銀行智慧客服拚創新 以同理心拉近與客戶距離

銀行業進入Open Banking新紀元，智慧客服除了能解釋服務流程，並可提供適切的理財建議。開放銀行使得客戶與銀行關係有所改變，如何吸引和留住客戶．智慧客服將扮演重要角色。

人工智慧（AI）正翻轉金融服務模式，近年來由於金融科技犯罪與防制大幅增加銀行業人力負擔，將客戶服務溝通轉移至智慧客服已是全球趨勢。因此，時下AI於金融業最為廣泛應用的當屬智慧客服。根據Juniper Research今（2019）年報告預測，智慧客服將在2023年前為全球銀行業每年節省超過73億美元的成本；Gartner則預估至2020年，智慧客服將處理85％以上之客服活動。近年各國銀行於智慧客服創新上如火如荼，改寫銀行與顧客間的信任關係，此種關係變化並非單純建立於方便性，而是提供獨特客戶諮詢服務之價值主張；而智慧客服重點不僅於協助客戶進行交易，更關鍵的是，如何與客戶建立關係。因此，智慧客服如何同真人般展現智慧，於服務中顯現同理心，掌握顧客期望，皆對創造良好且細緻之整體客戶體驗至關重要，為全球銀行智慧客服之發展重心。接下來針對今年上半年，國際銀行智慧客服創新案例分享如下。

UBank推全球首位房貸數位助理

澳洲國民銀行（NAB）旗下的UBank與紐西蘭公司Face Me及IBM Watson AI技術合作，於今年2月推出房貸數位助理服務Mia，Mia為UBank暨RoboBrain及RoboChat後之第3項創新服務，提供顧客房貸申請流程諮詢服務。Mia掌握房貸申請流程中300個最常見問題的答案。有了Mia，UBank能於持續增加銀行客戶數下，不需雇用更多員工回答客戶問題。澳洲政府亦樂見鼓勵此創新，不僅能刺激銀行人力轉型，且能促使Ubank真人房貸顧問與Mia協作，專注提供更複雜適切的服務。Mia電腦視覺技術可以理解面部表情和肢體語言，不僅能辨識與記憶客戶需求與溝通喜好，且擅於運用圖文及動畫表情與顧客對話，以提升溝通效果，並能拉近與顧客之情感距離，創造獨特的顧客體驗。

TymeBank智慧客服Max助銀行快速搶市

南非首家純網路銀行TymeBank於2019年2月成立，員工人數約120人，面對15,000人規模之大型銀行競爭，TymeBank執行長Coenraad Jonker表示，智慧客服扮演該行長期戰略核心之一。TymeBank結合智慧客服加上超市通路，共設置超過730座資訊服務站，目前已獲取超過25萬的客戶帳戶，成果超乎該行預期。TymeBank與Finn AI合作開發智慧客服Max，主要目的為幫助客戶管理資金，改善客戶的信用評分及節省成本。此外，TymeBank於智慧客服Max的服務經驗中，致力學習客戶與Max溝通中的各式場景，即何種對話情境下，客戶對智慧客服會感到不滿，而期望與真人溝通，抑或何種情況則偏愛與Max溝通，而非真人服務。另一方面，智慧客服Max亦能了解敏感問題。如有客戶因家中變故或其他原因表現沮喪等情緒化反應，Max會將客戶問題交由真人客服處理。再者，對於多數銀行推行智慧客服而言，常擔憂的問題是智慧客服因客戶口音、措辭及意圖等情況誤解客戶問題，因而提供錯誤信息。在南非，此問題更加複雜難解，因該國有11種官方語言，而英語則是大多數國人的第二語言，據其公開資料顯示，短期內該問題仍難以解決，需以真人客服輔助。目前該行智慧客服替代真人客服工作量占比約10至20%，未來該行目標期盼達到90%。

面對全球銀行業開始進入開放銀行（Open Banking）新紀元，開放銀行結合金融科技，預期智慧客服將迎接新一波創新高潮。面對開放銀行模式促使傳統銀行與新型銀行得以實現同意管理（Consent Management）、帳戶整合及客戶資料分類全貌，將可大大縮短銀行提供任何服務或產品的時間，並可降低對新客戶或供應商之高風險疑慮，加快業務增長。而智慧客服可參與此過程，除能解釋服務流程外，並能就客戶交易歷史與財務狀況資料，提供客戶適切的理財建議。如英國理財機器人Plum為首家掌握開放銀行機會，自2018年與純網銀Monzo及Starling Bank結盟，並與TrueLayer第三方機構合作，擴大用戶利益，如幫助用戶清楚掌握銀行服務隱藏費用，提升金融服務透明度。

開放銀行使得客戶與銀行關係有所改變，而如何吸引和留住客戶，智慧客服將居中扮演重要之角色。各國銀行於智慧客服發展上，正快速學習如何掌握客戶需求與期待，並積極向外尋求合作夥伴，以建立自己的生態系統，發展更佳的智慧客服服務。可預期的是，智慧客服將持續於銀行業務流程中發揮更重要之策略角色，即時提供業務支持與建議，建構銀行新競爭優勢！