外包浪潮來襲 美國銀行業從中學到了什麼?

108.7台灣銀行家第115期撰文:David Stinson 譯者:劉維人
科技不斷改變所有金融業務,甚至威脅到白領的工作,而消滅內部流程的同時,將可能同時失去該流程產生的利潤。在人工智慧興起的時代,銀行業要小心,自己的利潤別被自動化消除了。如今的客服中心,已經從上一波的衝擊中活了下來。在1990年代,許多企業都將客服業務外包給海外,藉此從薪資差距中套利。但最近10年,客服業務開始回流。研究公司埃佛勒斯峯集團(Everest Group)指出,位於美國本土的客服中心比例,已從2010年的35%上升到2015年的53%。然而,回流的原因比數字更重要。客服回流主要並不是因為政治因素(但這段歷史

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