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嚴謹審訂修正法規 提升銀行業與消費者信任關係

銀行理財專員由於其特殊專長，往往深受消費者的信任，然而在業績壓力下，各國理專不當銷售商品的事件頻傳，為確保消費者權益，各國政府皆著力提升國內金融監管機制，以降低糾紛。

無論國內外，銀行理財專員利用話術，不當銷售高風險金融商品，導致消費者慘賠的事件時有耳聞；其中，被揭發的案例甚至不乏國際上非常知名的跨國銀行。除了行銷話術充滿陷阱外，理專向客戶推薦的商品，也隱藏著未告知的風險，以至於消費糾紛頻傳。

為防範銀行理專因業績或佣金誘因，只賣高佣金、高風險、投資年限長或過於複雜的商品，美國消費者金融保護局（Consumer Financial Protection Bureau, CFPB）及歐洲銀行業管理局（European Banking Authority, EBA）相繼訂定銀行自律規範，並建立一套全面監測理專的獎勵薪酬機制，以確保消費者權益。

富國銀行違規醜聞不斷

近年來，富國銀行（Wells Fargo）因不當銷售行為，屢遭美國金融監管單位開罰。其所捲入的不當銷售業務範圍，不但包括虛設存款和信用帳戶、在客戶不知情或未同意下轉移資金，甚至還有車貸、房貸等部門。而受影響的顧客不只一般消費者，還波及許多中小型企業客戶。

2018年4月，美國貨幣監理署（Office of the Comptroller of the Currency, OCC）與消費者金融保護局針對富國銀行車貸、房貸部門的不當行為，處以10億美元罰款。根據協議書條款，富國銀行必須補償受害消費者，並加強內部稽核管理。

聯邦監管機構祭出此天價罰款，起因於2017年夏季，富國銀行承認其車貸部門在客戶未要求或無需求下，將汽車保險項目賣給數以萬名客戶，結果導致數千名客戶因無力支付車貸和其他保險費用，而不得不將汽車抵贖。另外，富國銀行的房貸部門以為客戶爭取固定房貸利率為由，向數千名客戶收取不必要的額外費用。

除此之外，富國銀行還涉入行員虛設存款和信用帳戶等違規事件。2017年9月，富國銀行調查後發現，自2009年至2016年間未經客戶同意私自開設的存款帳戶共350萬個，比2016年9月宣布的210萬個，又多了140萬個。

早於2016年9月，富國銀行承認其員工為達到激進的業務目標，利用許多客戶的名義虛設大批帳戶。當時，富國銀行曾針對2011年至2015年開設的新帳戶進行稽查，結果發現210萬個問題帳戶。但由於相關事證顯示此問題發生的時間更早，於是富國銀行聘請外部顧問公司擴大清查2009年至2016年開設的1.65億個帳戶。清查過程中，在原來稽查的時段找到當初未發現的問題帳戶約45萬個，在擴大清查時段又發現98.1萬個問題帳戶。

在違規事件曝光後，富國銀行開除涉及不當銷售行為的5,300名員工，同時也付出繳交巨額罰款、賠償受害客戶、賠上銀行清譽等昂貴代價。

大摩不當銷售競賽遭起訴

無獨有偶，華爾街知名投資銀行摩根士丹利（Morgan Stanley，簡稱大摩）於2016年也因內部不當銷售競賽，遭到美國麻州最高證券主管機關起訴。

根據起訴書內容，2014年1月至2015年4月期間，大摩旗下營業員為了拉抬業績，達成主管訂定的激進銷售目標，在麻州廣泛地向客戶推銷證券質押貸款（Securities Based Loans, SBL）業務，讓客戶可利用手上的證券投資帳戶，進行證券質押，以便向銀行申請貸款。

不過，可能會出現一些風險，例如銀行將會出售投資人所質押的證券，來償付貸款。儘管大摩監管與風險部門於2014年12月發覺此計劃不恰當，集團也在2015年4月禁止此種高壓的業績競賽，但事實上，刺激旗下營業員鼓勵客戶開立投資帳戶，並向客戶推銷SB L之類的交叉銷售商品，早已為大摩帶入豐厚獲利。在短短1年內，SBL的貸款發行量以倍速成長，貸款餘額更增加約2千4百萬美元。

麻州最高證券主管機關在起訴書上指出，大摩為推銷SBL產品，提出客戶如借貸10次，營業員可獲1千美元現金，進行30次借貸則獲5千美元，此種激勵措施是不誠實與不道德的行為。營業員在如此巨大的業績競爭壓力下，以「不實」和「不道德」的手段誘導客戶開戶，已明顯違反銀行對客戶的信託責任，因此，要求大摩終止該業務並進行賠償。

交叉銷售是業界普遍現象

從富國銀行與大摩的案例中可以看出，交叉銷售是銀行業行之多年的手法。基本上，交叉銷售是重要的行銷手段，畢竟，向現有客戶交叉銷售多種「解決方案」，既可滿足客戶多重需求，又能提高顧客忠誠度。

假如客戶在一家銀行已擁有儲蓄帳戶、支票帳戶、信用卡及網路銀行帳號，平時與該家銀行往來密切；某天，當該名客戶需要辦理房貸、申購基金或尋求投資建議時，購買該家銀行金融理財商品的機率勢必大為提高。銀行業者也發現，當客戶擁有的產品越多，跳到另一家銀行的可能性就越小，而且客戶開立多個帳戶，還能為銀行帶來更多的手續費及利潤。

2008年金融海嘯後，美國各大銀行雖迫於金融監管部門及公眾壓力而修正「利潤至上」的經營策略，並開始重視與保護客戶權益。但事實上，此一新做法並未完全落實到銀行各類金融活動中。

為追求高獲利，銀行採取激進的交叉銷售手段，並為員工設定難以達成的日銷售額。若員工未能完成銷售任務，則被強令免費加班，甚至是被威脅開除，再次印證銀行高層仍充斥著「利潤至上」的思維。

富國銀行醜聞爆發後，OCC曾針對40多家中大型銀行展開調查。根據今年6月公布的調查結果發現，其實不光只有富國銀行一家，其他銀行也出現未經客戶許可下開設假帳戶的具體事證。

OCC負責監管的大型銀行，包括富國銀行、美國銀行（Bank of America）、花旗銀行（Citi bank）、摩根大通公司（J P Morgan Chase，簡稱小摩）、PNC銀行、第一資本銀行（Capital One Bank）等。

在評估中大型銀行銷售實務的過程中，OCC發現銀行業存在5個系統性問題待解決，以及希望個別銀行修正的252個具體項目。目前，OCC已要求這些銀行解決相關問題，但並不打算公布調查內容。

OCC指出，大多數銀行在審查期間已採取糾正措施，如關閉帳戶、退款給客戶，並改善獎勵計劃及風險治理框架。因此，這些銀行的系統和控管機制現已可以更有效整合，也更容易及時察覺不當的銷售活動。

歐美加強金融監管措施

富國銀行事件更凸顯《多德–弗蘭克法案》（Dodd-Frank Act）的重要性。此法案於2010年由時任總統歐巴馬簽署生效，旨在限制大金融機構的投機性交易，加強對衍生性金融商品的監管，以有效防範系統性風險；設立消費者金融保護局，確保消費者權益，防止金融機構的欺詐行為。

鑑於銷售人員獎勵薪酬計劃為問題根源，O C C、聯準會、美國聯邦存款保險公司（Federal Deposit Insurance Corporation，簡稱FDIC）、儲貸機構監理局（Office of Thrift Supervision）於2010年6月聯合發布「合理的獎勵薪酬政策之指南」最終版本，要求銀行業者應審視激勵薪酬措施，以確保符合法規。該指南適用於OCC、FDIC、Fed監管的所有金融機構，而且無論銀行規模大小皆然。

2016年9月，歐洲銀行業管理局也公布「薪酬政策與措施的最終指南」，旨在改善銷售人員薪酬與客戶利益衝突的問題，從而降低銀行因不當銷售和相關行為成本所引起的風險。該指南已於2018年1月13日起適用。

3大歐盟金融監管局，包括歐洲銀行業管理局、歐洲保險和職業退休金監管局（European Insurance and Occupational Pensions Authority, EIOPA）、歐洲證券及市場管理局（European Securities and Markets Authority, ESMA），亦針對歐盟國家金融業的交叉銷售行為進行規範，並訂定指導方針，要求提供交叉銷售產品的金融業者應及時且詳盡地傳達所有資訊，包括將收取費用、成本及風險等相關訊息公開並透明化，以增進消費者權益。

此外，法國主要銀行已著手修正薪酬計劃，將聚焦於理專投資建議品質，而非銷售產品數量。荷蘭於2015年1月通過新法規，限制銷售人員每年獎勵薪酬金額。英國金融行為監管局（Financial Conduct Authority, FCA）、比利時金融服務和市場管理局（Financial Services and Markets Authority, FSMA）也紛紛加強監督銀行管理高層與銷售人員的激勵措施，期以推動更深層、可持續的結構性改革，改善金融機構內部以利潤為導向的銷售文化。