心理念

自從金融海嘯過後，無論是在銀行端或者客戶端，投資決策一年比一年保守；而在網際網路日漸普及後，消費者獲取相關知識的來源轉趨多元，資訊隨手可得，「以前是專員說什麼，他們就聽什麼，現在他們早已具備相關know-how，還能回過頭來質疑專員的說法。」

此外，包含政府、銀行以及券商等，都會舉辦許多說明會， 教育投資人關於金融商品的知識，且投資人也可在這樣的場合上提問，「現在投資人的樣貌，與21世紀初期、財富管理業務剛萌芽時，早已完全不一樣。」

現在投資人其實很聰明，金融消費爭議的案件，並未像外界所認知般出現大幅成長，而從星展每年針對理財客戶進行的整體滿意度調查來看，過去3年來，客戶對理專的滿意度節節攀升，去年更來到4.63分（滿分為5分），創近年新高，顯見星展「亞洲最安全銀行」的稱號，絕非一蹴可幾。

「我們希望魚與熊掌兼得。」尤秀貞直言，隨著金融商品日益複雜，風險控管層級也應拉高，看起來雖然少了一些便利性，但這是必要之惡。星展雖然強調業績達成率的重要，但這必須是在合規、合法，且站在客戶的立場下去達成目標，進而成就銀行、理專與客戶的三贏狀態，這也是星展發展財富管理業務的核心理念。