開發金控暨凱基銀行成功打造「電信行動身份認證」

突破框架創新舉 「普惠金融」落地推廣實際演練

金融數位潮流席捲而來，凱基銀行創新科技金融處資深副總經理周郭傑認為這是「銀行最好的機遇」，可以從不同情境中更了解客戶需求，進而調整產品和服務，達到正向循環的雙贏局面。

2018年12月，凱基銀行攜手中華電信打造「電信行動身份認證」服務正式上線，成為金管會首件核准進行沙盒實驗的頭陣先鋒。這項創新實驗計劃，聚焦於運用創新科技實踐普惠金融中小白（初次與銀行往來的客戶）如何方便適切地取得貸款與信用卡的服務，其中運用了行動電話門號進行數位身分認證，中華電信用戶可透過手機門號完成身份認證，並全程在手機上進行線上小額信貸申請與對保業務，這項創舉被視為普惠金融的指標案例。

凱基銀行創新科技金融處資深副總經理周郭傑娓娓道來他所帶領的團隊同仁，是如何一步步走出既有框架，尋求合作、創新與突破，並從消費者的原生場景中了解客戶需求，進而回到組織內部調整既有的產品和服務，形成正向循環的過程。

以客戶便利性為尊來進行服務

「我深切的感受到，金管會推動Bank3.0的政策對所有消費者帶來正面積極的價值；對銀行業來說，也應該隨著政策開放的腳步與時俱進，從客戶的原生需求及使用場景出發，嘗試透過更式，以落實金管會的這項惠民政策。」周郭傑分享了一個小故事，有次他為了更了解年輕族群想法，便連上了熱門討論區批踢踢實業坊（Ptt.cc）。一位學生的留言激起了他心中漣漪。

「為什麼Bank 3.0明明是數位業務往來，但第一次的銀行業務，我們還是要跟銀行有肉體的接觸？」周郭傑解釋，當時金管會開放銀行線上申辦12項業務，提供了3種身份認證方式，包括自然人憑證、本行既有客戶及他行既有客戶的金融憑證，這位年輕朋友的留言一針見血，「那這樣的話，所謂的第一次申辦其實不是第一次，必須要先親自到銀行去照會或開戶，那這樣我們應該怎麼去解決，讓這些年輕人可以真正地享受Bank3.0的數位精神呢？」周郭傑說，這是讓他起心動念，想透過金融科技改善銀行服務模式的序曲。

「金融業需要雙證件臨櫃核實，現在辦理電信門號也是雙證件臨櫃辦理的實名制，我們透過電信門號的身份認證機制確認客戶是否為本人，取代客戶與銀行第一次往來一定要到分行的瓶頸，可以有效地打開Bank 3.0的這扇數位大門。」周郭傑表示，凱基銀行與中華電信合作籌備1年，過程中動員30多位同仁，持續雙向溝通並克服多項難題，而主管機關更不吝從旁給予指引與分享，讓他感受到相當友善且積極樂意給予協助，態度相當開放。

讓他印象深刻的，如有些門號是父母辦給小孩使用，或者是遺失已久的孤兒門號，也有的是同一位用戶同時擁有多個門號，或只是電信用戶短暫地分享網路熱點給其他人使用，這些因人而異的情境都會干擾到身份認證的精確度。後來，雙方團隊逐步釐清並列示所有風險，更透過門號使用狀況及輔助金融機構人員照會等解決方案做補強，主管機關在過程中提供了許多的討論案例及協助。

挑戰金融與電信業對接

專案中的第二項挑戰是，電信與金融業的業務內容不同，在金融業的數位服務中，依據交易的類型，查詢、申請、交易類，按照不同的金額與交易類型，都有相對應的資訊安全與風險管理的要求。如何將電信業中的行動身份認證技

術，對接到銀行業的不同交易類型的規範，是一項難度很高的挑戰。周郭傑說，過程中除了倚賴同仁豐富的專業知識，還考驗跨領域的思維、對客戶的了解及場域的想像，雙方才循序漸進建立出一套標準作業流程（SOP）。

周郭傑強調，雖然這個實驗稱之為行動身份認證，但它的本質並不僅是取代既有身份認證，其中還包括了如何解決小白與銀行第一次往來的瓶頸，這是「普惠金融」落地推廣中的第一步實地演練。

「我們常講普惠金融，是指unbanked（非銀族，完全沒有使用銀行的人）或underserved（沒有被服務到的），這個概念適用於中國大陸。台灣雖然是大島，但本質上卻是一個進步的大城市。台灣的銀行密度媲美便利超商（目前共有6,247家金融分支機構以及約2.9萬台ATM），ATM密度在世界也是名列前茅，跨行交易系統建置完整且收費低廉，悠遊卡有近6千萬張、信用卡有近4千萬張的流通量，超過10,000家的便利超商協助電商金流、各項稅費及銀行代收的業務。很難想像，在高度都市化的台灣，企圖用數位普及化以及降低金融交易成本和門檻的普惠金融對你我的意義又是什麼？而所謂利用普惠金融來滿足unbanked或underserved的客戶又在哪裡？

定調「微型」和「自助」

凱基銀行在這次監理沙盒中所設計的個人信貸與信用卡產品，特別定調「微型」和「自助」。周郭傑解釋，依照聯徵中心的數字，全國平均每筆個人信貸金額約70萬元新台幣，但沙盒實驗中所承作的平均金額卻遠低於這個數字。他表示，以信貸為例，傳統的業務模式主要依靠人員來服務客戶，以每件所耗用的人力來看，不論案件大小，所耗費的人員時間和精力相當，所以現有的模式就會不知不覺地鼓勵客戶盡可能貸到最大額度，但實際上，要借多少錢，應該讓客戶依自己需求來決定額度，避免過度的信用擴張。

周郭傑認為，在此次透過監理沙盒的機制推動普惠金融過程中省思到，若能夠以創新科技搭配自助式的服務精神，是有機會改變現在以銷售導向為主的服務文化，「可以避免消費者借了超額的貸款，而花掉那些原本不該花的錢，造成收支不平衡。」事實上，不鼓勵客人過度借貸，僅滿足客戶必要的資金需求，反而是一種雙贏的健康經營模式。舉例來說，小額的學費或臨時的醫療金，常常僅是數萬元至20萬元左右的金額，若照傳統信貸方式進行業務申請、徵信審核與撥款，經營所需的人力成本高、時間也長，但若透過金融科技輔助，簡化繁複程序，不僅可滿足客戶即時彈性的需求，更能替銀行帶來新商機。

筆者在搭Uber時，有許多機會和Uber的駕駛朋友聊天，許多年輕的駕駛提到Uber發周薪的模式，也成為一種誘人的新興工作條件。在這類型的工作模式中，對於勤奮工作的年輕人，並不是提供他們一大筆個人信貸，然後增加他們的負債支出；而是，提供每次發薪間的周轉金，補足日常生活中資金調度的不足，有使用才計息的小額借款額度。

周郭傑表示，過去以全人員的銷售模式有6成以上的案件是偏向大額貸款，但在凱基銀的監理沙盒實驗中，發現8成以下都是極小額的貸款，與傳統方式有明顯的差距。至於會不會造成創新業務和既有業務間的矛盾？他態度篤定地表示，在未來的3年，最有利於銀行的方式是善用創新科技當工具，做好虛實的合作，純數位的金融環境目前還不容易。但他也強調，金融科技的發展其實是協同作戰的觀念，目的是讓客戶更滿意，而金融從業人員也可以透過金融科技的協助提高效率及服務品質，並非是要取代人工。

而且，周郭傑更打了個比方說，如果今天大家已經習慣用筷子夾花生（大額信貸），但現在面對的是一碗綠豆（小額信貸），還要繼續使用筷子的話，效率就會變差，若要解決，其實只要給對方一支湯匙，就能舀起來。有意義的問題是當時代環境改變時，如何更有效率地處理客戶問題，金融服務的純數位與否還是要回到問題的本質── 從客戶角度出發或了解客戶要什麼，然後找出變通的方法。

小額服務缺口就是機會

對於數位金融創新的推動，周郭傑定調為「虛實整合」的過程。他表示，從客戶角度出發，就意味著許多既有環節的秩序會被逐一打破，譬如借50萬元和借500萬元，適用不同強度的徵信流程。「我常常會問同仁一個問題，如果一個年輕人從台大電機畢業、到台積電工作，若是他只要來借5萬元，你要給他什麼樣的服務流程跟產品定價？他不是沒有需求，只是現有的業務傳統，對這樣的優質客戶會鼓勵他借多借滿。如果銀行業者能善用金融科技，就算是新台幣5萬元的額度，我們也能給客戶合理的訂價，導正消費者有需要隨時可借的理性服務模式。」周郭傑說，小額的服務缺口就是我們的服務機會，普惠金融可以靠數位補足，但不只是一味追求純數位的服務，「這也是一種普惠金融落地的方式。」

而面對目前國際多方正致力於資料開放與實現客戶資料的可攜權，金管會也積極研擬推動開放銀行（Open Banking）的可行性，凱基銀行則是在2017年就已開放API服務並推出「KGI inside」數位策略，把銀行的金融服務提供給FinTech業者進行串接，也是國內第一家推出開放API的銀行。只是，周郭傑認為，Open Banking雖也會應用到open API的技術，但兩者不見得可畫上等號，因為 Open Banking更重要的是利他（消費者）行為，希望創造更合理的價格，以及更好的服務。

周郭傑觀察，過去金融業積極異業結盟，希望把合作方的客戶引導到銀行來，因而推動open API，但他認為，這卻不是Open Banking的核心精神，消費者的數位生活未來建立在各種場景上，如智慧手機和音箱等，因此站在凱基銀行的角度是，「我希望幫助你（凱基的合作夥伴）把客戶服務好。」他更提出數據，自從凱基銀行推動Open Banking的生活繳費服務，一年來創造的交易量是過去的5 倍。

強調「負責任的創新」

「驗證Bill Gates講的話：Banking is necessary, banks are not，銀行願不願意放棄行銷主導權，接受客戶在其他情境也能使用金融服務是重要的，我們非常樂意當白牌，把自己的金融服務融合到客戶愛用的App。」周郭傑說，就像支付和信用卡，是兩件不同的事情，在眼花撩亂的應用中，最終會讓銀行更重視客戶的需求本質，而打破既有銀行的產品框架。

隨著金融數位潮流席捲而來，周郭傑也認為這是銀行創新的最好機遇，他也給出建議，一方面，面對客戶行為和需求的改變，必須保持很大的彈性，甚至要果決地勇於把產品「敲碎」，保留調整的彈性。例如，行動身份認證對金融業和電信業來說，是一個從無到有的過程，但消費者並不這樣認為，他們甚至覺得「早就該做了」！

對於創新的困難，是否來自法令的束縛過多。周郭傑強調，「負責任的創新」是很重要的。現在創新的挑戰，主要是業者要怎麼做出有意義的創新，而不耗費了資源，結果蓋出了蚊子館。如果能找出有意義的創新點，反而能在主管機關的沙盒制度協助下得到實踐的機會。

「如果只是用數位化來包裝普惠金融，你只是給客戶你有的，不一定是客戶想要的！」周郭傑做出結論，他舉例，英國Monzo銀行每季都會公開營運策略和目標，然而卻擄獲一批死忠客戶粉絲，原因就是開放讓客戶共同創新，甚至有客戶因為太愛他們的服務，而變成股東，「追求公平透明，如此一來客戶和業者能共生共榮，真正實現普惠金融的願景。」