專訪金融消費評議中心總經理卓俊雄

努力達成零爭議案件 尋溯美好桃花源

面對層出不窮的金融銷售爭議，2011年政府成立了金融消費評議中心，期望藉由其擔任顧客與銀行端的協調角色，進一步推廣金融分眾教育，降低爭端發生的頻率。

台灣金融業曾引發大大小小的銷售爭議，不僅讓買方投資人慘賠，連帶影響銷售銀行的商譽。直到金融消費評議中心（簡稱評議中心）成立，站在金融機構與消費者中間擔任調停角色，成立6年以來，台灣金融商品爭議案件逐年下滑，下一階段評議中心計劃往偏鄉推廣分眾教育宣傳，讓強化金融消費者保護權益常識更落實到全台各地，增進金融消費者對市場信心。

今年剛接任金融消費評議中心總經理的卓俊雄坦言，教導消費者理解金融商品特性以及學習金融知識，是打破消費者對金融機構不理解而引發消費爭議的第一步，透過評議案件更可以教導雙方如何相處，「未來理想狀況當然是希望爭議案件歸於零。」卓俊雄笑著說。

雖然目標可能是桃花源，但評議中心的確已經達到申訴與評議案件逐年減少的成效。自2012年成立以來，財團法人金融消費評議中心申訴評議案件逐年下滑，第一年申訴案件為4,739件，去年全年剩下4,045件，進入評議的案件也從首年的2,486件，到去年剩下1,772件。「過去立委、民眾把我們當法院，認為任何金融爭議案件都可以立即處理，但6年以來，紛爭件數有明顯減少，這與金管會宣導金融消費知識，以及主管機關與金融機構協力透過教育或宣傳有關。」

6年來，金融評議中心累計的案件已經超過上萬件，每年平均申訴件數達4,000多件，卓俊雄表示，數據堆疊成資料庫，足以提供給金融公司大數據分析，藉此了解民眾最常申訴案件以及原因，避免未來再重蹈覆轍，達到良性循環，也有助於金融機構與民眾之間應對，「金融評議中心不僅在於保護消費者，終極目標係為達到金融消費市場健全發展。」

評議中心出現 鈔票不再直接與保單廣告連結

評議中心主要是因金管會為了保護金融消費者權益，公平合理、專業迅速地處理金融消費爭議，增進金融消費者對市場之信心，並促進金融市場健全發展，參考《英國金融服務暨市場法》、「英國金融公評服務機構」（Financial Ombudsman Service Ltd.）與「新加坡金融業調解中心」（F i n a n c i a l I n d u s t r y Disputes Resolution Centre Ltd. ）運作機制及國內相關法規，擬定《金融消費者保護法》與相關子法。

為處理金融消費爭議，遴選具備銀行、保險、證券等專業學養及實務經驗的學者、專家、公正人士組成評議委員會。卓俊雄指出，成立初期近乎是「衝撞」，但隨著社會金融知識進步，我們有更高的理想，希望台灣金融環境可以比照歐、美等國外，帶著民眾與業者一起前進，也成功看到每年都進步，「台灣對消費者給予的金融銷售保障不會輸給其他國家，例如保險契約審閱期，便是其他國家前所未見的。」

他以電視廣告舉例，指出過去金融業者運用電視廣告宣傳金融商品，總不小心落入廣告的誇大方法，例如早期壽險業推銷保單，主打廣告卻是打開一把傘、就有很多鈔票落下，違背保單應該是用來保障保戶的本質，金融消費評議中心設立後，這類誇大的電視廣告也消失了。現在民眾可以發現，許多金融機構銷售金融商品時，會全程錄音錄影保護雙方，也會做好KYC（Know Your Customer，認識客戶原則）。

過去評議中心更曾經代為調處驚動台灣金融以及中小企業主的人民幣TRF事件，評議中心介入親自調解說明後，許多企業主都撤回並選擇和解，部分案件由評議中心調處後雙方達成和解，人民幣TRF事件已經逐步進入尾聲。

自我中立性不足 理專成銀行最大爭議

經過多年的調處爭議，卓俊雄發現，過去評議中心處理銀行爭議案件，主要的爭議問題出現在「理專」環節，「許多民眾在第一關就把理專角色定義錯誤，當成投資顧問，理專又因為自身佣金薪酬等多方因素，可能推薦不適合該民眾的金融商品，最後造成了銷售爭議。」

理專在金融商品銷售中擔任非常重要的角色，不僅要為客戶做好理財規劃，也要達成銀行交付的使命，但為什麼常變成工作價值觀判斷的衝突來源？卓俊雄解釋，「太多人把理專當成投資顧問，但理專定義上應該只是諮詢角色，因此產生了資訊不平等下的爭議。」他指出，諮詢是策略，就像保養品可以保養身體的意見是諮詢，但假設身體什麼地方不舒服該吃什麼藥，就必須問投資顧問，投資顧問才會針對投資人財務狀況給予客製化的建議。

實務上，金融消費評議中心有3大類最常見的理專爭議：理專投資風險未完整傳達給消費者、說法溝通有誤差、消費者投資心理認知不足。

第一項，理專投資風險並未完整傳達給消費者；第二項，說法溝通有誤差。卓俊雄指出，例如許多理專會以基金銷售概念來販售保單，但保險是否能完全達到理財目的？仍有異議。又例如近期銷售火紅的利變型美元保單，許多理專或業務員會以「高宣告利率」、「長期投資滾出退休金」為銷售方式主力，卻可能未告知消費者「利變型保單會鎖住資金至少3年、5年，將會讓你手中現金流瞬間面臨龐大壓力」，未來消費者如果提前解約得付解約費。

第三，消費者投資心理認知不足。雖然消費者理應要自負盈虧，但理專銷售如果過於站在自身業績導向，沒有為消費者設身處地思考，將導致爭執始於最基礎的根本，例如連動債、TRF事件因此而生。事實上， 根據評議中心統計，去年處理案件中，就有許多爭議都是未做好KYC。

卓俊雄強調，金融商品是中性的，只有適合與否，商品究竟好與壞，得取決於投資人買金融商品的目的是投資或投機？加上金融商品漸趨複雜，消費者很難透過網路文宣廣告充分了解金融商品，只能倚仗理專或業務員說明了解，「可看出理專扮演相當重要角色，連結金融機構與消費者之間。」

智慧化投資免收手續費 有助於矯正理專角色

但卓俊雄也坦言，按照目前金融機構經營狀況，想要請金融機構重新建立理專價值，並要求理專僅能擔任好諮詢角色，真的非常困難，因為金融機構得顧到自己的績效，理專也想追求自己的佣金。

他舉例，假設按照80／20法則計算，一個銀行利潤來源將可能大部分來自20％的員工，這些員工極可能是理專。假設要銀行把這20％收益調降，餘下80％員工將可能無法扛起業績，「這讓金融機構無法輕易就調降這一塊利益」，因為雙方契合下，很難一下子就打破現在的局面，否則將可能侵蝕到自己本身的利益。

該如何解決這盤僵局？卓俊雄點出：「新行業就是新轉機」，他舉例，阿里巴巴當年不小心就打敗了金融業，他也看好未來因為其他產業的異軍突起，進一步解決「理專等於顧問」的問題。

金融科技出現，讓不少金融機構引進機器人投資，例如有銀行推出透過機器人投資理財服務，打破舊有收費模式，僅收取平台使用費，從消費者立場出發，能有效降低投資成本，也能放心聽取機器人的投資意見。

另外，就有外商銀行的智慧財富管理主打1年年費1,250美元吃到飽，免收交易手續費，投資人可以放心得到金融機構給予的投資所有意見，不用擔心對方是因為這項商品佣金高才推銷給自己。而在金融教育宣導方面，評議中心肯定台灣金融研訓院的努力，不僅將金融教育宣傳分眾，還持續擴大往偏鄉前進，包括校園、社區、婦女及原住民部落，評議中心更希望未來攜手合作，共同加強提醒民眾留意自我權益的維護。