建立金融服務生態圈&場景金融 滿足未來使用者需求

金融業與客戶的互動模式，在近年產生巨大變化，業者必須更開放地迎接市場需求，積極轉變，不只要解決客戶痛點，還要達到雙贏，才能讓金融業走得更長遠、更穩健。

以往，銀行與客戶的互動，多集中在實體分行和ATM，但這種互動模式已逐漸產生變化。根據研究機構IDC預估，2020年將有行動銀行、社群平台、物聯網裝置、影音客服、虛擬經紀人等多達12種以上的通路。面對如此劇變，金融業者必須擁抱開放，才能即時反應市場及滿足客戶需求。

為更貼近未來顧客的使用思維，歐美行之有年的「開放銀行」（Open Banking），近來成為台灣金融業者積極搶攻的新戰場。台灣IBM全球企業諮詢服務事業群合夥人吳建宏表示，國內金融業者要發展開放銀行，應先思考要提供什麼樣的體驗給客戶，「不論是生態圈（ecosystem）或場景金融的建立，第一要解決客戶痛點，第二必須是大家雙贏的局面，生態圈才能走得長、走得久。」最後，才是運用科技，建立應用程式介面（Application Programming Interface，簡稱API）管理分析平台，確保資訊安全無虞。

打造金融服務生態圈

由於客戶不會每天打開銀行的行動App，卻是每天都會使用Facebook、LINE或各家電商平台的App。因此，如何大幅擴展與客戶接觸的數位通路，讓客戶在不知不覺中與銀行互動並完成交易，對銀行來說是一大挑戰。

「透過開放銀行機制，金融業者可以拓展和整合各種數位通路。但最重要的是，生態圈的建立。」吳建宏強調。

儘管金融服務生態圈的概念目前仍在萌芽中，但事實上，台灣以消金見長的多家銀行，在更早之前就已透過各種管道，研究開放銀行的可行性。而且針對不同客群，銀行也開始思考建立不同的生態圈，例如小資族、結婚、留學、購車等。

目前談到開放銀行或以開放API共享金融數據資料，大都與消金業務有關。「但其實企金和法金更重要，尤其是中小型企業客戶。」吳建宏分析說，大多數銀行更想要了解中小型企業客戶的進出口貿易、外銷訂單、存貨、水電費等相關數據，再結合開放銀行、API、企業資源規劃（Enterprise Resource Planning，簡稱ERP）等系統。當獲得中小型企業更多詳細的營運資料後，銀行將更容易進行風險評估和決定放款額度。

開放銀行和API有助於金融業者擴展生態圈，創造新的市場商機。除了跨業的生態圈外，銀行業者彼此之間也可以運用API串接、資訊交換，來建立生態圈。

此外，「在生態圈中，還要先考慮到每個參與者的利益在哪裡？」吳建宏提醒，當大家都能雨露均霑時，才會產生日後的金流、資料流及物流，這樣的生態圈才能可長可久。

主動創建場景金融

除了生態圈外，開放銀行的另一大挑戰在於：創建場景金融。這是一場數位平台經濟（Digital Platform Economy）革命，如何讓各行各業都能在此平台上獲得利益，將考驗銀行如何跳脫傳統思維。

一旦場景金融日益普及，將可讓銀行的服務無所不在（ubiquitous）。這種「隨經濟」（Ubiquinomics）的思維之一，便是使用者所在的地方，就是場景金融的中心。

換句話說，場景金融就是銀行將客戶的各種金融需求融入他們的日常生活場景中，以提供金融服務。因此，銀行不再是一處固定的場所，而是變成一種行為，並與使用者如影隨形，哪裡有使用者，那裡就是銀行。

台灣發展金融科技迄今，在支付系統方面，以智慧型手機作為載具的模式發展最快速。舉例來說，消費者透過App Store下載電子錢包，銀行業者則與行動支付業者合作，透過空中下載技術（Over-the-Air Technology，簡稱OTA），將信用卡資訊傳輸至支付業者開發的手機電子錢包，開通服務後，消費者就能利用手機進行支付。這就是一種場景金融的體現，讓金融行為盡可能便利化，消費者只意識到支付行為，而銀行的角色則隱身在其後。

吳建宏指出，年輕消費者已不再細分需求的類別，也不想分別到不同的地方尋求服務，而是希望在習慣的網路平台上一次解決。因此，銀行應主動出擊，創建場景金融，並透過開放API串接，提升數位平台服務，進而增進客戶黏著度。

過去一年來，國內已有銀行業者主動接觸各式網路平台及新創業者，了解客戶最渴望的金融服務功能，並思考如何透過生活化金融服務打造場景金融，增加客戶黏著度。比方說，在針對年輕消費族群調查中，銀行發現年輕人最希望在慣用網路平台上增加自動記帳、生活繳費、社群轉帳等功能。因此，透過開放API的方式，協助平台夥伴嫁接生活繳費服務，一舉提升平台夥伴服務客戶的細緻度與黏著度。

深入了解客戶需求

儘管每家銀行的發展重點不同，但在打造生態圈及場景金融的過程中，如何深入了解客戶需求、解決客戶痛點，才是真正的關鍵。

吳建宏以國內某家大型金控為例，該金控旗下擁有銀行、壽險、產險及醫院等相關企業，其生態圈建立的重點在於整合集團資源，讓集團內現有的客戶資訊可供旗下相關企業交互使用，「雖然是不同的業態，但在同一個數位平台上可以服務同一位客戶，讓該名客戶得到所有服務，而且是量身打造的個人化服務。」

因此，在客戶同意下，銀行可將其保單資料分享給醫院。一旦客戶就醫，醫師診斷結束，產生醫療費用時，醫院的系統可自動連線，顯示出該客戶的保單涵蓋哪些醫療項目。若需要申請理賠，保險公司也已將客戶資料自動匯入醫院系統內，可直接線上申辦理賠。如此一來，客戶無須自行申請理賠，大大節省不少時間。假如醫院的系統偵測出保障不足，也可以透過此數位平台，由壽險公司提供加保建議。

另外，客戶若有旅遊需求，由該金控所建立的生態圈，也可以做到主動銷售一套出國旅遊計劃，內容包含旅費分期付款、提高信用卡額度、外幣兌換及申辦旅遊平安險等等。

「要做到這個層次，前提必須是對客戶的需求與了解非常精細，這在同一個集團內也許還可以做到。但若要異業結盟，面臨的挑戰將更大。」吳建宏分析說，金融業必須要更了解不同業態客戶的需求，而且API串接得越好，越能打造客戶的個人化服務。

在跨業融合的生態圈上，有很多種可能性。譬如銀行、產險業者與汽車商、維修廠合作，共同建立一個生態圈。當消費者需要買車時，銀行可提供車貸；若車主要維修或保養車子時，產險公司可提供車險相關服務。

銀行和房屋仲介公司也可以建立生態圈，當客戶在房仲業者網站上看到適合的物件，主動登錄看屋，並想要辦理房貸時，銀行可以透過開放API，馬上檢視該名客戶的信用狀況、還款能力，試算出可提供多少額度的貸款及利率，然後直接在線上完成房貸申辦。

建立API管理分析平台

過往因應業務需求，銀行需花費數個月開發與特定夥伴對接的軟體，但若能導入API管理分析平台，不僅有助於加快API設計、開發、上線與維運作業，更能在競爭日趨激烈的市場中取得制勝先機。像是國內某家大型銀行與IBM共同導入API平台服務後，上線時間大幅縮短至10天以內。

針對客戶的跨業解決方案，「IBM有提供標準API，類似Google地圖的概念，任何人皆能使用，即使是不同產業也可以直接套用，另也有針對不同對象量身打造開放API。」吳建宏指出。

若是個別設計的開放API，IBM的做法可分為三大階段。第一階段為策略診斷，由IBM專業顧問團隊根據銀行客戶的實際狀況做數據分析，協助其定義出生態圈和場景金融，然後導入API策略，找出獲得最大利益的做法。

第二階段是設計API。IBM顧問團隊以設計思維（Design Thinking）方法，協助銀行內部腦力激盪，用案例分享、小規模實作等業務語言做溝通橋樑，有效讓相關業務部門了解API技術如何提升生產力與創新力，啟發新業務的創新思維。接著再找一些使用者來測試，確認此API設計對銀行和使用者來說都是雙贏局面。

第三階段是外部開放，確保安全管理。當銀行累積足夠經驗後，即可開放外部APIs給其他企業、開發者使用，創造經濟規模與創新效益。吳建宏重申，先創造生態圈和場景金融後，最後才是回到系統整合，協助銀行建立API管理分析平台，以確保資訊安全和資料隱私無虞，並監督資料流量。

「其他業者串接銀行資料來提供服務，銀行未來也可以針對資料流量部分收費，帶進手續費收入。」吳建宏舉例說，在歐洲，已有銀行將消費者在百貨公司周年慶時使用信用卡的資訊經匿名化後，賣給第三方服務提供者，創造新的市場商機。