2019年7月

智慧客服特色大調查

這次《台灣銀行家》特別舉辦「主要銀行智慧客服特色調查」，為國內首次專業雜誌針對智慧客服所進行的調查，極具代表意義，預計評比國內銀行智慧客服9大重點，包含「快速帳戶身分認定」、「優化使用者介面」、「聊天機器人品質」、「關鍵字搜尋服務」、「線上轉帳」、「貸存款服務」、「行動繳費稅」、「服務多元細膩」、「整體表現」等不同的面向，經過秘密客的測試來給予評比，分別對不同項目予以評分，得出最具特色銀行榜單。

《台灣銀行家》派出多組秘密客，至各大銀行網站或是銀行手機App來實際使用，並要求秘密客至少要詢問3種不同的問題，包括基本性的問題、中等困難的問題以及情緒問題，想要了解目前各大銀行的智慧客服究竟能有什麼樣的反應？

1.基本問題：

詢問系統是否可以查詢信用卡額度還剩多少？

（測試大約多快可以完成）

請作答：A.10分鐘以內很快速 B.15分鐘中等 C.超過20分鐘很慢

2.中等困難問題：

詢問系統是否可以做小額信貸試算服務？（測試大約多快可以完成）

請作答：A.10分鐘以內很快速 B.15分鐘中等 C.超過20分鐘很慢

3.情緒問題：

詢問系統信用卡掉了，很急著要停用，是否能立刻辦理？（測試大約多快可以完成）

請作答：A.10分鐘以內很快速 B.15分鐘中等 C.超過20分鐘很慢

秘密客除了測試上述的3個問題外，也可以自由發揮測試其他問題，並根據使用過程，分享一下經驗談，覺得此業者哪裡做得很好、哪裡做得不好？藉由實際操作來了解各家銀行的AI智慧客服究竟能達到多高的水準。最終根據測試結果，選出幾家相當有特色的銀行智慧客服系統。以下公布此次獲選的榜單。

最佳AI聊天機器人獎：國泰世華「阿發」

秘密客講評：

採用新一代NLU（自然語言理解）技術語意分析，更準確判斷客戶的意圖、對應情境與解決方案，透過「一站式服務」及「多輪式對話」，直接幫消費者做完所有想做的事情。讓機器人模擬真人自然聊天方式，以人性化的互動，讓對話流程更為順暢，提升客戶服務體驗。

專家講評：

尹相志：獲得最佳聊天機器人獎實至名歸，它連網頁介面都借用了不少LINE聊天機器人的視覺UI元素，但整體變得更年輕與便於使用，雖然中文的自然語言理解很難說做到完美，但是阿發在每次回答問題後都還會提供相關問題選項，很聰明的兼顧了技術可實現性與使用者體驗。

李悅嘉：優點是首頁位置清楚易尋，啟用方便；介面清晰完整，手機或電腦使用無障礙；逐字解析串接決策樹功能強大，能給客戶更豐富的選擇與回饋，令人印象深刻。缺點是部分答案缺乏人性且過於嚴肅，儘管試問的問題可能完全是瞎問而與產品與服務本身無關；少了許多人性外，這樣可能捨棄進一步了解客戶性格、空閒時機與喜好方向的情感數據源機會。

國泰世華開發「阿發」

更人性化的智慧客服

國泰世華銀行1年有數百萬通電話客服，最常見的用戶問題就是信用卡帳單金額查詢繳費、信用卡消費明細與信用卡額度查詢。

國泰金控觀察到國際金融業者採用AI智慧客服的趨勢，去年找了各國際業者來評選，最終選擇了中文語意研究比較強的公司，開發智慧客服「阿發」，國泰金控數位暨數據發展中心科技創新小組吳沛樵表示，團隊特別找來上百位客戶，提出各種問題，嘗試解決一般使用者在使用Chatbot輸入對話後完全無法理解客戶語意或需求的痛點，並串接人壽與銀行前端客服團隊，讓「阿發」學習相關解答。

透過大量客服中心話務分析及了解客戶服務歷程，並採用新一代「NLU自然語言理解」進行語意分析，能更準確判斷客戶的意圖、對應情境與解決方案，並透過Chatflow（交談流程引擎）提供最彈性的交談功能，讓機器人模擬真人自然聊天方式，可隨時中斷、切換話題，並依客服團隊的實務經驗快速調校，以合理且人性化的互動，讓對話流程更為順暢。

國泰世華銀行個金處協理吳郁芃說，「阿發」最多人使用其信用卡相關服務，特別是帳單分期的功能，約有2.5萬人使用，分期總金額高達6億元。而且「阿發」提供一站式服務，困難問題由客服專人介入完成服務，創造「人機協同」的新工作模式。之後期待能以消費者為中心思考各種情境，「阿發」可主動給予服務的建議與幫助，讓消費者感受到溫暖服務。

最佳使用者介面獎：中國信託「小C」

秘密客講評：

為讓客戶感受到服務隨時都在，以結合智慧與人的概念，充分運用大數據及人工智慧AI，不僅能辨識語意模擬真人與客戶應答，隨時跨平台提供客戶服務，人工智慧AI也能主動通知客戶刷卡確認及繳款提醒。此外，針對各年齡層客戶不同使用需求，推出智慧共享服務，客服人員可在客戶同意下，共同瀏覽客戶的網銀視窗，充分了解客戶使用數位服務的斷點，有效解決客戶的疑難雜症。

專家講評：

尹相志：能獲得最佳使用者介面獎的關鍵不僅是UI，還有更多在UX（使用者體驗）的細節中，包括了讓小C可以在網站以及全系列網銀App不在之外，涉及個人機密訊息查詢也能用便捷的身分認證模式取得資安與便利間的平衡。先前文中提到的重要關鍵：「轉接人工客服」，中國信託也以「小C的學長姊」的姿態融合兩種平台的鴻溝。

最佳服務多元獎：台新Richart結合「Rose」

秘密客講評：

從智慧客服的真人與機器人無縫切換，到智慧投資新創AI演算法與內部專業團隊的整合，台新完美結合了自有的專業理財資料庫和新創團隊的智能演算法，這讓Richart的AI應用帶有一種Hybrid精神，而Richart無法解決的客服問題還會轉換至台新Rose，讓消費者覺得備受重視。

專家講評：

尹相志：要能拿下最佳服務多元獎的前提靠的就是技術力與金融知識間的融合，從台新銀行的Richart過去拿下的各項傳達設計與創新類的獎項就能略窺一二。多元服務的重點並非在於服務多，而是要能夠解決最多的用戶痛點，Richart緊扣這點實現了像登入前預覽帳戶即時資訊、任意轉等便捷的服務功能，附帶一提，台新銀行也是全台灣最早開始引入深度學習技術的金融單位，這些都需要來自於企業內部支持創新的企業文化才能累積的無形資產。

李悅嘉：台新Richart結合Rose的智慧客服介面很有趣，看得出Richart的設計是針對年輕人，對於客戶所遇到的問題之快速且有效解決，達到完美的平衡。可增加更豐富的AI訓練師的投入。但Richart是與傳統官網脫鉤，某些客戶有些需求無法在Ｒichart介面上滿足，必須要轉去找找台新銀行的Rose智慧客服。